编者按：车险与广大人民群众密切相关。如何实现规范发展、市场良性竞争，并通过创新服务提升保险参与社会治理、服务社会民生的质量和深度，各地均有尝试。广东省江门市创新开展交通事故人伤综合服务模式，将保险服务前置，通过保险公司垫付医疗费用、行业组织发挥多方协调作用等创新服务，以期通过“一站式服务”解决涉及人伤交通事故的难点，为商业车险更好参与社会治理与服务社会民生提供了有意义的模本和参考价值。
□记者 王小波
2018年11月底，《中国保险报》记者来到广东省江门市五邑中医院，看望在一起交通事故中颈部严重受伤的江门市民黄荣光。年近60岁的黄荣光在病床上已经躺了4个多月。他的儿子在病房告诉记者，父亲救治顺利恢复良好，已可以下床走动，“这段时间我们没有支出什么费用”。
2018年7月，黄荣光被一辆小汽车撞倒，致使颈部严重受伤。事故发生后，黄荣光被迅速送往附近的五邑中医院救治。江门市交通事故人伤服务中心工作人员随后探视了伤者并与保险公司沟通，当天即为伤者办理了交强险理赔垫付1万元，一周后垫付10万元商业保险理赔款，垫付款直接由保险公司划转到医院账户，至今已为伤者办理商业险垫付5次，合计42.5万元。
上述由保险公司直接为伤者垫付款项是广东省江门市创新开展的交通事故人伤综合服务的重要部分，截至目前，江门市保险公司为交通事故受伤人员垫付理赔款已逾900万元，通过保险公司提前垫付款项、服务中心综合协调，极大地减轻了交通事故涉事多方的负担。
创新服务破解车险人伤难题
据记者了解，因涉及伤者的伤残鉴定、医疗费用垫付、保险责任认定、侵权责任赔偿等多重因素，交通事故人伤案件需要持续花费较长时间，也最难让涉事各方满意，因各种原因容易产生纠纷，甚至还成为信访事件的源头。
按照常规的车险人伤事故处理流程，事故发生后，交警及保险公司理赔服务人员到达现场认定事故责任，伤者送到医院救治并由保险公司协调事故责任方筹集资金垫付医疗费用。伤者自行至司法鉴定机构付费开展伤残鉴定进行索赔，伤者治疗完成后，事故责任方向医院索取相应凭证，向保险公司索赔。伤者与事故责任方如对赔偿金额协调不畅，易造成纠纷。尽管涉事各方能够在保险保障范畴内获得相应的理赔，但程序复杂，对保险公司来说，需要付出更多的时间和精力来处理案件；对伤者来说，很难快速全部厘清需要履行的法定程序并及时进行有效沟通；对事故责任方来说，短时间筹集大笔医疗费用资金可能面临较大压力。
能否有一个机制解决这种人伤案件的保险服务难题？江门市保险行业协会秘书长尹学军告诉记者，基于为伤者及事故责任方提供便利的理赔服务、提升保险服务质量、降低保险公司成本的初衷，江门市创新设立了交通事故人伤综合服务中心，由服务中心担当保险公司、交管部门、医疗机构、司法鉴定机构、人民法院的综合协调机构，以实现机动车交通事故人身损害保险理赔案件在事故责任认定、伤情治疗、伤残鉴定、侵权责任赔偿和保险赔付责任确认等环节的“一站式”协调处理，并由服务中心工作人员及时探视伤者、调解涉事各方；如调处不成功，则引导当事方进入司法诉讼程序，由人民法院“诉调对接”工作机制首先介入和协调。
综合服务中心定位为该类案件的服务协调机构，一旦发生交通事故人伤案件，保险公司可迅速将案件引导至综合服务中心五邑中医院驻点，服务中心工作人员直接协助先行救治伤者，同时联系责任方保险公司为其及时垫付医疗费用，并随时向保险公司反馈事故处理进展及伤者救治情况，伤者治愈后案件结案，再由服务中心协调相关方查询账户、核对赔款，为伤者和事故责任方减轻负担。
