广东抗洪一线：保险服务彰显人性化
发布时间：2013-08-22 09:08:06 作者：李晓波 来源：中国保险报·中保网
汕头市潮南区部分乡镇目前仍处于水淹之中。 李晓波/摄
8月21日13时，广东普宁一家纺织厂的老板卢汉才仍然在厂里安排工人抢修配电房。此时，距离工厂被淹已经过去5天了，虽然水已经退了，但是机器和库存的布匹因为被水浸泡损失严重。
见到前来了解情况的广东保监局和保险公司人员，卢汉才掩饰不住心中的焦急，有些激动地介绍起工厂的损失。据了解，水淹过来时，最深处达到2米，浅处也有1.6米，生产机器基本全部被泡。“前后仅仅半个小时，水位就上来了。一直泡到第二天15时，现在连账单都找不到了。”卢汉才说。
据了解，卢汉才在人保财险投保了企业财险综合保险，保额在1.2亿元左右。第二天水退后，人保财险普宁支公司就安排查勘人员上门了解情况，为了更加快速地进行查勘定损，还特意增加了一部分公估力量。
在普宁地区，很多像卢汉才经营的这类纺织厂都受了灾，损失很大。卢汉才的厂，一年的产值就接近两亿元。据他自己估算，此次损失大概在3000多万元。
“现在关键是尽快给我一部分应急资金，我好进行抢修，恢复生产。”对于保险公司的查勘理赔人员，卢汉才道出了自己的心声。
而这一点，在广东保监局工作组于8月20日晚抵达汕头召开的保险业抗洪救灾及理赔服务动员会上，广东保监局副局长江裕棠就予以了明确强调。“当前的关键是快速理赔，主动进行预赔付，为受灾群众和企业解决燃眉之急，尽快启动再生产。”他说。
快字当头 通力配合
8月17日-18日，在强台风“尤特”离开后，粤东地区遭遇了超百年一遇的降雨。汕头市潮阳区24小时降水量达到552.1毫米，潮南区个别地区降雨量达到501.9毫米，均为有气象记录以来的最高值。目前汕头全市受灾人口135.375万人，死亡4人，转移人口14.489万人，倒塌房屋236间，受浸农作物12.269万亩，直接经济损失13.4717亿元。
面对如此灾情，各家保险公司迅速采取了行动。据悉，人保财险、平安产险、太平洋产险、国寿财险等多家省级公司负责人均第一时间赶到了粤东地区靠前指挥，有些负责人甚至在台风到来之前就赶到粤东进行部署。
在动员会上，广东保监局也要求各家公司高度重视本次灾害理赔服务工作，特别是省级分公司，要加强专门工作组的人力、物力配置，统一指挥有关地市分公司理赔工作，合理统筹调配理赔资源，向受灾严重的区域倾斜。如省级机构自身资源不足，还应及时向总公司要求支援。
这一点已在救灾工作中得到了体现。进入到潮南城区，就可以看到国道上到处停满了车辆。据介绍，由于国道属于该地区地势较高的地方，很多人都将车停到此地，但是，没想到水位上升太快，国道上很多车辆最终还是被淹没过顶。由于水浸车数量太大，各家公司和维修厂的救援车辆即使满负荷运作也难以满足，很多车辆还在水中泡着。针对这一情况，多家公司从未受灾地市调配救援车辆和理赔查勘人员赶到粤东地区支援，部分缓解了该地区救援车辆的短缺。
摸清情况 积极协调
截至8月21日21时，粤东四市（汕头、揭阳、潮州和汕尾）共接到产险报案4413件，估损金额12912.24万元。其中，车险报案3638件，估损金额6921.89万元；非车财产险报案772件，估损金额5990.35万元。
记者从部分保险公司了解到，当前车辆的维修成为一个难题。“我们从广州订货订了好几天了，到现在都没到。”在潮南区陈店镇的德安汽车维修中心，停满了前来拆解定损的水浸车辆。老板娘向记者介绍，因为目前广东受灾地区太多，导致车辆配件供应出现了紧张。“配件不到，我们有些车过来了拆都没办法拆。”老板娘说。
一方面是车辆在维修厂没办法拆解修理；一方面是台风“潭美”逼近，导致部分车主出现了担忧。了解到这一情况，广东保监局立即要求保险行业协会与汽车维修行业协会及时沟通，争取能调配一些物件和人力进行支援。
“要积极提供人性化服务，尽可能把理赔服务做细、做好。”经历过多次自然灾害应急处置，江裕棠特别强调了人性化服务的重要性。他要求，所有查勘理赔车辆要配备必要的水、干粮、药品等救灾物资，向保险客户提供多元化服务。对于出险案件，要做到逐单回访，保证理赔服务到位，对未报案的客户，也要予以主动慰问和关心。
统一标准 妥善理赔
记者了解到，在本次暴雨灾害中，有很多水淹受灾企业主仅投保了企业财产基本险，不属于保险责任范围。但是，由于对保险责任不了解，部分企业认为保险公司应该赔付，甚至还有一些怨言。
为此，广东保监局要求，各家公司一定要对遭受重大损失的投保客户逐户查访，准确统计属于保险责任范围内的损失以及保险责任范围外的索赔诉求。对此次灾害事故导致保险标的损失，属于保险责任的，各公司应尽快进行预赔付。对有充足依据不予理赔的客户，要切实做好解释说明工作。对车险案件，适用历次灾害事故广东省保险行业协会发布的理赔标准，并原则上在接报案后15日内完成理赔工作，支付保险赔款。
广东保监局还特别指出，要畅通信访渠道，加强上下级公司之间的沟通联系，切实做好客户安抚工作。另外，保险行业协会还着手牵头成立保险理赔纠纷调节处置小组，协调公司处理理赔纠纷。
