银保监会要求全国范围推广人身保险电子化回访 加强客户身份真实性管控

【记者 张爽】近日，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（以下简称《通知》），在全国范围内推广人身保险电子化回访。《通知》明确了保险公司开展电子化回访的条件，要求保险公司规范电子化回访行为，加强客户身份真实性管控，保护消费者合法权益。

人身保险电子化回访，是指保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。与传统方式相比，电子化回访更加便捷高效，由投保人主动发起，缩短了回访成功时间，同时保障了客户充分了解回访内容和犹豫期权利，人脸识别等新技术提升了客户身份真实性验证效果。为在全国范围内推广试点经验，规范人身险公司电子化回访行为，银保监会制定并印发了《通知》。

《通知》主要从适用范围、系统要求、身份验证、质量管控等方面对电子化回访工作进行了规定。一是明确了电子化回访的概念和适用范围，将电子化回访的范围扩展到所有应回访的人身险新单业务。二是规定了保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全。三是要求保险公司保障投保人自主选择回访方式的权利，并采用有效的技术手段验证客户身份真实性。四是对回访内容、完成回访、回访质量管控等作出了规定，从防止销售人员干预回访、问题件处理、回访质量抽检等方面提出了要求。五是明确了监管部门在对保险公司服务质量进行统计和评价时，认可电子化回访的效力。

银保监会相关负责人表示，《通知》的发布，对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。下一步，银保监会将持续引导保险公司提升基本服务水平，推动行业高质量发展，不断改善保险消费者体验。