中国人保寿险升级服务战“疫”情

中国银行保险报网讯

根据中国银保监会统一安排，近日中国人保寿险全面启动“以金融消费者为中心助力疫情防控”为口号的“3·15”消费者权益保护系列教育宣传活动，将于“3·15”期间推出一系列客户服务活动及服务举措，并将此作为疫情防控期间全面升级客户服务、助力打赢疫情防控阻击战的一项重要内容。

疫情就是命令，防控就是责任。1月20日，在武汉、北京、广东、浙江分别通报新冠肺炎病例情况后，人保寿险迅速启动应急处置方案，实行24小时应急响应，实时关注疫情变化，加强应急值守和重要情况报告，及时、有序、高效地开展疫情应对工作。公司第一时间安排专人在疫情期间为客户提供理赔服务，开通理赔绿色通道，对因新冠肺炎引起的重疾、医疗或者疾病身故，取消以下限制：一是取消条款等待期限制;二是取消“特定传染病”免责限制;三是取消费用补偿型医疗保险免赔额的限制;四是取消医疗险案件就诊医院限制;五是取消药品类别、自费用药等限制，全力以赴参与抗击疫情。对于治疗中的重症患者可进行预付赔款或垫付医疗费服务。截至3月10日，人保寿险已通过绿色理赔通道完成新冠肺炎理赔案件29起，累计赔付超过450万元。

为有效避免人群聚集交叉感染，保障客户、员工生命安全和身体健康，人保寿险全面推行线上服务，开通中国人民人寿E服务、中国人保APP、人保寿险管家APP等线上平台，客户可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线回访、回执签收、保单变更、电子保单/红利通知书下载等30余项保单服务，“隔绝病毒，不隔绝爱与服务”。

运维保障不降速。在疫情防控期间，人保寿险通过错时、弹性等方式现场办公，启动线上办公，充分利用远程视频会议、移动办公远程桌面系统、VPN 系统实现公司稳定运维。1月25日-3月10日，人保寿险共为客户提供累计19.18万次的理赔服务，赔款总额达3.4亿元。其中，5000元以下个人申请赔案全部通过实时付款通道极速到账。

客户服务不掉线。人保寿险的客户服务人员将“面对面”的柜面服务切换到了电脑和手机屏幕，提供7x24小时全天候“非接触式”线上服务，客户一样可以享受到温暖便捷的保险保障。公司4008895518客户服务热线为客户提供7*24小时全方位理赔咨询、出险报案服务;36家分公司服务热线接力为客户提供服务，确保客户服务不掉线。各级机构根据当地政府关于延长节假日的通知主动延长保单犹豫期，最后一天如为节假日可以顺延至放假结束后第一个工作日，切实保障消费者合法权益。

服务关爱不中断。新冠肺炎疫情发生后，人保寿险通过线上平台矩阵加大对新推产品、人保寿险管家app、风险提示及健康资讯的推送力度，大力推广电子化回访应用，面向客户制作主打产品推广H5，详细介绍产品信息，让客户看的清清楚楚、明明白白。公司各级销售人员第一时间通过电话、微信联系客户，向客户表达慰问、关爱的同时及时告知公司最新客户服务升级内容，并尽可能通过线上为客户提供灵活机动、及时有效的服务和帮助。

丰富线上健康管理服务。为了向客户提供实用好用的防“疫”宝典，人保寿险在移动服务平台全面支持实时挂号、重疾绿通、海外就医等20余项健康管理服务，上线电话医生、肺炎风险自评工具、肺炎实时动态等多种功能，得到了广大客户和社会公众的充分认可和好评。

主动扩展新冠肺炎保险责任。人保寿险立足保险保障本源，主动扩展人保寿险“康乐保”产品方案的保险责任，扩展人保寿险无忧人生2019重大疾病保险等12款重疾保险产品的保险责任，将新型冠状病毒感染的肺炎纳入保障。其中，针对上述12款重疾险产品，对于经医院确诊初次患有新冠肺炎的被保险人，除临床分型为重型、危重型外，临床分型为普通型的被保险人，也在人保寿险扩展责任内，适用相应的轻症保险金(或特定疾病保险金)。上述重疾保险产品轻症赔付范围覆盖了含新冠肺炎的普通型，意味着人保寿险实际给付力度将更大，也更加实实在在地保护消费者的合法权益。

中国人保寿险表示，越是疫情防控的关键时刻越能彰显保险社会发展稳定器作用。人保寿险人将坚持“以人民为中心”，进一步加强消费者合法权益保障，进一步升级保险服务，用实际行动坚决助力打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。