世界投资报告： 保险公司必须加强消费者的体验

 　   凯捷（Capgemini）及欧洲金融管理协会（EFMA）的调查显示，只有1/3的客户与保险公司有过正面的体验，而约2/3的人有保持中性或负面客户体验的风险。这份报告称，由于全球范围仅有平均30％的客户报告说与保险公司有正面的客户体验，保险公司将需要处理多渠道分销和客户体验的问题。

 　   凯捷全球金融服务首席销售兼营销官Jean Lassignardie说：“当客户与保险公司有中性或负面的体验时，就为保险公司创造了机会，来设法获得其他公司的客户，客户可能会为了最小限度的额外利益而转变。即使在美国这个拥有最高客户体验评分的国家，保险公司仍然面临50％的保持率风险，也就意味着无人能够幸免。” 此次调查囊括来自41个市场的1.65万名保险客户，并对114位全球保险高管进行采访。

 　   世界投资报告表示：“客户体验反映了整个客户的生命周期，而客户的满意则仅是衡量产品和服务达到或超过客户期待程度的一次性尺度。平均而言，报告发现，在报告新研究的30个国家的客户体验指标（CEI）中，大约只有1/3的客户与保险公司有过正面体验，而有62%的客户提出了正面客户满意度的标准。