2018年度保险公司服务评价结果发布
发布时间：2019-10-14 15:00:50 作者： 来源：银保监会网站
10月14日，中国银保监会官网发布2018年度保险公司服务评价结果。结果显示，安盛天平财产保险股份有限公司、乐爱金财产保险（中国）有限公司、太平财产保险有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司等6家财产保险公司服务评价等级获评AA级。交银康联人寿保险有限公司、太平人寿保险有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司等3家人身保险公司服务评价等级获评AA级。
评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。不过，评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。
评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。
本次服务评价由中国银行保险信息技术管理有限公司实施。评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。
（详见下表）
表1：财产保险公司服务评价等级
服务评级
机构名称
AA
安盛天平财产保险股份有限公司
乐爱金财产保险（中国）有限公司
太平财产保险有限公司
中国平安财产保险股份有限公司
中国人民财产保险股份有限公司
中国太平洋财产保险股份有限公司
A
鼎和财产保险股份有限公司
富邦财产保险有限公司
合众财产保险股份有限公司
锦泰财产保险股份有限公司
日本财产保险（中国）有限公司
三星财产保险（中国）有限公司
鑫安汽车保险股份有限公司
阳光财产保险股份有限公司
中国大地财产保险股份有限公司
中航安盟财产保险有限公司
BBB
爱和谊日生同和财产保险（中国）有限公司
安诚财产保险股份有限公司
长江财产保险股份有限公司
诚泰财产保险股份有限公司
东京海上日动火灾保险（中国）有限公司
都邦财产保险股份有限公司
国任财产保险股份有限公司
国泰财产保险有限责任公司
华安财产保险股份有限公司
华海财产保险股份有限公司
史带财产保险股份有限公司
泰山财产保险股份有限公司
天安财产保险股份有限公司
亚太财产保险有限公司
燕赵财产保险股份有限公司
英大泰和财产保险股份有限公司
永诚财产保险股份有限公司
中国人寿财产保险股份有限公司
中华联合财产保险股份有限公司
中煤财产保险股份有限公司
中意财产保险有限公司
中银保险有限公司
众安在线财产保险股份有限公司
众诚汽车保险股份有限公司
BB
北部湾财产保险股份有限公司
长安责任保险股份有限公司
华泰财产保险有限公司
劳合社保险（中国）有限公司
利宝保险有限公司
美亚财产保险有限公司
三井住友海上火灾保险（中国）有限公司
永安财产保险股份有限公司
紫金财产保险股份有限公司
B
安达保险有限公司
渤海财产保险股份有限公司
富德财产保险股份有限公司
恒邦财产保险股份有限公司
华农财产保险股份有限公司
泰康在线财产保险股份有限公司
浙商财产保险股份有限公司
中路财产保险股份有限公司
CCC
安心财产保险有限责任公司
京东安联财产保险有限公司
CC
瑞再企商保险有限公司
现代财产保险（中国）有限公司
信利保险（中国）有限公司
C
日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司
苏黎世财产保险（中国）有限公司
表2：人身保险公司服务评价等级
服务评级
机构名称
AA
交银康联人寿保险有限公司
太平人寿保险有限公司
中国太平洋人寿保险股份有限公司
A
恒大人寿保险有限公司
泰康人寿保险有限责任公司
中国平安人寿保险股份有限公司
中银三星人寿保险有限公司
BBB
百年人寿保险股份有限公司
国华人寿保险股份有限公司
国联人寿保险股份有限公司
恒安标准人寿保险有限公司
华夏人寿保险股份有限公司
吉祥人寿保险股份有限公司
建信人寿保险股份有限公司
君龙人寿保险有限公司
民生人寿保险股份有限公司
农银人寿保险股份有限公司
天安人寿保险股份有限公司
幸福人寿保险股份有限公司
友邦保险有限公司上海分公司
中国人寿保险股份有限公司
中信保诚人寿保险有限公司
中意人寿保险有限公司
BB
北大方正人寿保险有限公司
渤海人寿保险股份有限公司
长生人寿保险有限公司
德华安顾人寿保险有限公司
东吴人寿保险股份有限公司
合众人寿保险股份有限公司
君康人寿保险股份有限公司
瑞泰人寿保险有限公司
新华人寿保险股份有限公司
阳光人寿保险股份有限公司
英大泰和人寿保险股份有限公司
中国人民人寿保险股份有限公司
中荷人寿保险有限公司
中宏人寿保险有限公司
珠江人寿保险股份有限公司
B
复星保德信人寿保险有限公司
富德生命人寿保险股份有限公司
工银安盛人寿保险有限公司
光大永明人寿保险有限公司
弘康人寿保险股份有限公司
华汇人寿保险股份有限公司
