【记者 冯娜娜】中国银保监会近日发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》，针对保险服务中存在的销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题，从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷4个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。
针对销售行为不规范问题，《通知》要求，各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传。严格执行销售行为可回溯制度，切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。
《通知》强调，保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致，不得错误解读监管政策，不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象作商业宣传。保险产品在宣传时应当与其他性质、类别的金融产品区分展示，并标明其保险性质。严格管控本公司及所属保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为，杜绝出现违法违规和不当宣传。不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导误导消费者。
针对理赔服务不到位问题，《通知》要求，各保险公司要加大理赔服务设施投入。要告知消费者其所在区域的理赔服务网点，以便消费者就近获得服务。畅通客服电话，提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率。加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训。简化理赔手续，降低理赔支付周期。完善重大突发事件应急预案。
针对互联网保险业务管控薄弱问题，《通知》要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为，提高服务质量。
《通知》强调，互联网保险宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容，禁止使用误导性的词语。不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。加强对所委托第三方网络平台的管控，对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台，终止与其合作。
针对纠纷处理不及时问题，《通知》要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道，健全保险纠纷协商和解机制，积极参加保险纠纷调解机制，定期汇总分析投诉数据，及时发现并改进服务中存在的短板和问题，落实责任追究，妥善解决保险消费纠纷。
《通知》的发布，是银保监会落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，促进保险业进一步提升服务质量和水平，维护保险消费者合法权益的重要举措。下一步，银保监会将加大监管力度，通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设，督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施，持续加强和改进保险服务，提升保险业社会信誉，更好地服务实体经济和广大人民群众。
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