非常时期的坚守
发布时间：2020-02-17 09:44:09 作者： 来源：中国银行保险报网
中国银行保险报网讯
庚子年春节，一场新冠肺炎疫情突如其来。在这非常时期，中国人寿广西分公司迅速行动，积极响应，第一时间成立应急处置工作领导小组，特事特办，开通绿色通道，全力支持打赢新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战。
多措并举积极应对
新型冠状病毒肺炎疫情发生后，中国人寿广西分公司党委、总经理室高度重视，迅速启动应急预案响应，成立了以区分公司主要负责人陈小尤为组长的疫情防控工作领导小组，严格按照各级政府、监管部门和上级公司关于疫情防控工作的总体要求，第一时间出台疫情防控应急处置预案，对全区系统防控工作进行详细安排部署，并组织相关人员进行物资采购、理赔客服、信息宣传、日常防疫等工作。要求各单位负责人，特别是党员领导干部坚守岗位、靠前指挥、切实履行第一责任。每日在公司微信群推送疫情防控措施知识和普及相关知识，建立员工健康情况排查和报告机制。多渠道为员工采购防护口罩、消毒水、洗手液等防护物资，全面排查所有员工和销售人员在疫情期间是否前往湖北以及其他疫区，是否与前往过疫区的人员和感染或疑似感染病毒人员有过密切接触，本人及家属是否有发热、干咳、感冒、乏力等不适症状，并对高风险人员重点做好防控工作。每天定时对办公场所和销售职场进行消毒、通风，为干部员工和销售人员配备必要的体温计、口罩等防疫物料，严格对进入办公区域人员进行体温监测，一旦发现疑似感染者立即上报。此外，党员领导干部严格做好疫情防控的值班值守和春节值班人员及与疫情地区接触者的管理，实行错峰上班机制，改变沟通方式，尽量通过邮件和电话等远程办公方式进行沟通，确保公司系统员工健康安全和各项经营服务工作有序开展。
创新产品惠泽民生
为携手抗击新型冠状病毒肺炎，彰显央企的社会责任，中国人寿广西分公司根据银保监会和总公司的相关文件精神，下发《关于调整特定期间团体保险合同疾病等待期的通知》，对于团单方式出单的政保业务及法人业务，承保的含疾病保险金住院定额给付责任的保险合同，因确诊新型冠状病毒肺炎住院的等待期调整为0天(定额给付日从确诊日开始)，投保时在特约上明确。对女性四癌产品(即在《国寿女性安康团体疾病保险》原所承保原发性乳腺癌、原发性卵巢癌、原发性子宫内膜癌、原发性宫颈癌)方案中，赠送《国寿绿洲团体意外伤害保险(A型)(2013版)》保险，即在保险期间内，被保险人遭受意外伤害身故的，按约定给付保险金0.3万元;因确诊新型冠状病毒肺炎导致的身故的，按约定给付保险金3万元。对于“关爱保”团体保险产品，在原方案“国寿绿洲团体意外伤害保险(A 型)(2013 版)”产品基础上增加因确诊为新型冠状病毒肺炎导致伤残及身故责任。即在保险期间内，被保险人因遭受意外伤害伤残及身故或因确诊为新型冠状病毒肺炎导致伤残及身故的，保险公司按保险合同约定给付保险金。
此外，该公司还下发应急预案启动理赔应急工作机制，安排专人负责疫情期间理赔服务工作，简化理赔流程，开通绿色通道，特事特办。从2020年1月24日开始每天中午12点、下午3点前分别收集统计全区客户报案及理赔受理情况，及时跟进理赔服务，并按时上报广西银保监局及广西保险行业协会。至2月9日中国人寿广西分公司暂未接到因疫情导致的客户报案，同时经排查政府通报的确诊病例人员姓名，未发现有公司客户。
保险捐赠奉献爱心
按照总公司统一安排，中国人寿广西分公司面向所有客户群体进行保障捐赠，每人可领取一份，每份保障额度最高可达80万，涵盖搭乘航空、轨道、水上、机动车交通工具意外身故、高残、烧伤保障金，其中确诊感染新冠病毒身故和伤残保障金各15万元。向红十字会捐款50多万元，主要用于本次防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的专用款项。向南宁市团委抗击疫情志愿者捐赠保险，产品责任主要包括意外身故、残疾、新型冠状病毒肺炎导致的身故，赠送总保额达0.3亿元。向定点扶贫点天等县进远乡进远村捐赠一次性医用口罩1000个，缓解定点扶贫村防疫物资不足，为村干进村入户、村民加强防护提供必要支撑和有效支持。中国人寿南宁分公司向南宁市兴宁区妇女联合会捐赠一次性医用口罩1000个，用于基层开展抗击新型冠状病毒战役时的防护。中国人寿贵港分公司向贵港市公安局抗疫一线民警捐赠价值1万多元的物资，彰显央企的责任担当和国寿大爱。
