□钟智超
今年3月，在由中国消费者协会、中国消费者报社、中央人民广播电台经济之声、人民网联合各省市消协开展的2018年度“寻找最美消费维权人物”活动中，经过层层选拔和专家评选，广西保险行业协会消费者权益保护中心主任陈曦作为全国银行保险证券业唯一、也是广西唯一人选荣获“2018年度全国10名最美消费维权人物”荣誉称号。
近年来，广西保险行业协会共受理信访投诉和咨询案件270多件，涉及金额近1196万元，调解保险纠纷案件近百件，涉案金额约826万元，广西保险行业多措并举，全方位保护消费者合法权益成效显著。
为民监管，构建消费者权益保护新机制
保险消费者是保险市场的重要参与者，也是保险业持续健康发展的推动者，更是保险业生存和发展的根基。保护保险消费者合法权益既是保险主体的责任，也是保险监管机关的天职。广西银保监局坚持“以人民为中心”的监管理念，以维护消费者权益为核心，建立健全制度、完善长效机制，始终把保护保险消费者合法权益作为保险监管的出发点和落脚点。
2015年，广西开通12378维权热线分中心。同年，指导广西保险行业协会率先成立了消费者权益保护中心，同时指导全区13个地市的保险行业协会成立保险消费者权益保护中心，与各地消保委、工商部门联合设立保险消费维权联系点，以调处保险纠纷功能为主，为保险消费者提供投诉、咨询、调解、救济、风险警示、消费者教育等“一条龙”的维权服务，实现12315热线投诉快速转办和保险消费纠纷的联合调处。
2018年，原广西保监局推行了广西保险服务监督系统，并指导广西保险行业协会成立了广西保险服务监督总站，通过保险服务监督系统对保险服务进行实时监督。通过督促各保险公司主动跟进反馈问题的消费者，提前介入处理保险理赔争议、退保争议等各类纠纷34.2万余件，主动解答咨询问题1.59万件，有效发挥了服务监督工作主动介入、提前化解、精准服务的积极作用。
突出重点，综合整治销售误导行为
打铁还需自身硬。广西保险行业为了综合治理销售误导行为，制定了一揽子综合治理方案，确立“防、化、惩三位一体，防范优先”的寿险销售误导治理方针，出台了销售误导行为管理规范，针对售前、售中、售后3个环节，分步整治行业销售误导行为，并取得显著成效。强化制度管控，要求保险主体将合规销售纳入销售人员管理办法，严格管控营销员和理赔员两类人群，通过资格考试、后续教育、流向跟踪和黑名单制度，实现人员管控制度化。加强保险从业人员自媒体营销宣传行为管理，指导行业协会制定《广西保险从业人员个人自媒体保险营销宣传发布不当信息有奖举报办法》。组织辖内保险机构集中开展风险自查，重点排查、整治管理机制不健全、夸大宣传违规营销、问责制度不完善等方面问题的保险主体。在全区范围内推行客户回访制度、机动车辆投保实名制缴费和电子保单等举措，提高客户信息真实性和客户投保知情权。
为民解难，地方标准+理赔创新破解理赔“难题”
规范行业标准、完善理赔制度建设，是提升理赔服务水平，治理“理赔难”的重要一环。为此，广西保险监管部门与广西质监局联合出台了《机动车辆保险理赔服务质量规范》《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》《政策性甘蔗种植保险理赔服务质量规范》和《广西人身保险理赔服务质量规范》等一系列地方标准，规范理赔行为。
同时，广西保险行业协会定期在广西主流媒体和网络平台向社会公布车险理赔服务指标测评情况和小额理赔案件服务指标情况，接受社会公众的监督与评价，激发公司提升理赔服务的内生动力，倒逼保险公司更加注重理赔时效、理赔服务水平和理赔质量创新。一些公司在查勘理赔中借助科技赋能，探索推出无人机查勘、远程定损、在线理赔材料上传、在线审核、微信理赔等特色服务方式，简化了理赔流程，大大提升了理赔效率和保险消费者体验。针对传统寿险投保手续繁琐及售后服务环节多、时效慢等问题，通过微信、APP、自助终端等技术手段，让保险服务更轻松快捷、成本更低。近3年来，车险案件结案周期、2000元及以下车险案件结案周期、车险结案率和当期车险结案率四大指标逐年优化。截至2018年末，四项指标依次为8.65天、4.24天、98.10%和97.95%。