【抗疫故事】随“疫”而动 始终在线
发布时间：2020-02-13 11:01:20 作者： 来源：中国银行保险报网
□农墨 吴曼如
“1月24日，我们正式启动95556客服热线的灾备应急分流。这是华安保险95556全国客服中心成立14年来的第一次灾备应急分流，5名骨干坐席在大年初一晚上从江西南昌飞往成都，大年初四第二批坐席到位，29日正式实现成都、南昌两地话务灾备分流。”华安保险电话客服中心(以下简称“电服中心”)负责人魏安达介绍说。
疫情突起 防控承压
“没想到，写在文件里的灾备预案，真的实施了。”夏霆是驻守电服中心的主要IT维护人员，1月23日下午刚刚回到江西上饶玉山县家中。1月25日一早，他收拾行装坐上返回南昌的高铁，赶回电服中心，并于当天深夜飞往成都。
1月24日一早，位于南昌高新区的电服中心接到园区通知，高新区下辖的麻丘镇每年有万余人在武汉务工，截至1月23日，已有超过千人从武汉返乡，且返乡人员中出现的多例发烧病患转移至南昌大学第一附属医院高新分院，医院距离园区只有1.6公里，防控压力十分巨大。
呼叫中心人员密集，如果新型冠状病毒肺炎疫情恶化，园区封闭且禁止人员集中上班，南昌客服中心就可能要“停摆”!意识到疫情的严重性，魏安达即刻与公司总裁室及相关部门取得联系。公司果断决策，第一时间启动灾备分流。经过短暂评估，确定在成都的电话销售职场进行首次分流。
启动灾备 赶往成都
当各家都在火热准备除夕年夜饭之时，电服中心的微信群里，一场和时间赛跑的“请战”让这个集体群情激昂。“95556启动灾备分流，寻第一批志愿同事即刻返程!”
“我去!”“报名!”短短几分钟时间，微信群里报名的员工此起彼伏。根据自愿原则，结合各自特长，最终，刘琪、夏霆、黄丽丽、樊耀进、陈双双5名分别在热线、调度、IT、培训等方面有突出特长的骨干被选派为第一批灾备工作人员，赶赴成都。第二天一早，到达成都的他们即刻开始场地确认、接入系统、网络环境测试等工作。
1月28日，大年初四，第二批灾备分流小分队陆续抵达成都。第二批人员平均年龄仅19岁，其中包括热线服务8人、运营调度2人、行政管理1人。“没想到，00后的这群小伙和姑娘，在关键时刻真的能撑起95556的一片天!”电服中心团支部书记陈鋆谈起灾备工作，对这群年轻人赞不绝口。
“你好，华安保险，请问有什么可以帮到您?”1月29日，95556客服话务顺利实现成都灾备分流。“因为派驻成都的坐席主要是全技能人员，所以在疫情期间，优先安排成都职场员工上线，优先保障报案、调度、咨询业务的承接，保证了客户主要需求得到满足。目前，南昌职场这边主要是溢出业务的承接，即使在极端情况下南昌职场被彻底封闭，成都职场也能最大限度支撑话务服务。”魏安达说，两个服务中心运行以来，已经实现保险话务的同步无缝分配， 两地上线效果、客户满意度均符合预期。
95556南昌客服中心在封闭管理中坚守。
坚守南昌 共同进退
当时，春节临近，原本住着100多名坐席员工的宿舍，只剩下47人留守。而随着疫情的持续蔓延，这47名员工成了真正的坚守者。“1月30日，园区封闭，我们出不去，园区外面的同事也进不来。”呼入坐席邹丽说，他们已经连续十几天保持在岗状态，戴口罩、出宿舍、量体温、洗手、换工作服、消毒、吃饭、回宿舍……生活更加单一，心理压力更大，但大家依旧坚持着。
调度员工胡娟是麻丘镇人，过年前夕得知园区疫情压力巨大，电话服务中心有可能被关闭时，尽管家离得很近，她却选择了“逆行”，把回家过年的机会留给外地同事，一直坚守在话务一线。而今，村里、园区都已经封闭，回不了家的胡娟仍坚守在岗位上。