客户服务温暖便捷
理赔服务方面，为客户推出八项理赔服务举措：一是7×24小时线上理赔服务。避免客户外出临柜办理业务，提供寿险APP、微信等线上理赔申请渠道。二是主动寻找客户。充分发动公司员工、销售人员、相关渠道服务人员，主动寻找、排查出险客户。三是建立理赔绿色通道。根据客户及家属意愿，简化理赔手续，提供快速理赔服务。四是取消纸质版理赔申请资料。线上申请理赔的客户，免提交纸质理赔申请资料。五是取消定点医院限制。在大陆地区，客户无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。六是取消等待期限制。购买费用补偿型医疗保险的客户，取消等待期限制。七是取消药品及诊疗项目限制。购买费用补偿型医疗保险的客户，取消对治疗期间的药品及诊疗项目限制。八是取消免赔额。购买费用补偿型医疗保险的客户，取消免赔额限制。
客户服务方面，依托中国人寿寿险APP、95519客户服务专线实现7×24小时“保单服务不间断”。通过科技赋能，充分发挥互联网线上服务的优势，保证客户足不出户也可高效、便捷地在线上办理业务，大幅度减少线下面对面办理业务，通过使用线上自助平台完成服务，减少交叉传染风险。
保全业务方面，疫情假期期间，保单犹豫期、宽限期采取节假日顺延式，假日调整至2月9日24时。保全服务主要通过APP线上服务客户自助服务。线下保全服务通过远程办公云审核处理，保证疫情期间保全服务的正常进行。据统计，1月24日-2月9日，我公司共受理保全业务7.3万笔，其中互联网线上受理保全业务量7.24万余笔，占比达到98.72%。
95519联络中心方面，自1月29日起，启用非职场远程服务模式。坐席在家也能为客户提供咨询、查询、保全、理赔报案等电话保险服务。在启动非职场远程服务后，95519共接听电话5015通，接通率为97.95%，话后满意度为99.7%，受理疫情相关咨询服务8件，为客户提供高效高质的电话服务。于1月24日起启用疫情专版IVR导航提示，前置高频热点，帮助减少咨询疫情客户等待，提升电话客户体验。通过智能知识库对内发布应对新冠肺炎理赔服务的升级举措等4套95519专项问答，对外发布7×24小时国寿保险服务指南等。（蒙广盛）
中国银行保险报网讯
庚子年春节，一场新冠肺炎疫情突如其来。在这非常时期，中国人寿广西分公司迅速行动，积极响应，第一时间成立应急处置工作领导小组，特事特办，开通绿色通道，全力支持打赢新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战。
多措并举积极应对
新型冠状病毒肺炎疫情发生后，中国人寿广西分公司党委、总经理室高度重视，迅速启动应急预案响应，成立了以区分公司主要负责人陈小尤为组长的疫情防控工作领导小组，严格按照各级政府、监管部门和上级公司关于疫情防控工作的总体要求，第一时间出台疫情防控应急处置预案，对全区系统防控工作进行详细安排部署，并组织相关人员进行物资采购、理赔客服、信息宣传、日常防疫等工作。要求各单位负责人，特别是党员领导干部坚守岗位、靠前指挥、切实履行第一责任。每日在公司微信群推送疫情防控措施知识和普及相关知识，建立员工健康情况排查和报告机制。多渠道为员工采购防护口罩、消毒水、洗手液等防护物资，全面排查所有员工和销售人员在疫情期间是否前往湖北以及其他疫区，是否与前往过疫区的人员和感染或疑似感染病毒人员有过密切接触，本人及家属是否有发热、干咳、感冒、乏力等不适症状，并对高风险人员重点做好防控工作。每天定时对办公场所和销售职场进行消毒、通风，为干部员工和销售人员配备必要的体温计、口罩等防疫物料，严格对进入办公区域人员进行体温监测，一旦发现疑似感染者立即上报。此外，党员领导干部严格做好疫情防控的值班值守和春节值班人员及与疫情地区接触者的管理，实行错峰上班机制，改变沟通方式，尽量通过邮件和电话等远程办公方式进行沟通，确保公司系统员工健康安全和各项经营服务工作有序开展。
创新产品惠泽民生
