德勤：2020保险业四大趋势

□实习记者 谭乐之

如今，各种颠覆性革新的浪潮把保险业推上了风口浪尖。客户需求的变化，新竞争者的涌现，数字化转型，诸多挑战正深刻改变着保险行业。经历了线上零售等新体验后，消费者对保险业的期待发生了变化。面对以保险科技平台或科技巨头为代表的新竞争者，老牌险企倍感压力。未来，险企转型之路可能并不平坦。

虽然未来如何暂不得知，但对锐意求变者而言，变革也可能会带来绝佳机遇。近期，德勤发布的《崎岖有路 未来可期——2020保险业四大趋势》报告（以下简称《报告》），通过对欧洲、中东和非洲200位首席执行官、首席财务官、首席风险官和首席技术官的调研，探得了保险业四大联动趋势，消费者需求和期望发生巨大变化、新技术会带来行业颠覆、针对防范风险型产品和保障损失型产品的需求而推出的新服务和新产品将是险企收入的增长点、保险业并购合作是必然趋势。

以消费者为中心

对险企而言，消费者具有颠覆性的力量。在过去十年中，消费者的需求、理解和期望已发生了巨大的变化，经营环境日新月异，选择的多样化使客户忠诚度不再理所应当，要想留住消费者就得在核心产品和服务上更上层楼。

从报告调研结果来看，近半数受访者认为，应对消费者需求的变化是未来三年的首要挑战。当今消费者愈发追求便捷化的生活，更简洁的应用程序和理赔流程亦在其期望之中。消费者期望保险产品和服务能契合其生活方式，或为其业务需求量身定制。为此，按里程计费的车险、能够引导消费者选购寿险和养老金计划的智能顾问、区块链智能合约以及围绕产品提供服务的网络保险应运而生，而这仅仅是整个价值链大规模变革的开端。

报告指出，如果险企想要维持消费者忠诚度（不是简单的打价格战），就需要在回馈消费者方面下大力气。此外，险企仍需有经验丰富的业务员，一部分消费者仍会直接与保险公司进行沟通，年轻一代的消费者更多会选择线上沟通方式。近三分之二的受访高管表示，要想维系消费者，还需在核心保险产品之外推出能够为消费者提供价值的保险服务。

德勤合伙人Andy Masters表示，险企需要思考如何为消费者提供最契合其当前需求的产品和服务，用心设计的产品和服务往往能为消费者带来极佳的体验，进而提升互动频次和质量。大量保险服务实例表明，新技术能够在这一过程中起到推动作用。不同于技术型初创公司，传统险企已累积了数百万计的客户，应设法推出有吸引力的产品和服务增强客户粘性。

山雨欲来

新技术必然带来颠覆，颠覆后是方方面面的变革。技术变革已是不争的事实，但透彻了解革新性技术并将其落实并非易事，报告认为险企需要懂得如何将合适的技术运用于正确的目标，否则将面临落后的风险。

报告指出，险企可能认为保险业在新技术方面的布局及使用已有长足进展，但显而易见，保险业已落后于许多其他行业。保险业虽尚未遭遇大规模颠覆，但已是山雨欲来。部分险企已相机而动，创建灵活易懂的以客户为中心的保险模式，但科技巨头们已触碰到严格监管的银行业等领域，其客户分析能力令其他险企难望其项背。

报告认为，若要在急速转型的市场中保持竞争力，险企需加快推进变革以实现真正的数字化转型，还需正确运用合适的技术，否则将可能被痴迷于科技的数字化消费者所鄙弃。

调研显示，险企计划在未来三年对多个领域进行投资，其中居首位的是云技术。云技术是数字化发展的基石，打好了基础，企业方可向掌握数据分析技术和其他技术迈进，可以说，是云技术让众多企业的数字化之路成为可能。

险企俨然已加大对高级分析技术的投入。报告指出，95%的受访者表示，其公司在过去三年中加大了对高级分析技术的使用。这些新技术无法单独发挥作用，险企需采取整体方案进行技术转型，除其他关键因素外，还需将公司整体纳入解决方案中，从消费者偏好和需求出发搭建平台，并通过该平台为消费者提供一系列自有品牌和其他供应商的产品和服务。

另一位德勤合伙人认为，险企所需的生态系统是合作、外包和内部团队的有机结合。从传统模式转向灵活开放的架构需要付出极大的努力，很可能会看到一些险企为了未来业务发展开拓新领域，而非改变现有业务。