“因为上岗需要戴口罩，声音会有点闷，担心客户听不清，所以声音要适量放大一些，一整天接打电话下来，会感觉口干舌燥，耳朵也被口罩磨得疼。”邹丽说，这是坚守电话服务一线同事的常态。
为配合园区做好疫情防控，电话服务中心先后启动每日到岗摸底排查、话务数据动态预测、人力排班动态调整等运营保障。行政条线的同事强化后勤保障工作，持续加大防疫物资采购及食堂安排，全力保障园区宿舍人员及到岗人员安全，确保到岗员工能在职场吃上热汤、热饭。同时，关注每一名坚守坐席的心理状态，为了缓解留守坐席的紧张情绪，行政后勤同事还为大家精心准备了“零食包”，并开展加班“积分池”活动。“最近客户都很理解，可以说都很好说话吧，对我们建议的视频查勘也大多表示理解，疫情期间，感觉大家都特别包容。”坐席黄艳容说。
家庭坐席 服务如常
“不好意思，刚才客户电话进线，让您久等了。”向笔者通过微信介绍情况时，家庭坐席万青婷正在家中接听报案电话。
随着疫情的发展，电服中心在实现成都灾备分流后，又同步启动了二级家庭坐席技术准备，确保万一疫情进一步恶化，在南昌、成都职场均发展受限的情况下，报案热线依旧可以正常运转。通过摸底员工设备条件、新增设备、远程调试等准备工作，从2月3日开始，家庭坐席陆续上线。截至2月8日，已顺利启用14名家庭坐席，其中全国集中调度5人，呼入坐席9人。
“我们目前的在岗员工已经达到86名，预计可以很好地支撑未来一段时间的话务服务需求。”魏安达介绍说，电服中心目前拥有坐席230名，日常保险报案量约3000笔，中心日呼入量约7000通。由于春节节点及突发疫情，话务量较往年有较大变化，但对于保险企业而言，需要始终在线。
疫情期间，除启动灾备分流，确保95556客户服务热线畅通外，华安保险还第一时间做出服务承诺，取消定点医院及药品使用限制，并放开视频查勘风控规则，增加视频查勘引导岗位数量，引导客户在出险后使用自助查勘功能，减少人员接触。目前，近40%的案件可以通过视频查勘系统快速推进。而数百名查勘人员，做好疫情防护的同时，依旧奔波在查勘一线，尽力安抚出险客户，竭力保障服务质量。
除确保热线畅通，2月2日，华安保险还向湖北黄冈武穴市人民医院捐赠疫情防控专用资金100万元，并捐赠40万只医用口罩支援武穴市各基层卫生所防疫工作。
□农墨 吴曼如
“1月24日，我们正式启动95556客服热线的灾备应急分流。这是华安保险95556全国客服中心成立14年来的第一次灾备应急分流，5名骨干坐席在大年初一晚上从江西南昌飞往成都，大年初四第二批坐席到位，29日正式实现成都、南昌两地话务灾备分流。”华安保险电话客服中心(以下简称“电服中心”)负责人魏安达介绍说。
疫情突起 防控承压
“没想到，写在文件里的灾备预案，真的实施了。”夏霆是驻守电服中心的主要IT维护人员，1月23日下午刚刚回到江西上饶玉山县家中。1月25日一早，他收拾行装坐上返回南昌的高铁，赶回电服中心，并于当天深夜飞往成都。
1月24日一早，位于南昌高新区的电服中心接到园区通知，高新区下辖的麻丘镇每年有万余人在武汉务工，截至1月23日，已有超过千人从武汉返乡，且返乡人员中出现的多例发烧病患转移至南昌大学第一附属医院高新分院，医院距离园区只有1.6公里，防控压力十分巨大。
呼叫中心人员密集，如果新型冠状病毒肺炎疫情恶化，园区封闭且禁止人员集中上班，南昌客服中心就可能要“停摆”!意识到疫情的严重性，魏安达即刻与公司总裁室及相关部门取得联系。公司果断决策，第一时间启动灾备分流。经过短暂评估，确定在成都的电话销售职场进行首次分流。
启动灾备 赶往成都
当各家都在火热准备除夕年夜饭之时，电服中心的微信群里，一场和时间赛跑的“请战”让这个集体群情激昂。“95556启动灾备分流，寻第一批志愿同事即刻返程!”