五邑中医院位于江门市蓬江区，是一所三甲医院，拥有超过1500张床位，其骨伤科为省级中医重点专科，有8个骨科专科科室。鉴于交通事故人伤案件中绝大部分伤者均涉及骨科，服务中心选取五邑中医院作为人伤综合服务中心的定点服务机构与其骨科优势有着重要关系，也与其便利的交通位置有关。
记者在采访中看到，交通事故人伤综合服务中心在五邑中医院正门口的警务室设立了服务点，由江门保险业派驻两名工作人员常驻在此，以便随时提供服务。该服务中心设立以来，平均每月约有50余起车险人伤案件转至服务中心做进一步跟进服务。
通过设立服务中心，将保险公司服务前移，对解决交通事故人身损害保险理赔案件中“协调难”“理赔难”和“调解难”等老大难问题起到了巨大的促进作用，在一些重大案件中，保险公司通过与交管部门的沟通与协作，提前介入，实行“快处理、快验车、快放行、快定责”，方便保险公司启动商业险预付机制，为伤者解决巨额医疗费问题。
交通事故人伤综合服务试点一年多以来，服务中心已探视了超过1300名伤者，受理人伤调解案件986件，成功调解案件775件，调解金额达2634.3万元，通过及时调解、保险公司垫付医疗费用，极大减轻了伤者及责任方的负担，提升人身损害保险理赔案件处理效率，增进车险服务群众满意度。
设立在五邑中医院警务室的江门市交通事故人伤综合服务中心服务点，江门保险业派驻了两名工作人员在此常驻。记者 王小波/摄
破解车险人伤“黄牛”难题
据江门市保险行业协会提供的数据，在江门市涉及人身损害的道路交通事故案件中，人身损害理赔金额在车险总赔款中平均占比超过50%，巨大的赔付金额引来了“黄牛”：一些机构和个人以“法律咨询”“代办鉴定”等为名义，渗透到交通事故处理、医疗救治、司法鉴定、保险理赔、民事诉讼等环节，从中牟取不正当利益，既损失了事故当事人利益，也影响了社会的和谐稳定。
车险人伤“黄牛”存在的症结在于车险人伤所涉及的工作流程中有空可钻、有利可图，此前国内多地监管机构及执法部门曾联合打击，但仍难以完全清除“黄牛”，江门市开展车险人伤综合服务的原因之一即意图破解车险人伤“黄牛”难题。
这些车险人伤“黄牛”有着完整的套路，以为伤者争取更多额外甚至法外利益来获取伤者的信任，由伤者授权黑中介代理伤者开展与该次事故相关的所有索赔事项，并将最终索赔的部分金额交由黑中介作为其牟利的费用。
人伤“黄牛”牟利的重要来源自伤残鉴定及医疗费用垫付。一般情况下，发生交通事故人伤案件事件后，伤者到医院救治需要由事故责任方垫付医疗费用，受伤严重的还需到司法鉴定机构鉴定伤残等级以便索赔，这增加了伤者的沟通成本，给伤者带来了程序上的麻烦，给责任方带来了巨大的经济压力，同时也为车险人伤“黄牛”创造了生存空间。
在具体操作上，“人伤黄牛”一般会与伤者协商用伤者的身份证单独开一张银行卡，银行卡由黑中介直接使用，“黄牛”通过勾结医疗结构、司法鉴定机构开具非法的医疗费用凭证和等级鉴定结果，再以此向保险公司和责任方骗取巨额赔付费用，索取的赔款直接打到这张银行卡上并由“黄牛”支配。
“黄牛”通过非法手段骗取保险公司赔款给保险公司带来了额外的损失，直接操作伤者的银行卡加剧了伤者的潜在风险，也为有关部门打击“黄牛”的不法行为带来了难题，此前曾发生多起“黄牛”卷走赔款案件，给伤者带来额外的损失和伤害。
“其实人伤‘黄牛’的存在恰恰反映了我们保险业在车险人伤服务方面的不足。”尹学军表示，绝大部分民众并不清楚在交通事故中受伤之后应该如何处理、需要找哪几方来协调，需要找谁鉴定伤残等级、住院费用如何支付垫付、如何索赔等，事故中受伤也加剧了伤者焦虑的心态，委托“中介”的目的也只是为了便利而非为了讹诈钱财。
