以金融消费者为中心助力疫情防控

□记者 张爽

3月9日，由中国银保监会消费者权益保护局组织的2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周(以下简称“3·15”教育宣传周)活动正式启动，活动口号为“以金融消费者为中心助力疫情防控”。

据了解，今年“3·15”教育宣传周将突出线上教育宣传形式；突出金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战；突出加强正面引导，倡导依法理性维权，因地制宜开展教育宣传活动。

本次活动使用统一名称、统一口号，在统一时间开展。各银行保险机构“3·15”教育宣传周活动情况将纳入消费者权益保护工作考评。

金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战。各银行保险机构要落实好疫情防控工作要求，创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，严格做好金融服务卫生防疫，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。重点教育引导宣传疫情防控期基本金融服务保障措施，银行业保险业抗击疫情金融政策和具体举措，以及对于参与疫情防控和受疫情影响人员在信贷支持、息费减免、保险理赔、提高服务效率等方面的具体安排。

倡导依法理性维权。各银行保险机构要畅通疫情防控期间投诉渠道，在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式，依法及时妥善处理消费纠纷。重点教育引导宣传《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者法定权利，监管部门近年来发布的消费者权益保护的有关政策措施，教育引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维权。

加强“以案说险”风险提示。在疫情防控期间，要突出与疫情有关的“以案说险”等风险提示，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。重点聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融、电信诈骗等活动的侵害；提示消费者注意理财投资风险、信用卡违约责任、贷款综合成本测算，以及保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等可能出现的风险问题。

活动期间，各银保监局将负责辖内教育宣传活动的组织指导。创新工作方式，运用线上指导、工作考评等方式，切实提高辖内银行保险机构对教育宣传工作的重视程度、组织力度和活动成效，发挥行业协会、金融纠纷调解机构等工作合力。同时，密切做好辖内舆情跟踪研判，主动发声、正面引导。

各银行保险机构将履行主体责任。大力开展线上教育宣传，提高教育宣传活动针对性，加强对小微企业、在校学生、边远地区贫困人群、流动劳务人员、老年人、残疾人等群体金融政策和服务的宣传教育。要把教育宣传嵌入机构经营全流程，切实将消费者教育作为消费者权益保护工作的第一道防线予以筑牢。

行业协会充分发挥行业自律组织作用，履行好行业自律、维权、协调、服务等职能，配合监管部门，推动会员单位结合行业特点、紧贴活动主题开展线上金融消费者维权教育宣传活动，确保“3·15”教育宣传周活动有氛围有特色。