新华保险通辽中支开展满期给付与退保突发事件应急演练

中国银行保险报网讯【李慧娟 记者赵修彬】

为保障公司经营稳定、维护消费者合法权益及公司品牌形象，切实做好满期给付与退保风险管控工作，平稳过渡满期给付业务高峰，新华保险通辽中支积极组织开展满期给付与退保突发事件应急演练工作。公司成立满期给付与退保突发事件应对工作小组，并制定满期给付与退保突发事件应急预案，有效应对2020年满期给付与退保工作，确保不发生系统性、区域性风险。

图为演练现场

3月11日，通辽中支总经理室成员、各部门负责人及风控联系人在中支客服大厅开展满期给付与退保突发事件应急演练。

演练事件发生：在公司客服大厅出现9名客户投诉红双喜新C款和盈宝顺产品收益过低的群体突发事件，柜面人员进行初期安抚，由于客户群体较大，无法一时平息，由投诉处理专员协助处理，但客户情绪仍旧激动，要求公司给予合理说法。投诉专员立即向中支运营经理汇报突发事件情况。

演练启动应急预案：运营经理根据事件严重程度及客户群体数量判断，该案件已达到黄色预警突发事件标准，随即启动突发事件应急程序，向中支办公室主任报送突发事件信息。办公室主任接到信息后立即向中支总经理汇报，并上报分公司办公室、风险管理室。中支总经理组织突发事件应急小组，成员包括办公室主任、风控协调员、运营经理、渠道负责人等，立刻赶往客服中心柜面进行安抚处理。

演练事件应急处理：现场由领导小组组长中支负责人部署各项具体工作，组织应急小组成员安抚客户，分流客户进行逐个了解和记录，并收集客户身份与保单信息，对客户反映的问题进行汇总，避免客户情绪激动引发的其他行为。待客户情绪稳定后，就客户投保险种进行再次讲解，就公司红利分配等情况依据事实与客户进行耐心沟通与讲解，以保证客户对产品的理解。应急小组副组长及其他小组成员密切关注事件各方面的相关影响，加大负面信息排查力度，及时收集事件相关信息，并分析处理。

　演练制定解决方案：待客户疏散后中支总经理组织应急小组成员召开专项会议，由各部门负责人针对收集到的客户问题进行研讨汇报，评估风险，制定措施，妥善解决，尽可能的既能满足客户要求又可以维护公司的利益。

演练后续完善总结：后续将对客户进行跟进回访，了解事件平息的效果。针对银代客户，要及时与银行网点取得联系，共同应对不良信息扩散。针对应急演练中发现的问题及时总结，不断完善给付、退保突发事件应急方案。

通过本次应急演练，增强了新华保险通辽中支各部门相关人员的风险防范意识，提升了中支各层级人员有序处理突发性群体事件的能力。将演练中积累的实用经验与应急预案相结合，以有效应对退保、投诉等风险事件发生。