而通过服务中心，由服务中心工作人员与保险公司和医院做好对接联系，在保险责任范围内由保险公司直接向医院垫付医疗费用，伤者和事故责任方均不用垫付任何费用，大大减轻了伤者的沟通成本，也为事故责任方降低了巨大的经济负担和潜在的纠纷发生可能性。
通过这种创新车险服务机制，与交管部门、医疗机构、司法鉴定机构、保险公司和法院多方协调实现一体化服务，直接为伤者提供司法鉴定、帮助伤者协调保险机构垫付医疗费用、协助调解纠纷，通过为伤者提供优质全面的服务，让“黄牛”在伤残鉴定、医疗费用等方面无空可钻，也为政府解决潜在的社会不安定因素、服务民生作出了贡献。
充分发挥保险社会稳定器的作用
在医院设立服务中心，是保险业与医院建立合作的重要制度性安排。交通事故伤员的医疗费过高、经济负担过重已成为引发医患纠纷的重要起因，通过服务中心协调保险公司以垫付、预赔和担保等方式，解决伤者的治疗费用问题和多方沟通难题，减轻医院经济压力，提升服务质量，有效防范因治疗费用引发的医患纠纷。减少医患纠纷，是促进医患关系和谐、维护社会稳定的有效措施。
服务中心常驻工作人员，对伤者及医务人员开展保险理赔政策的常态化宣导工作，避免伤者受“中介”误导，免除其多方沟通跑腿的劳累，还能在一定程度上避免过度医疗现象发生，减少伤者出院时的不合理医嘱和“人情假单”，既为伤者减轻费用负担，还能减少医疗资源浪费。
对在区域内发生人伤事故的外省市车辆，即便承保公司未在本地设立分支机构，同样可以交由服务中心工作人员来沟通协调保险公司解决，避免涉事双方甚至三方跑冤枉路，大大降低伤者及涉事责任方的沟通成本。
江门市公安交管部门负责交通事故调解的一名警员告诉记者，原先发生交通事故后一般涉事双方会到交警调解中心进行多方反复调解，耗费警局很大的时间精力，效果也常难尽如人意，由综合服务中心进行调解服务后，一开始就将保险公司、医院等各方都统筹进来，给伤者节省了沟通成本，解决了很大的问题，调解工作也开展更加顺畅。
对于地方政府来说，通过服务中心加强部门联动、规范车险人伤服务流程、防止不法中介介入，有效避免了“医托”“医闹”等侵害伤者、家属及医院合法权益的行为发生，以公平高效、联动协作的交通事故人伤案件协调处理机制切实提升了政府社会治理效率。
江门市人民法院调解工作相关负责人表示，综合服务中心对降低交通事故人伤纠纷发生率、促进社会和谐发生起到了很好的作用，也让车险人伤案件步入更加规范的程序中来。
作为车险人伤综合服务中心运行的重要参与方，人保财险江门市分公司负责人告诉记者，车险人伤综合服务中心降低了中介的获利空间，减少了交通事故纠纷，化解社会矛盾，共同维护当事人合法权益，同时也实现保险价值创造和社会效益的全面提升。
“目前蓬江区已有超过40%的车险人伤案件通过综合服务中心开展跟进服务。”尹学军告诉记者，覆盖率还不是太高，与部分伤者对服务中心的组织机构、服务运作等情况不熟悉有关，也与宣传工作不到位有关。
尹学军表示，下一步还将总结经验，形成可复制的经验和模式后在江门市各大医院推行，实现更大面积的覆盖，未来如条件成熟将考虑把工伤、意外等人伤案件纳入综合服务中心的服务范畴，充分发挥保险保障的作用，进一步提升保险服务社会治理及社会民生的能力和水平。
按照广东银保监局的工作部署，广东还将持续提升监管能力、规范车险行业发展，通过创新服务不断提高车险服务质量，推动保险业积极参与社会治理、服务社会民生，承担更多的社会责任。