让保险服务更加人性化

不久前，一篇《中风老翁被抬进银行取钱猝死》的新闻引起读者强烈反响。据报道，一邓姓老人患中风，其家人欲将老人存折里的3万元钱从信用社里取出给其治病，但在取出钱之前，邓家人遭遇到一系列不近人情的繁琐程序，并由此产生矛盾，直至钱取出的当天，老人猝死。这引起一片吐槽，同时也引起保险业的关注。

十几年前，记者曾经目睹过一位罹患乳腺癌的寿险客户遭遇的类似经历。因为受困于保险公司当时的理赔条件和相对机械的理赔流程，那家保险公司是以诚惶诚恐和协商的态度请求客户本人到公司签字领取赔款的，记者当时也为公司捏了一把汗，好在客户通情达理，也因保险公司事前做了充分准备，客户在由其丈夫背到职场后不久，就办结了8万元的重大疾病保险理赔……这件事反映出保险公司的服务局限于当时的工作规章、工作流程，好在当时保险公司对客户始终是毕恭毕敬的，未发生上述邓姓老人遭遇的一幕。

时隔十几年，40秒钟完成一起从输入客户投保数据到理赔款成功转至客户账户名下；从申请理赔到理赔款送到客户手上不过几个小时……亲历过十几年前保险公司那次有惊无险的理赔，不禁让记者感慨不已：这些曾经被当年一些保险业内人士认为不可想象的服务“神话”，在今天的一些保险公司里已经成为司空见惯的常规服务。

近年来，保险业不断加强理赔服务的软环境建设，在解决车险理赔难和治理销售误导取得实际成果的同时，在服务硬件建设上也竞相推陈出新，从理赔服务的分秒必争逐步“抢出”公众对保险业的信赖。

举例来说，2011年，平安人寿在全行业首度创新的MIT移动展业模式，打破了以往为客户策划设计保单的“手工作坊式”操作。不久前，太平洋寿险推进以移动互联网技术为标志的“神行太保”与平安人寿的“MIT”移动展业模式有异曲同工之处。就技术层面而言，在监管机关的支持下，新技术的应用，确保了不同层次的保险从业人员能够通过统一的技术端口，为客户提供“整齐划一”的标准化服务；就劳动效率而言，新技术的运用，不仅大大提高了生产力，还同时提升了保险业的专业形象，增强了客户的认可与信赖。

有专家预言，在银行、证券、保险金融三足鼎立中，保险业总资产虽然远不及银行业，但随着未来银行与保险利率市场化的最终全面推进，“渠道为王”或“渠道制胜”的概念将得到进一步的验证，凭借双腿走街串户积累原始客户人脉的保险业具有足可预期的发展空间。谁能够提供最近距离的“贴身”服务，谁就能拥有未来的客户人脉，谁就拥有了未来的市场。

十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》给保险业提出了各项任务，而完善的一流服务无疑是完成上述任务的基础条件。当前，提高服务水平渐成行业共识和追求，服务技术运用层出不穷，保险业有责任、有能力以先进的服务理念和新技术的运用引领金融领域服务风向标，以此为实现十八届三中全会规划的宏伟目标作出应有的贡献。