□记者 姚慧
2月13日，久违的大雪飘落山东济南。一位90后青年即兴航拍的“雪后泉城”短视频一夜之间转发量突破百万，由此可见济南市民的喜悦之情。可是，在这妖娆美丽的雪景下，一个个“危急时刻”也悄然而至，路滑撞车便是其中之一。险情就是命令！风雪交加中，交通警察屹立街头指挥；保险查勘员奔走在路上；城市保洁工发动了铲雪车……他们的奉献和付出，构成了雪后泉城另一道美丽风景线。《中国保险报》记者追寻着他们的踪迹，来到了驻济两家保险公司。
平安产险理赔员24小时连轴转
“13日晚上，济南好不容易下了一场大雪，微信朋友圈里转发了许多雪中泉城的美景照片，可是我们做保险理赔的伙伴们都无心浏览，因为大家正顶风冒雪，开车奔跑在车险查勘、损失定赔的一条条线路上。”2月15日，在位于济南东北隅的润华汽车修理厂，平安产险山东分公司济南理赔支持岗员工赵寒，在接连给3辆撞坏“前脸”私家车紧张拍照定损的间隙里，给记者讲述着雪后两天来自己的紧张和忙碌。
一脸帅气的26岁小伙赵寒，3年前就读于德州学院汽车服务工程专业，自2016年来到平安产险山东分公司实习，就爱上了车险理赔岗位，就业后一直在公司从事车险理赔，现在主要负责济南市东北片区的平安车险客户服务工作。“我们理赔岗属于外勤，实行24小时两班倒，每个班次以早7点为界，12小时不间断处于值岗状态，随时听命于上海总部理赔中心的派工调遣。雨雪天开车最容易出事故，险情就是命令，我们通常是连轴转。”他说。
记者了解到，仅2月13日晚上到14日凌晨，赵寒就接到了26起车险查勘派工信息，较往常一整天的车险处置任务量高出30%。接下来的采访更使记者了解到，赵寒担负的理赔工作不只是到定损点来拍拍照这么简单。
“客户开车出险后一般情绪比较紧张，特别是女客户往往不知所措。我的首要任务是通过电话设法抚平其紧张情绪，提醒其注意现场安全。在大体了解案件具体情况后，引导客户按理赔要求用手机拍照并将照片上传，然后快速驶离现场。”赵寒说，“有的车碰撞比较严重，需要我们现场查勘，我也是先关心人再关心车，到达现场后视事故情况决定施救措施。如需要救援的，我会联系救援人员和专用车辆到场，把受伤人员送到医院，把受损车辆拖至修理厂，所有的施救费用、维修费用和人身损害医疗费用都会按保险合同报销。好多客户对相关细节不了解，通过我们的宣导、服务，明白了、放心了。”
此时，赵寒手机响了，又有一起派工命令下达。赵寒一边走向查勘车一边对记者说：“我们公司对客户有承诺，出险后3000元以上送修换件的，保证一周内提车。现场查勘越及时、越快速，越能保证理赔时效。”说完，赵寒说了一声“再见”，便开车疾驶而去。记者看了下表——11时40分，这顿午饭赵寒肯定又要耽误了。
平安产险山东分公司总经理李军凯告诉记者，公司遍布全省的理赔岗员工有426名，每当遇到恶劣天气，他们都是最辛苦的。以最近的这场雪为例，前后两天省分公司共受理客户车险报案2844起，快处快赔426起，现场查勘定损768起。在理赔、定损等岗位协同努力下，除去重大事故，基本都能做到用网络技术引导出险客户15分钟内办好索赔驶离现场，免去雪中受冻之苦。
人保财险客服中心彻夜无眠
在人保财险山东省分公司95518客户服务中心，记者看到的是另一番“彻夜无眠、雪中送暖”的景象。该中心主任袁吉强告诉记者，13日晚上飘雪后，济南、潍坊、淄博等6个城市车险呼救电话纷至沓来，特别是济南周边的车险报案电话猛增30%。
“我们早有预案，每逢这种恶劣天气，167个电话坐席会全部‘应战’，正常班的会提前到，下班的会延长，休班的会主动来加班，为的就是建立服务快速响应机制，畅通服务前后台信息流通道，实现客户投诉和服务需求一事一响应、一事一反馈、一事一考评、一事一问责，确保及时响应和落实客户服务需求。”袁吉强介绍，13日晚下雪后，济南某高架路发生了20多辆车的连环碰撞，交警迅速封路指挥救援。95518接到客户报案后，在无法进入现场查勘情形下，安排查勘人员在事发地匝道口等待，出险车来一辆查勘一辆，并组织救援车将严重受损车拖往就近修理厂，让每一位出险客户都切身感受到“人保财险时刻都在我身边”。
“95518客户服务中心承担着山东境内所有人保财险客户的车险及非车险的报案、投诉和咨询解答任务，是直接面对客户需求的线上服务窗口。”袁吉强说，“去年，我们中心受理的报案累计达132.5万件，其中车险96.3万件，非车险36.2万件；解答各类业务咨询111.5万人（次）；接（转处理）客户投诉5974件；加上电话回访，坐席呼入呼出的总话务量达到525.7万件，每个坐席全年平均话务量为3.15万件、日均话务量为86件。”说起中心的工作，刚刚走上主任岗位的袁吉强如数家珍。
“尽管工作繁忙，但靠常年积累的经验，我们能适应包括恶劣天气等不利因素的挑战。”袁吉强表示，“作为人工智能试点应用的先头部队，95518客户服务中心的深化改革箭在弦上。下一步，我们除了不断增强员工的服务意识和责任意识，还将加强先进技术研发与引进，利用最新的网络通信技术，加强在后援服务支持和客户自助服务等领域的技术应用，提高服务响应速度，提高车险查勘定损智能化自动匹配能力，使95518客户服务中心的服务自动化水平再上新台阶。”