邯郸市保险业消费者权益保护工作成效显著

中国银行保险报网讯【韩军英 郭志冰】

今年以来，在邯郸银保监局工作指导下，邯郸市保险行业协会积极发挥行业组织作用，进一步加强消保工作机制建设，着力改善和提升保险服务质量，持续做好保险宣传教育工作，使消费者权益保护工作取得了较好效果。

健全完善消保工作机制。协会相继建立了消保工作站、保险调解委会、保险仲裁中心的三维一体消费者维权体系，加强对辖区范围内保险消费纠纷投诉案件的处理工作。发挥消保工作站作用，积极受理群众来信、来访，协调解决市群众服务热线转办的保险投诉案件;发挥保险调解委会作用，做好诉前保险案件纠纷处理工作;发挥保险仲裁中心的作用，积极做好保险仲裁案件的处理工作。在此基础上积极引导各保险公司做好消保工作，中国人寿邯郸分公司制定了《客户投诉管理办法》明确了客户投诉工作流程，并把服务质量情况、投诉处理情况等纳入各级机构经营考核指标体系。截止9月底，协会已累计处理保险合同纠纷232件，涉及金额789.5万元。

改进和提升保险服务质量。强化对保险纠纷案件的分析，针对保险纠纷的特点和类型，有重点地做好行业自律工作。在财险工作上，重点围绕解决车险理赔难问题，推动财险公司进一步缩短工作时限、简化理赔手续，督促做好积压赔案清理工作。在寿险工作上，重点围绕解决误导问题，引导寿险公司坚持依法诚信经营，正确宣导保险产品，认真做好客户回访工作。同时，积极引导各保险公司做好承保和理赔服务工作。太平洋人寿邯郸中心支公司在承保环节采用电子信息技术，开发出“手机神太”、“太平洋APP”进行电子化录单、电子影像采集并进行客户身份确认。人保财险邯郸市分公司推行“服务监督卡”工作机制，在承保和理赔环节进行发放，明确服务监督机制，落实监督责任，提高客户满意度。

扎实做好宣传教育工作。建立固定的普及宣传平台，协会建立了微信公众号和网站，坚持每天更新，及时宣传保险动态;充分运用《中国银行保险报》、《中原商报·保险专刊》，广泛宣传保险政策、法规;运用各公司营业场所的电子显示屏，滚动播放保险宣传口号，宣传普及保险知识。做好重要节点的保险宣传工作，充用利用3.15消费者权益保护日、7.8全国保险公众宣传日两个节点，组织开展行业性的集中宣传活动。累计发放宣传资料15000份，受教育群众达31250人次。同时，定期发布消费警示, 引导消费者科学、合理消费，切实满足广大保险消费者服务需求，展现了保险行业良好社会形象。