前海人寿保险股份有限公司
上海人寿保险股份有限公司
信泰人寿保险股份有限公司
招商信诺人寿保险有限公司
中德安联人寿保险有限公司
中韩人寿保险有限公司
中邮人寿保险股份有限公司
CCC
长城人寿保险股份有限公司
华泰人寿保险股份有限公司
利安人寿保险股份有限公司
陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司
同方全球人寿保险有限公司
中美联泰大都会人寿保险有限公司
中英人寿保险有限公司
CC
汇丰人寿保险有限公司
中华联合人寿保险股份有限公司
中融人寿保险股份有限公司
2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表：
表3：财产保险类项目
序号
公司名称
项目名称
1
中国人民财产保险股份有限公司
“警保联动”服务新模式
2
中国平安财产保险股份有限公司
车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务
3
中国人寿财产保险股份有限公司
AI赋能养殖险打造农险服务新模式
4
中国太平洋财产保险股份有限公司
“专享赔”
5
安盛天平财产保险股份有限公司
人伤“安心赔”理赔服务
6
泰康在线财产保险股份有限公司
23℃服务体系
7
中国大地财产保险股份有限公司
“全XIN为您”客户服务系统
8
阳光财产保险股份有限公司
“一键赔”理赔新模式
9
英大泰和财产保险股份有限公司
供电责任案件理赔e服务
10
华安财产保险股份有限公司
智能语音回访系统
表4：人身保险类项目
序号
公司名称
项目名称
1
中国太平洋人寿保险股份有限公司
“保险+健康”智能化服务生态圈
2
中国人寿保险股份有限公司
理赔全流程智能（含理赔直付）服务
3
中国平安人寿保险股份有限公司
“指尖上的智慧服务生态”服务
4
太平人寿保险有限公司
“秒赔”移动理赔受理平台
5
东吴人寿保险股份有限公司
“医保+”大病保险服务创新管理项目
6
招商信诺人寿保险有限公司
“天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台
7
北大方正人寿保险有限公司
微理赔“闪赔”服务
8
泰康人寿保险有限责任公司
“智享服务”项目
9
恒安标准人寿保险有限公司
“酷小保”智能客服专员
10
建信人寿保险股份有限公司
升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验
2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表：
表5：财产保险公司
序号
指标名称
行业中位数
1
电话呼入人工接通率
99.10%
2
客服代表服务满意率
99.67%
3
承保理赔查询异议信息处理时效
0.75天
4
理赔案件结案率
93.32%
5
万元以下赔案案均报案支付周期
13.03天
6
理赔获赔率
99.86%
7
车险亿元保费投诉量
6.4977件/亿元
8
非车险亿元保费投诉量
2.2926件/亿元
9
非车险万张保单投诉量
0.1626件/万张
10
投诉件办理及时率
99.44%
表6：人身保险公司
序号
指标名称
行业中位数
1
保单件数继续率
89.10%
2
电话呼入人工接通率
97.40%
3
犹豫期内电话回访成功率
98.25%
4
申请支付时效
1.99天
5
出险支付时效
61.91天
6
理赔获赔率
98.17%
7
保全时效
1.04天
8
亿元保费投诉量
1.1764件/亿元
9
万张保单投诉量
0.3286件/万张
10
万人次投诉量
0.1068件/万人
11
投诉件办理及时率
99.43%
10月14日，中国银保监会官网发布2018年度保险公司服务评价结果。结果显示，安盛天平财产保险股份有限公司、乐爱金财产保险（中国）有限公司、太平财产保险有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司等6家财产保险公司服务评价等级获评AA级。交银康联人寿保险有限公司、太平人寿保险有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司等3家人身保险公司服务评价等级获评AA级。
评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。不过，评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。
评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。
本次服务评价由中国银行保险信息技术管理有限公司实施。评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。
（详见下表）
表1：财产保险公司服务评价等级
|
服务评级 |
