消费者权益保护成效显著

□记者 韩业清

针对社会各界普遍关注的金融消费者权益保护问题，银保监会首席会计师马学平在国新办发布会上表示，消费者权益保护是监管机构关注的重点工作之一。2019年通过开展侵害消费者权益乱象整治、漠视群众利益专项治理和现场检查以及投诉督查工作，银保监会全年督促银行保险机构真金白银地清退、赔付消费者40.92亿元，提高了人民群众的获得感。

马学平介绍，2019年，银保监会聚焦消费者权益保护的痛点难点，采取专项整治、现场检查、重点约谈、公开披露等多种方式整治银行保险机构侵害消费者权益的行为。

一是畅通投诉渠道，高度重视群众诉求。2019年直接接收办理银行业保险业消费者投诉事项3.13万件，同比增长69%。

二是开展针对性检查和约谈。2019年开展了收费、信贷业务、代销业务、理财业务、销售合规、理赔时效、客户信息真实性等与消费者权益息息相关的现场检查，将消费者权益保护监管延伸至银行保险机构经营的全流程，扩大消费者权益保护惠及对象的覆盖面。同时，根据早预警、早识别、早处置原则，针对检查和投诉督查中发现的消费者权益保护苗头隐患，约谈各类机构63家。对于金融集团，要求在集团层面建立健全消费者权益保护体制机制，提升重点金融集团的消费者权益保护管理水平。

三是加大披露力度，为回应社会关切，发挥舆论监督作用，按季度通报消费投诉情况，督促机构加强业务管控，强化投诉处理责任，实名曝光5家机构侵权案例，震慑行业不良现象。

四是开展侵害消费者权益乱象整治。围绕近年来消费者权益受侵害的重点领域，2019年在全国范围内组织开展了为期3个月的消费者权益保护乱象整治工作。截至2019年年底，已组织全部银行保险机构完成自查，并对2096家银行保险机构开展了监管抽查工作，涉及分支机构5万多家，督促各机构修订制度2520项，对有关责任人员进行了问责处理。

2020年，银保监会将在延续2019年各项工作基础上，进一步加大对消费者权益保护行为的监管。一是建章立制，督促机构落实主体责任，提升消费者权益保护体制机制建设水平；二是推出消费者保护监管评价体系，创新行为监管的抓手，从多维度对机构开展消费者权益保护工作情况进行监管评价；三是推进金融纠纷多元化解机制建设，为人民群众提供多元高效的投诉纠纷化解渠道；四是继续推进消费者权益保护乱象整治中发现问题的后续整改，督促各机构深入剖析发现的问题，查找问题的根源，弥补短板，完善治理体系，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益乱象行为。

马学平还表示，监管部门长期以来通过组织各种形式的金融知识教育活动帮助消费者获取金融知识、提升金融素养，希望广大金融消费者能够主动学习和接受金融知识，学会审视和判断自身风险承受能力，树立风险意识，培养自己理性消费和投资的习惯。