交通可停运 服务不停歇——记湖北国寿财险电话中心团队

□陈飞鸿

新型冠状病毒感染的肺炎疫情暴发以来，中国人寿集团和财险总公司及时出台全力配合做好疫情防控、加强服务等系列举措。作为疫情主战场的湖北，国寿财险湖北分公司(以下简称“湖北国寿财险”)党委高度重视客服工作，第一时间对职场进行消毒，给电话中心备足口罩、消毒水、体温计等防护用具及药品，要求全员带好口罩。

“在非常时期，要在保护好自己的同时，当好‘主战场’客户服务的主心骨，当好客户的贴心人”。电话中心秉持“疫情就是命令，服务就是责任”的原则，克服重重困难，坚持做到客服无间断，谱写了感人肺腑的服务之歌。

1月23日10时，武汉市城市公交暂停运营，往常热闹的大街只有一些车辆在穿梭，人员密集的写字楼内几乎不见人影，“您好!很高兴为您服务”，温馨的话语不时从耳边传来。湖北国寿财险电话中心工作间井然有序，无一人缺岗，全部抢在城市公交停运前到达公司。主管办公室内正在进行逐一谈话和慰问，听到最多的表态是“春节期间我坚持值班”!这一天，该电话中心共受理客户来电820通，接通率99.76%，客户满意度100%。

1月24日至26日，疫情愈发严重，即使在这过年的团圆时刻，人们也足不出户。“孩子，不要去上班了，太危险了”“过江隧道都关了，你还怎么去上班”“你不为自己考虑也要为家人考虑呀”“你都多少天没有休息了，你才刚刚做完手术呀”“你一个大肚子，公司少了你难道就不转了”“如果你还是坚持要去，我们就离婚”……来自各方的压力扑面而来。

尽管如此，湖北国寿财险每一名电话中心人员都按时到达职场。为了解决交通难题，湖北国寿财险特事特办，每天指定经过消毒的专车、戴着口罩的专人负责接送电话中心员工上下班，解决了她们的后顾之忧;为了解决呼入电话接听不过来的难题，国寿财险总公司及时协调兄弟公司进行支援，极大地方便了客户。这期间，湖北国寿财险电话中心共受理客户来电331通，接通率98.49%，客户满意度100%。

湖北国寿财险电话中心孕期8个月的员工夏佩主动请缨，在家接听客户电话。

1月27日起，武汉市除疫情保障、公务车辆外，其他车辆一律禁止上路，这切断了电话中心员工的上下班之路。交通可以停运，服务永不停歇。湖北国寿财险主动向总公司提出在家里接听客户电话的想法和建议，在总公司客户价值和体验管理部、信息技术部和分公司信息技术部的全力支持和指导下，成功将理想变为现实，在全国系统开创了在家即可接听客户电话的全新服务模式。这期间共受理客户电话720通，接通率97.64%，客户满意度99.87%。