黑龙江新华保险电话回访“零延时”

□张绍良 记者 赵修彬

“您好，这里是新华保险……”这声温暖的问候来自新华保险黑龙江分公司电话中心（以下简称“电话中心”）。庚子伊始，新冠肺炎疫情暴发。为了保障客户与一线营销人员的权益，使销售行为“可回溯”，从前端把控业务品质，电话中心在做好疫情防控的基础上，有序开展回访业务，“超硬核”装备齐上阵，实现了停工不停岗，助力打赢疫情防控阻击战。

创新回访模式 微信助攻

工欲善其事，必先利其器。为了缓解电话回访压力，电话中心打破固有思维，创新回访模式，第一时间向监管机关申请微信回访，特殊时期快速获得肯定和支持。

电话中心争分夺秒，高效执行，仅用一天时间就完成了方案制定、教程推送及线上宣导。时间紧任务重，从回访量大、难度高的机构入手，逐一指导、答疑，推广过程由难到易。疫情期间，微信回访量达60%，实现了从量变到质变的过程。

回访“零延时” 远程助力

日夜兼程的36小时，不知道经历了多少次卸载、安装和测试，终于通过了全系统远程回访第一批测试。

电话中心工作人员在获得授权后将办公电脑带回家中，打破空间、时间限制，随时随地为客户送上温馨的提示。有了居家远程回访办公，也给一线营销人员吃了颗“定心丸”，无论多晚，只要客户有需要，远程回访都能做到，尤其是针对一线医护人员，特殊时期保障回访时效。截至2月24日，电话中心通过远程办公系统协助处理回访304单，完成数据的采集、监测，及时追踪临期、疑难保单，第一时间做好新单回访，进一步保障客户权益，支持一线队伍，实现回访工作“零延时”。

远程无效时 轮岗值班

疫情期间，新华保险总公司电话回访中心面临巨大的考验，全系统回访量大、人力有限。黑龙江分公司积极帮助总公司分担压力，保障客户权益时效。

远程业务无法操作时，电话中心成员做好自身防护，轮岗现场值班。现场值班需要克服口罩隔音问题，为了保证回访声音柔美、清晰，工作人员要口型打开，音量提升，一天下来声音嘶哑了，嘴角也被口罩闷红了。2月3日至24日，现场值班完成新单回访512件。