为携手抗击新型冠状病毒肺炎，彰显央企的社会责任，中国人寿广西分公司根据银保监会和总公司的相关文件精神，下发《关于调整特定期间团体保险合同疾病等待期的通知》，对于团单方式出单的政保业务及法人业务，承保的含疾病保险金住院定额给付责任的保险合同，因确诊新型冠状病毒肺炎住院的等待期调整为0天(定额给付日从确诊日开始)，投保时在特约上明确。对女性四癌产品(即在《国寿女性安康团体疾病保险》原所承保原发性乳腺癌、原发性卵巢癌、原发性子宫内膜癌、原发性宫颈癌)方案中，赠送《国寿绿洲团体意外伤害保险(A型)(2013版)》保险，即在保险期间内，被保险人遭受意外伤害身故的，按约定给付保险金0.3万元;因确诊新型冠状病毒肺炎导致的身故的，按约定给付保险金3万元。对于“关爱保”团体保险产品，在原方案“国寿绿洲团体意外伤害保险(A 型)(2013 版)”产品基础上增加因确诊为新型冠状病毒肺炎导致伤残及身故责任。即在保险期间内，被保险人因遭受意外伤害伤残及身故或因确诊为新型冠状病毒肺炎导致伤残及身故的，保险公司按保险合同约定给付保险金。
此外，该公司还下发应急预案启动理赔应急工作机制，安排专人负责疫情期间理赔服务工作，简化理赔流程，开通绿色通道，特事特办。从2020年1月24日开始每天中午12点、下午3点前分别收集统计全区客户报案及理赔受理情况，及时跟进理赔服务，并按时上报广西银保监局及广西保险行业协会。至2月9日中国人寿广西分公司暂未接到因疫情导致的客户报案，同时经排查政府通报的确诊病例人员姓名，未发现有公司客户。
保险捐赠奉献爱心
按照总公司统一安排，中国人寿广西分公司面向所有客户群体进行保障捐赠，每人可领取一份，每份保障额度最高可达80万，涵盖搭乘航空、轨道、水上、机动车交通工具意外身故、高残、烧伤保障金，其中确诊感染新冠病毒身故和伤残保障金各15万元。向红十字会捐款50多万元，主要用于本次防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的专用款项。向南宁市团委抗击疫情志愿者捐赠保险，产品责任主要包括意外身故、残疾、新型冠状病毒肺炎导致的身故，赠送总保额达0.3亿元。向定点扶贫点天等县进远乡进远村捐赠一次性医用口罩1000个，缓解定点扶贫村防疫物资不足，为村干进村入户、村民加强防护提供必要支撑和有效支持。中国人寿南宁分公司向南宁市兴宁区妇女联合会捐赠一次性医用口罩1000个，用于基层开展抗击新型冠状病毒战役时的防护。中国人寿贵港分公司向贵港市公安局抗疫一线民警捐赠价值1万多元的物资，彰显央企的责任担当和国寿大爱。
客户服务温暖便捷
理赔服务方面，为客户推出八项理赔服务举措：一是7×24小时线上理赔服务。避免客户外出临柜办理业务，提供寿险APP、微信等线上理赔申请渠道。二是主动寻找客户。充分发动公司员工、销售人员、相关渠道服务人员，主动寻找、排查出险客户。三是建立理赔绿色通道。根据客户及家属意愿，简化理赔手续，提供快速理赔服务。四是取消纸质版理赔申请资料。线上申请理赔的客户，免提交纸质理赔申请资料。五是取消定点医院限制。在大陆地区，客户无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。六是取消等待期限制。购买费用补偿型医疗保险的客户，取消等待期限制。七是取消药品及诊疗项目限制。购买费用补偿型医疗保险的客户，取消对治疗期间的药品及诊疗项目限制。八是取消免赔额。购买费用补偿型医疗保险的客户，取消免赔额限制。
客户服务方面，依托中国人寿寿险APP、95519客户服务专线实现7×24小时“保单服务不间断”。通过科技赋能，充分发挥互联网线上服务的优势，保证客户足不出户也可高效、便捷地在线上办理业务，大幅度减少线下面对面办理业务，通过使用线上自助平台完成服务，减少交叉传染风险。
保全业务方面，疫情假期期间，保单犹豫期、宽限期采取节假日顺延式，假日调整至2月9日24时。保全服务主要通过APP线上服务客户自助服务。线下保全服务通过远程办公云审核处理，保证疫情期间保全服务的正常进行。据统计，1月24日-2月9日，我公司共受理保全业务7.3万笔，其中互联网线上受理保全业务量7.24万余笔，占比达到98.72%。
95519联络中心方面，自1月29日起，启用非职场远程服务模式。坐席在家也能为客户提供咨询、查询、保全、理赔报案等电话保险服务。在启动非职场远程服务后，95519共接听电话5015通，接通率为97.95%，话后满意度为99.7%，受理疫情相关咨询服务8件，为客户提供高效高质的电话服务。于1月24日起启用疫情专版IVR导航提示，前置高频热点，帮助减少咨询疫情客户等待，提升电话客户体验。通过智能知识库对内发布应对新冠肺炎理赔服务的升级举措等4套95519专项问答，对外发布7×24小时国寿保险服务指南等。（蒙广盛）
