应对疫情 中国人寿财险升级服务全模式

中国银行保险报网讯【记者 朱艳霞】

新型冠状病毒肺炎以湖北武汉为原点，逐渐蔓延至全国，确诊病例每日迅速上涨，封城、延期、集资、募捐……多方面的支持工作在全国铺展开来。

启动应急预案、发挥保险实力、保障大众需求，保险服务如何做?

以变应变，做好服务“加减法”

应对疫情，中国人寿财险表示，要在服务举措上做好“加减法”。

在此次应对疫情中，中国人寿财险结合防疫需要，开通24小时电话报案绿色通道。同时，整合上线空中服务微信小程序、中国人寿财险微信公众号、中国人寿财险APP三大移动服务平台，方便客户足不出户，办理线上投保、案件理赔等常规业务，消费者可以通过语音和视频两种方式，与客服专员进行面对面的交流和沟通。

为了更好的抗击此次新冠疫情，中国人寿财险开启了“抗击冠状病毒”专属通道，客户可以在公众微信号中一键查看最新疫情数据，获得线上诊疗服务。例如，该公司与妙手医生合作，提供24小时在线义诊服务，为客户提供线上诊断服务。进一步升级了增值服务资源，推出“健康问问”AI智能咨询、视频医生、图文医生等服务项目，帮助客户实现健康自检和疾病自测，以满足不同客户的疫情防护需求。

据中国人寿财险介绍，为了实现“不用面对面、同样好服务”，公司大力推广全流程在线理赔，通过编写线上理赔操作指引，明确“网络报案”、“视频查勘”等操作流程，引导客户采取在线视频或客户自助理赔模式，用远程在线方式向客户了解案情、收集电子单证、协商确定赔付事宜等，提供报案到支付的全流程线上理赔服务，进而减少人员接触，最大限度避免客户和理赔服务人员长时间暴露在公共场所。而仅用五天时间开发上线的非车险视频处理平台，亦加码此次疫情的理赔服务，实现“互联网理赔+疫情防控”新模式。

数据显示，从1月24至2月10日18天时间内 ，中国人寿财险通过“一路行”视频理赔车险案件达4301件，非车险案件283件，客户自助理赔案件2968件。其中湖北、浙江、广东三个疫情严重地区车险线上理赔数量分别为106件、482件、943件，在线视频查勘平均处理时长低于10分钟。此外，中国人寿财险还通过减免理赔单证和手续，取消新型冠状病毒肺炎条款中的等待期限制和定点医院限制;疫区发生交通事故，减免相关单证材料，提升理赔效率和案件处理时效;放宽简易赔案的理赔权限涉及小额人伤事故采取协商处理的方式;建立理赔线上咨询和调解机制，及时化解纠纷。

与时间赛跑，从速度到加速度

此次抗战疫情的关键，在于时间紧迫性。不仅医护人员，全国都在加速度的状态。

中国人寿财险表示，该公司党委高度重视，积极履行金融央企政治责任，迅速部署、上下齐心、高效联动，全面发力。

1月20日，启动应急预案，推出包含绿色通道等四项服务举措。

1月21日，发布疫情期间电话服务应急支援方案，协调豫、陕、鲁分公司在春节假期向湖北提供电话服务支援，同时做好打持久战准备，统筹安排晋、川、黑、渝等十三家分公司于节后陆续开展对鄂支援。

1月24日，推出“三多三少”升级服务内容，即坚持服务保障多一点，手续少一点;服务使命多一点，流动少一点;服务关爱多一点，流程少一点，以服务客户、服务社会、服务员工，让经营不打烊、服务不走样、发展不断档。

1月27日，坐席居家远程服务功能在湖北率先上线，实现坐席在家远程接听客户来电。

1月28日，为使理赔运营保障工作满足群防群控要求，制定下发应对疫情理赔服务举措方案，提出原则上通过电话、视频、微信等技术方式提升理赔服务运营在线化处理，最大限度降低理赔人员聚集引发的防控风险。

2月4日，对原应对疫情理赔服务举措方案进行了调整和完善，提出12细项举措要求，使科技赋能、流程优化的执行更具实操性。

2月7日, 进一步优化线上问诊功能, 打造包含视频医生、图文医生、AI智能医生等多种接入方式的一站式在线诊疗服务平台, 满足客户差异化的问诊需求。