汕头市潮南区部分乡镇目前仍处于水淹之中。 李晓波/摄
8月21日13时，广东普宁一家纺织厂的老板卢汉才仍然在厂里安排工人抢修配电房。此时，距离工厂被淹已经过去5天了，虽然水已经退了，但是机器和库存的布匹因为被水浸泡损失严重。
见到前来了解情况的广东保监局和保险公司人员，卢汉才掩饰不住心中的焦急，有些激动地介绍起工厂的损失。据了解，水淹过来时，最深处达到2米，浅处也有1.6米，生产机器基本全部被泡。“前后仅仅半个小时，水位就上来了。一直泡到第二天15时，现在连账单都找不到了。”卢汉才说。
据了解，卢汉才在人保财险投保了企业财险综合保险，保额在1.2亿元左右。第二天水退后，人保财险普宁支公司就安排查勘人员上门了解情况，为了更加快速地进行查勘定损，还特意增加了一部分公估力量。
在普宁地区，很多像卢汉才经营的这类纺织厂都受了灾，损失很大。卢汉才的厂，一年的产值就接近两亿元。据他自己估算，此次损失大概在3000多万元。
“现在关键是尽快给我一部分应急资金，我好进行抢修，恢复生产。”对于保险公司的查勘理赔人员，卢汉才道出了自己的心声。
而这一点，在广东保监局工作组于8月20日晚抵达汕头召开的保险业抗洪救灾及理赔服务动员会上，广东保监局副局长江裕棠就予以了明确强调。“当前的关键是快速理赔，主动进行预赔付，为受灾群众和企业解决燃眉之急，尽快启动再生产。”他说。
快字当头 通力配合
8月17日-18日，在强台风“尤特”离开后，粤东地区遭遇了超百年一遇的降雨。汕头市潮阳区24小时降水量达到552.1毫米，潮南区个别地区降雨量达到501.9毫米，均为有气象记录以来的最高值。目前汕头全市受灾人口135.375万人，死亡4人，转移人口14.489万人，倒塌房屋236间，受浸农作物12.269万亩，直接经济损失13.4717亿元。
面对如此灾情，各家保险公司迅速采取了行动。据悉，人保财险、平安产险、太平洋产险、国寿财险等多家省级公司负责人均第一时间赶到了粤东地区靠前指挥，有些负责人甚至在台风到来之前就赶到粤东进行部署。
在动员会上，广东保监局也要求各家公司高度重视本次灾害理赔服务工作，特别是省级分公司，要加强专门工作组的人力、物力配置，统一指挥有关地市分公司理赔工作，合理统筹调配理赔资源，向受灾严重的区域倾斜。如省级机构自身资源不足，还应及时向总公司要求支援。
这一点已在救灾工作中得到了体现。进入到潮南城区，就可以看到国道上到处停满了车辆。据介绍，由于国道属于该地区地势较高的地方，很多人都将车停到此地，但是，没想到水位上升太快，国道上很多车辆最终还是被淹没过顶。由于水浸车数量太大，各家公司和维修厂的救援车辆即使满负荷运作也难以满足，很多车辆还在水中泡着。针对这一情况，多家公司从未受灾地市调配救援车辆和理赔查勘人员赶到粤东地区支援，部分缓解了该地区救援车辆的短缺。
摸清情况 积极协调
截至8月21日21时，粤东四市（汕头、揭阳、潮州和汕尾）共接到产险报案4413件，估损金额12912.24万元。其中，车险报案3638件，估损金额6921.89万元；非车财产险报案772件，估损金额5990.35万元。
记者从部分保险公司了解到，当前车辆的维修成为一个难题。“我们从广州订货订了好几天了，到现在都没到。”在潮南区陈店镇的德安汽车维修中心，停满了前来拆解定损的水浸车辆。老板娘向记者介绍，因为目前广东受灾地区太多，导致车辆配件供应出现了紧张。“配件不到，我们有些车过来了拆都没办法拆。”老板娘说。
一方面是车辆在维修厂没办法拆解修理；一方面是台风“潭美”逼近，导致部分车主出现了担忧。了解到这一情况，广东保监局立即要求保险行业协会与汽车维修行业协会及时沟通，争取能调配一些物件和人力进行支援。
“要积极提供人性化服务，尽可能把理赔服务做细、做好。”经历过多次自然灾害应急处置，江裕棠特别强调了人性化服务的重要性。他要求，所有查勘理赔车辆要配备必要的水、干粮、药品等救灾物资，向保险客户提供多元化服务。对于出险案件，要做到逐单回访，保证理赔服务到位，对未报案的客户，也要予以主动慰问和关心。
统一标准 妥善理赔
记者了解到，在本次暴雨灾害中，有很多水淹受灾企业主仅投保了企业财产基本险，不属于保险责任范围。但是，由于对保险责任不了解，部分企业认为保险公司应该赔付，甚至还有一些怨言。
为此，广东保监局要求，各家公司一定要对遭受重大损失的投保客户逐户查访，准确统计属于保险责任范围内的损失以及保险责任范围外的索赔诉求。对此次灾害事故导致保险标的损失，属于保险责任的，各公司应尽快进行预赔付。对有充足依据不予理赔的客户，要切实做好解释说明工作。对车险案件，适用历次灾害事故广东省保险行业协会发布的理赔标准，并原则上在接报案后15日内完成理赔工作，支付保险赔款。
广东保监局还特别指出，要畅通信访渠道，加强上下级公司之间的沟通联系，切实做好客户安抚工作。另外，保险行业协会还着手牵头成立保险理赔纠纷调节处置小组，协调公司处理理赔纠纷。