广东保险业疫情期间车险服务有保障更贴心

中国银行保险报网讯【曾斌 记者 王小波】

近日，广东银保监局联合省公安厅交管局出台政策，对因受疫情影响，逾期未办理机动车检验和驾驶证审验换证又发生有责交通事故的，只要在保险有效期内，均可依法理赔，为广大车主的车险服务“保了底”。

疫情期间，在广东银保监局的指导下，广东保险业一手抓防疫、一手抓服务，积极组织线上理赔、关爱救援等服务，主动履行承诺，全力保障消费者疫期用车需求，切实提升综合服务能力，充分施展风险保障专长，为打赢这场没有硝烟的疫情防控战提供了坚实保障。

线上理赔“零接触”

疫情期间，广东保险业积极通过电话指引、视频查勘、公司微信自助、APP小程序等线上方式进行理赔，尽量避免人员接触，保证保险消费者及查勘理赔人员健康安全。数据显示，截至2月13日，广东地区(不含深圳)共接到车险报案数量51万多宗，线上理赔数量31万多宗，线上处理率达61%。

人保财险广东省分公司全面推广“零接触理赔服务”，疫情期间，日均安排427名车险理赔后台人员，其中在线查勘定损员302名，为车主提供一对一专属在线理赔服务;客户通过电话、微信、视频理赔自助完成查勘，轻微车辆损失和小额人伤在线定损、在线解决快速完成赔付;惠州、肇庆、河源、潮州、清远和揭阳等地的车主可搜“广东110”小程序，一键视频完成报案、查勘、定责。

“没想到保险理赔可以如此便捷。”车主温先生说。疫情期间车主温先生在广州花城大道与车主王小姐发生刮碰，双方车辆受损轻微，通过现场利用APP报案，平安产险查勘员接到案件后的第一时间联系客户，征得双方同意后指引客户微信线上理赔，利用远程视频快速线上定责约10分钟完成，并可以出具事故责任协议书。

平安产险广东分公司一位查勘员表示，疫情期间在线上同样能帮助客户快速解决问题，与疫情发生前相比，主要的一点是可以更多更好地利用APP和线上定责，线上作业更快速安全地为客户服务。期间，他总共接到了31宗车险理赔案件，涉及单方和物损事故，每宗平均在2分钟内联系客户。

据了解，驻粤经营车险业务的产险公司在疫情期间全面推行线上事故处理服务，为让客户少外出、少接触，保险公司积极引导车主通过微信、APP等线上方式实现报案、咨询、单证收集等服务。有的保险公司还通过与公安交警部门合作推广平安出行小程序，实现线上视频定责、定损，轻微事故远程处理。

关爱救援“及时雨”

疫情期间，广东保险业坚持做好公益关爱服务，保险公司相继推出了无人机巡查、直升机救援、快撤理赔、公益关爱等服务。据统计，2020年以来，共受理快撤理赔服务案件3万多宗，线上处理2万6千多宗;线下处理5千多宗。公益关爱服务累计完成3万多次，包括接电服务1万7千多次，车辆救援服务1万多次，更换轮胎2千多次等服务，得到受助者的好评率为100%。

“以后还买你们公司保险”这是太平洋产险广东分公司查勘员在救援车主后最常听到的一句感谢之语。太平洋产险广东分公司疫情期间案件以微信线上引导处理为主，遇到双方车损严重且车辆无法继续行驶，仍会派查勘员前往救援，现场解决车主困难。

2月5日，太平洋产险广东分公司接到报案，广州市番禺区市广路附近发生一起双方事故，车辆无法行驶。由于疫情原因三者车主熟悉的修理厂还未开工，不知道接下来该如何处理。查勘员在现场处理完毕后，了解到三者车主面临的困难窘境，在征得其同意的情况下，及时联系太平洋产险广东分公司合作修理厂，协调安排拖车到合作店定损维修，事故处理完后为避免车主过多接触人群，查勘员主动护送车主安全到家。

针对车险人伤案件，疫情期间保险公司纷纷借助电话、微信、视频工具，对人伤住院案件进行线上查勘，指引客户进行自助拍照，尽可能简化理赔办理流程和单证手续。有的保险公司还推出线上同质化“人伤双百”服务，向客户发送电子版理赔材料与关爱告知书，提高跟踪频率，保证客户、三者服务体验不降低。

增值服务“暖人心”

2020年以来，广东保险业大力推广实施车险服务保单明示化，要求保险公司将车险服务内容展示在每一份保单上，使每一位保险消费者都能看到并可体验保险公司推出的增值服务。

国寿财险在口罩等防护用品极缺的情况下，力所能及为周边群众及客户提供帮助，期间，国寿财险广州分公司、韶关中支、汕头中支等地区查勘员主动将公司准备的口罩赠送给未佩戴口罩的出险车主及遇到的群众。

中华财险广东分公司480名查勘员积极投入一线，在消费者遇到交通事故车辆出险，有线下服务需要的情况下，就会第一时间赶赴现场，及时满足消费者的服务需求。

下一步，广东保险业将坚持创新、提升服务，研究、推行“同等对待无差异保险服务”新举措，确保每一位车主可享、能享、尽享“同等对待无差异保险服务”。