机构名称 |
|
AA |
安盛天平财产保险股份有限公司 |
|
乐爱金财产保险（中国）有限公司 | |
|
太平财产保险有限公司 | |
|
中国平安财产保险股份有限公司 | |
|
中国人民财产保险股份有限公司 | |
|
中国太平洋财产保险股份有限公司 | |
|
A |
鼎和财产保险股份有限公司 |
|
富邦财产保险有限公司 | |
|
合众财产保险股份有限公司 | |
|
锦泰财产保险股份有限公司 | |
|
日本财产保险（中国）有限公司 | |
|
三星财产保险（中国）有限公司 | |
|
鑫安汽车保险股份有限公司 | |
|
阳光财产保险股份有限公司 | |
|
中国大地财产保险股份有限公司 | |
|
中航安盟财产保险有限公司 | |
|
BBB |
爱和谊日生同和财产保险（中国）有限公司 |
|
安诚财产保险股份有限公司 | |
|
长江财产保险股份有限公司 | |
|
诚泰财产保险股份有限公司 | |
|
东京海上日动火灾保险（中国）有限公司 | |
|
都邦财产保险股份有限公司 | |
|
国任财产保险股份有限公司 | |
|
国泰财产保险有限责任公司 | |
|
华安财产保险股份有限公司 | |
|
华海财产保险股份有限公司 | |
|
史带财产保险股份有限公司 | |
|
泰山财产保险股份有限公司 | |
|
天安财产保险股份有限公司 | |
|
亚太财产保险有限公司 | |
|
燕赵财产保险股份有限公司 | |
|
英大泰和财产保险股份有限公司 | |
|
永诚财产保险股份有限公司 | |
|
中国人寿财产保险股份有限公司 | |
|
中华联合财产保险股份有限公司 | |
|
中煤财产保险股份有限公司 | |
|
中意财产保险有限公司 | |
|
中银保险有限公司 | |
|
众安在线财产保险股份有限公司 | |
|
众诚汽车保险股份有限公司 | |
|
BB |
北部湾财产保险股份有限公司 |
|
长安责任保险股份有限公司 | |
|
华泰财产保险有限公司 | |
|
劳合社保险（中国）有限公司 | |
|
利宝保险有限公司 | |
|
美亚财产保险有限公司 | |
|
三井住友海上火灾保险（中国）有限公司 | |
|
永安财产保险股份有限公司 | |
|
紫金财产保险股份有限公司 | |
|
B |
安达保险有限公司 |
|
渤海财产保险股份有限公司 | |
|
富德财产保险股份有限公司 | |
|
恒邦财产保险股份有限公司 | |
|
华农财产保险股份有限公司 | |
|
泰康在线财产保险股份有限公司 | |
|
浙商财产保险股份有限公司 | |
|
中路财产保险股份有限公司 | |
|
CCC |
安心财产保险有限责任公司 |
|
京东安联财产保险有限公司 | |
|
CC |
瑞再企商保险有限公司 |
|
现代财产保险（中国）有限公司 | |
|
信利保险（中国）有限公司 | |
|
C |
日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司 |
|
苏黎世财产保险（中国）有限公司 |
表2：人身保险公司服务评价等级
|
服务评级 |
机构名称 |
|
AA |
交银康联人寿保险有限公司 |
|
太平人寿保险有限公司 | |
|
中国太平洋人寿保险股份有限公司 | |
|
A |
恒大人寿保险有限公司 |
|
泰康人寿保险有限责任公司 | |
|
中国平安人寿保险股份有限公司 | |
|
中银三星人寿保险有限公司 | |
|
BBB |
百年人寿保险股份有限公司 |
|
国华人寿保险股份有限公司 | |
|
国联人寿保险股份有限公司 | |
|
恒安标准人寿保险有限公司 | |
|
华夏人寿保险股份有限公司 | |
|
吉祥人寿保险股份有限公司 | |
|
建信人寿保险股份有限公司 | |
|
君龙人寿保险有限公司 | |
|
民生人寿保险股份有限公司 | |
|
农银人寿保险股份有限公司 | |
|
天安人寿保险股份有限公司 | |
|
幸福人寿保险股份有限公司 | |
|
友邦保险有限公司上海分公司 | |
|
中国人寿保险股份有限公司 | |
|
中信保诚人寿保险有限公司 | |
|
中意人寿保险有限公司 | |
|
BB |
北大方正人寿保险有限公司 |
|
渤海人寿保险股份有限公司 | |
|
长生人寿保险有限公司 | |
|
德华安顾人寿保险有限公司 | |
|
东吴人寿保险股份有限公司 | |
|
合众人寿保险股份有限公司 | |
|
君康人寿保险股份有限公司 | |
|
瑞泰人寿保险有限公司 | |
|
新华人寿保险股份有限公司 | |
|
阳光人寿保险股份有限公司 | |
|
英大泰和人寿保险股份有限公司 | |
|
中国人民人寿保险股份有限公司 | |
|
中荷人寿保险有限公司 | |
|
中宏人寿保险有限公司 | |
|
珠江人寿保险股份有限公司 | |
|
B |
复星保德信人寿保险有限公司 |
|
富德生命人寿保险股份有限公司 | |
|
