【抗疫故事】服务随“疫”而变 保障随心而行

□农墨 王强

新冠肺炎疫情改变了许多人的生活，大多数人开启了“宅家模式”。但保险服务的脚步并未停歇，且随着疫情变化，做出更快保障、更多应对。

云端查勘无接触

“非常时期，我们放开了视频查勘平台的风控规则，增加视频查勘岗位安排，128名理赔专员在微信平台引导客户通过手机直接进行视频查勘，保险赔款最快可以实现当天到账。”华安保险客户服务部负责人贺常红介绍，以2月12日的数据为例，当日接车险报案371笔，其中60.5%的案件通过视频查勘获得迅速处理。

此前的“视频查勘定损”系统，主要针对无人伤的小额案件，客户单方或双方轻微剐蹭事故责任明确，风险等级低。1月22日，面对汹涌而来的疫情，华安保险首先对湖北地区客服工作进行调整，取消人伤案件现场查勘，万元以下案件免现场，万元以上案件改为视频查勘进行远程处理。1月27日，华安保险放开各级机构视频查勘系统的风险预警规则，如客户无特殊要求，引导客户通过视频查勘，提供“无接触式服务”，减少人员接触。

“为保证视频查勘平台能够支撑全系统稳定运行，我们在春节假期完成了平台后台计算资源的扩容。从目前情况看，视频查勘系统运行非常稳定，可以应对大流量的冲击。”华安保险信息科技部负责人王在平说，针对疫情压力，华安保险IT团队在春节期间加班加点，及时扩充网络带宽资源，确保系统更加顺畅。

现场查勘不减速

1月29日上午，华安保险广西分公司查勘员罗德接到报案，标的车在防城港市东兴那良镇与摩托车发生碰撞，两车受损，摩托车司机受伤。由于摩托车司机受伤严重急需手术，而疫情防控期间血库告急，要先找到志愿者献血。无奈之下，客户向查勘员罗德打电话求助。罗德得到消息后随即与客服经理黎剑商量，“时间紧迫，很多人又因为疫情不敢出门，我们一听到消息，就赶过去了。”最终他俩每人捐献了400毫升鲜血，摩托车司机手术顺利。

“说不怕，那是骗人的，毕竟我们孝感的疫情也很严重。”2月1日晚，华安保险湖北孝感中心支公司查勘员胡聪接到客户电话，说是车辆损失比较大，怕后续理赔会有什么问题，而且正在执行抗疫任务，需要及时处理好事故，希望保险公司还是能去一趟。此时孝感已经封城一周，胡聪做好自身防范，对查勘车进行消毒后就立即出发了。黑夜中，路上也没有其他车辆，就这一辆查勘车，当时很多路都禁行，他绕了不少路才到达出险的工业区。胡聪说：“是一辆运送救灾物资的车辆发生事故，损失大概有3万元，正在装卸防疫物资，很让人感动，还有那么多人冒着生命危险战斗在一线。去的路上还有点怕，但在园区完成查勘工作、和客户交代完后续事宜的那一刻，我也觉得挺自豪的。虽然没有在抗疫一线，但我坚守岗位，为一线排忧解难。”

春节期间，华安保险值班的216名一线查勘员，除提供云服务外，依旧奔波在路上，为遇上困难的客户及时救援，为车辆事故及时查勘。

扩展产品保障责任

2月12日，华安保险发布公告，对14款人身险产品就新冠肺炎疫情扩展保险责任，其中涉及8款意外险、5款医疗险和1款疾病险。对已有的雇主责任保险产品，增加新冠肺炎事故责任附加险。对目前重点在售的医疗险取消万元免赔额、取消定点医院限制、取消责任免除中“大规模的突发的流行性疾病暴发期间”的责任免除事项。华安保险还紧急开发上线法定传染病保险，为客户提供法定传染病(含新冠肺炎)确诊、身故及住院津贴保障。

“我们还联合医加壹健康服务平台，从1月28日开始，免费向广大客户提供视频医生服务，由执业医师全天候在线协助分析疑似症状，告知应对措施，缓解客户紧张情绪。”华安保险人身险部负责人龙飞表示。

据悉，华安保险在商业车险产品方面的相应举措，也在逐步落实。

科技赋能助力稳健运营

“突发的疫情对我们是个不小的挑战，包括系统运行、在线响应、云端服务等方面。”王在平说，疫情发生后，做好系统支持成为工作重心。此次疫情，信息科技部配合电话服务中心、客户服务部、人力资源部等部门完成系统支持方案，针对业务需求，克服各种困难，提供多项服务。疫情发生后，位于江西南昌的华安保险电话服务中心启动灾备分流计划。

随着政府出台延迟复工政策，如何开展远程办公成为公司内部关注的问题。为确保企业平稳运营，华安保险信息科技部在已有2000多个VPN独立账户条件下，为总公司及31家分公司开设了32个不限人员和登录次数的公共VPN账号。为提高远程沟通效率，借助企业微信平台，公司对会议功能进行部署，实现企业微信平台可召开300人同时在线的视频会议或语音会议。

突发的疫情，也让华安保险承受了巨大压力，特别是承保端的线上服务。“现在客户体验还不够好，我们正在紧锣密鼓地抓紧提升。”王在平表示。