平安养老险：发挥“云”服务优势“抗疫”

中国银行保险报网讯【记者 朱艳霞】

2020年春节之际，新冠肺炎疫情的突然暴发，对社会、经济和企业的冲击巨大;持续的疫情也推动了企业的线上化、智能化运营，加速了中国数字化进程。

抗击疫情，平安养老保险股份有限公司(以下简称“平安养老险”) 发挥“云”服务优势，年金、保险、资管业务全面支持线上化、智能化运作，全方位引导和支持企业客户及个人客户开展线上服务。

智慧年金，懂客户之所需

疫情期间，企业关心的是年金业务能否正常有序开展。平安养老险通过各类科技服务举措保证战疫时期企业年金业务的稳定，做好企业年金战疫期间运营及服务，做好退休人员的年金领取与发放工作，确保企业年金业务正常有序开展。

企业客户可通过平安养老险“e企赢委托人系统”在线办理年金业务，如人员新增、信息变更、计划缴费、待遇支付等年金业务均支持线上提交与审核。结合完善的系统校验、报错及变更功能，可满足企业年金线上业务办理的安全、准确及时效等要求。

1月20日至2月10日，平安养老险通过e企赢等各类系统平台的支持，共受理线上业务6223笔。其中缴费业务申请1869笔，涉及员工数780021人次;实现待遇支付发放114417人次，共计支付金额5.3亿元。

同时，依托科技实力，平安养老险职业年金受托系统“智管家”也在高效、精准承接职业年金当期估值、成交工作。全直连、线上运营的数据模式极大提高了运营准确率及效率。

投管业务，为客户守护财富

新型冠状病毒肺炎疫情暴发后，交易所临时通知将1月31日从交易日改为非交易日，影响到平安养老险发行的近百支资管产品，近千万客户的基金申赎和收益分配数据准确性。

平安养老险迅速成立了“休市影响业务紧急处理小组”并立即启动交易日变动应急预案，快速召集休假中的20名业务和科技骨干人员，充分利用平安云、智能监控平台、自助发布平台、云桌面、存储自动恢复、异常数据自动比对等科技平台和技术手段，有序展开交易、清算、估值、销售等10个受影响投资业务系统的交易日历修改和各项投资业务数据修正工作。

短5天时间，紧急处理小组协调平安科技、交易所、托管行等多家机构支持，沟通支付宝、微信、京东、百度、银行、证券等40多个销售渠道同步完成系统协作，涉及到保险、年金、职业年金、三方资管等200多个组合近千亿资产重新估值定价，700多万客户的收益重新计算。提前化解了由于交易日变动给投资交易、客户收益、系统稳定等造成的潜在风险。

智慧客服，替客户排忧解难

疫情当前，为保障客服服务有序进行，平安养老险智能客服与传统电话客服人机合一，竭力为客户提供7X24小时咨询及查询服务，针对新冠病毒特别推出疫情动态、专家义诊、线上自助服务等特别服务。

在保证客户疑问得到及时解答，平安养老险借助集团科技优势，充分运用智能服务技术服务客户。电话端利用IVR智能语音技术，智能机器人7x24小时响应客户咨询，人工IM在线使用远程技术，申请开通云桌面远程办公。为不影响到岗率，通过全技能培训及人力调剂等举措，以保障客户端的良好体验。

平安养老险联合平安智慧城市，共同推出“疫情速递”，不仅提供实时数据，防护问答和科普知识，还结合人工智能技术，提供疫情智能分析、新型肺炎智能筛查、用药智能问答等服务;同时，联合平安好医生在公众号上线“专家义诊”服务，提供免费专家咨询和心理援助，疫情期间该服务已累计提供450万次问诊。

截至2月10日，已接通智能客服超136191次，电话人工服务超31815通，客户满意度保持在99%。

智慧理赔，与客户共度难关

新冠肺炎发生后，平安养老险第一时间成立了以平安养老险党委书记、董事长兼CEO甘为民为组长的重大突发事件处理小组，升级新型冠状病毒肺炎理赔十大举措，借助好福利线上平台，新增7*24小时报案通道提示，配备专属理赔服务。利用云桌面在线审核，调查移动平台等科技保障理赔服务不打烊。

通过主动排查团体客户，在1月29日春节假期定位到一名确诊新型肺炎病毒肺炎的客户，总分联动仅43分钟就完成了理赔款支付到账。2月4日又成功借助自助平台48分钟就完成了首例10万元大额理赔。

截至2月10日，好福利用户线上提交自助理赔案件量11万，查保单人次达41万。期间线上线下合计支付赔款金额4.92亿元，其中疫情相关赔付8例，累计赔付金额117684.47元。