“我去!”“报名!”短短几分钟时间，微信群里报名的员工此起彼伏。根据自愿原则，结合各自特长，最终，刘琪、夏霆、黄丽丽、樊耀进、陈双双5名分别在热线、调度、IT、培训等方面有突出特长的骨干被选派为第一批灾备工作人员，赶赴成都。第二天一早，到达成都的他们即刻开始场地确认、接入系统、网络环境测试等工作。
1月28日，大年初四，第二批灾备分流小分队陆续抵达成都。第二批人员平均年龄仅19岁，其中包括热线服务8人、运营调度2人、行政管理1人。“没想到，00后的这群小伙和姑娘，在关键时刻真的能撑起95556的一片天!”电服中心团支部书记陈鋆谈起灾备工作，对这群年轻人赞不绝口。
“你好，华安保险，请问有什么可以帮到您?”1月29日，95556客服话务顺利实现成都灾备分流。“因为派驻成都的坐席主要是全技能人员，所以在疫情期间，优先安排成都职场员工上线，优先保障报案、调度、咨询业务的承接，保证了客户主要需求得到满足。目前，南昌职场这边主要是溢出业务的承接，即使在极端情况下南昌职场被彻底封闭，成都职场也能最大限度支撑话务服务。”魏安达说，两个服务中心运行以来，已经实现保险话务的同步无缝分配， 两地上线效果、客户满意度均符合预期。
95556南昌客服中心在封闭管理中坚守。
坚守南昌 共同进退
当时，春节临近，原本住着100多名坐席员工的宿舍，只剩下47人留守。而随着疫情的持续蔓延，这47名员工成了真正的坚守者。“1月30日，园区封闭，我们出不去，园区外面的同事也进不来。”呼入坐席邹丽说，他们已经连续十几天保持在岗状态，戴口罩、出宿舍、量体温、洗手、换工作服、消毒、吃饭、回宿舍……生活更加单一，心理压力更大，但大家依旧坚持着。
调度员工胡娟是麻丘镇人，过年前夕得知园区疫情压力巨大，电话服务中心有可能被关闭时，尽管家离得很近，她却选择了“逆行”，把回家过年的机会留给外地同事，一直坚守在话务一线。而今，村里、园区都已经封闭，回不了家的胡娟仍坚守在岗位上。
“因为上岗需要戴口罩，声音会有点闷，担心客户听不清，所以声音要适量放大一些，一整天接打电话下来，会感觉口干舌燥，耳朵也被口罩磨得疼。”邹丽说，这是坚守电话服务一线同事的常态。
为配合园区做好疫情防控，电话服务中心先后启动每日到岗摸底排查、话务数据动态预测、人力排班动态调整等运营保障。行政条线的同事强化后勤保障工作，持续加大防疫物资采购及食堂安排，全力保障园区宿舍人员及到岗人员安全，确保到岗员工能在职场吃上热汤、热饭。同时，关注每一名坚守坐席的心理状态，为了缓解留守坐席的紧张情绪，行政后勤同事还为大家精心准备了“零食包”，并开展加班“积分池”活动。“最近客户都很理解，可以说都很好说话吧，对我们建议的视频查勘也大多表示理解，疫情期间，感觉大家都特别包容。”坐席黄艳容说。
家庭坐席 服务如常
“不好意思，刚才客户电话进线，让您久等了。”向笔者通过微信介绍情况时，家庭坐席万青婷正在家中接听报案电话。
随着疫情的发展，电服中心在实现成都灾备分流后，又同步启动了二级家庭坐席技术准备，确保万一疫情进一步恶化，在南昌、成都职场均发展受限的情况下，报案热线依旧可以正常运转。通过摸底员工设备条件、新增设备、远程调试等准备工作，从2月3日开始，家庭坐席陆续上线。截至2月8日，已顺利启用14名家庭坐席，其中全国集中调度5人，呼入坐席9人。
“我们目前的在岗员工已经达到86名，预计可以很好地支撑未来一段时间的话务服务需求。”魏安达介绍说，电服中心目前拥有坐席230名，日常保险报案量约3000笔，中心日呼入量约7000通。由于春节节点及突发疫情，话务量较往年有较大变化，但对于保险企业而言，需要始终在线。
疫情期间，除启动灾备分流，确保95556客户服务热线畅通外，华安保险还第一时间做出服务承诺，取消定点医院及药品使用限制，并放开视频查勘风控规则，增加视频查勘引导岗位数量，引导客户在出险后使用自助查勘功能，减少人员接触。目前，近40%的案件可以通过视频查勘系统快速推进。而数百名查勘人员，做好疫情防护的同时，依旧奔波在查勘一线，尽力安抚出险客户，竭力保障服务质量。
除确保热线畅通，2月2日，华安保险还向湖北黄冈武穴市人民医院捐赠疫情防控专用资金100万元，并捐赠40万只医用口罩支援武穴市各基层卫生所防疫工作。