工银安盛人寿保险有限公司 | |
|
光大永明人寿保险有限公司 | |
|
弘康人寿保险股份有限公司 | |
|
华汇人寿保险股份有限公司 | |
|
前海人寿保险股份有限公司 | |
|
上海人寿保险股份有限公司 | |
|
信泰人寿保险股份有限公司 | |
|
招商信诺人寿保险有限公司 | |
|
中德安联人寿保险有限公司 | |
|
中韩人寿保险有限公司 | |
|
中邮人寿保险股份有限公司 | |
|
CCC |
长城人寿保险股份有限公司 |
|
华泰人寿保险股份有限公司 | |
|
利安人寿保险股份有限公司 | |
|
陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司 | |
|
同方全球人寿保险有限公司 | |
|
中美联泰大都会人寿保险有限公司 | |
|
中英人寿保险有限公司 | |
|
CC |
汇丰人寿保险有限公司 |
|
中华联合人寿保险股份有限公司 | |
|
中融人寿保险股份有限公司 |
2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表：
表3：财产保险类项目
|
序号 |
公司名称 |
项目名称 |
|
1 |
中国人民财产保险股份有限公司 |
“警保联动”服务新模式 |
|
2 |
中国平安财产保险股份有限公司 |
车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务 |
|
3 |
中国人寿财产保险股份有限公司 |
AI赋能养殖险打造农险服务新模式 |
|
4 |
中国太平洋财产保险股份有限公司 |
“专享赔” |
|
5 |
安盛天平财产保险股份有限公司 |
人伤“安心赔”理赔服务 |
|
6 |
泰康在线财产保险股份有限公司 |
23℃服务体系 |
|
7 |
中国大地财产保险股份有限公司 |
“全XIN为您”客户服务系统 |
|
8 |
阳光财产保险股份有限公司 |
“一键赔”理赔新模式 |
|
9 |
英大泰和财产保险股份有限公司 |
供电责任案件理赔e服务 |
|
10 |
华安财产保险股份有限公司 |
智能语音回访系统 |
表4：人身保险类项目
|
序号 |
公司名称 |
项目名称 |
|
1 |
中国太平洋人寿保险股份有限公司 |
“保险+健康”智能化服务生态圈 |
|
2 |
中国人寿保险股份有限公司 |
理赔全流程智能（含理赔直付）服务 |
|
3 |
中国平安人寿保险股份有限公司 |
“指尖上的智慧服务生态”服务 |
|
4 |
太平人寿保险有限公司 |
“秒赔”移动理赔受理平台 |
|
5 |
东吴人寿保险股份有限公司 |
“医保+”大病保险服务创新管理项目 |
|
6 |
招商信诺人寿保险有限公司 |
“天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台 |
|
7 |
北大方正人寿保险有限公司 |
微理赔“闪赔”服务 |
|
8 |
泰康人寿保险有限责任公司 |
“智享服务”项目 |
|
9 |
恒安标准人寿保险有限公司 |
“酷小保”智能客服专员 |
|
10 |
建信人寿保险股份有限公司 |
升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验 |
2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表：
表5：财产保险公司
|
序号 |
指标名称 |
行业中位数 |
|
1 |
电话呼入人工接通率 |
99.10% |
|
2 |
客服代表服务满意率 |
99.67% |
|
3 |
承保理赔查询异议信息处理时效 |
0.75天 |
|
4 |
理赔案件结案率 |
93.32% |
|
5 |
万元以下赔案案均报案支付周期 |
13.03天 |
|
6 |
理赔获赔率 |
99.86% |
|
7 |
车险亿元保费投诉量 |
6.4977件/亿元 |
|
8 |
非车险亿元保费投诉量 |
2.2926件/亿元 |
|
9 |
非车险万张保单投诉量 |
0.1626件/万张 |
|
10 |
投诉件办理及时率 |
99.44% |
表6：人身保险公司
|
序号 |
指标名称 |
行业中位数 |
|
1 |
保单件数继续率 |
89.10% |
|
2 |
电话呼入人工接通率 |
97.40% |
|
3 |
犹豫期内电话回访成功率 |
98.25% |
|
4 |
申请支付时效 |
1.99天 |
|
5 |
出险支付时效 |
61.91天 |
|
6 |
理赔获赔率 |
98.17% |
|
7 |
保全时效 |
1.04天 |
|
8 |
亿元保费投诉量 |
1.1764件/亿元 |
|
9 |
万张保单投诉量 |
0.3286件/万张 |
|
10 |
万人次投诉量 |
0.1068件/万人 |
|
11 |
投诉件办理及时率 |
99.43% |
