疫情防控不放松 多管齐下促消保

□记者 李梦溪

根据《中国银保监会办公厅关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》精神，中国保险行业协会第一时间做出响应，以“疫情防控期间的消费者权益保护”为主题，向全行业征集消费者权益保护典型经验做法，共收到来自保险机构及地方行业协会反馈的材料近150份。

材料显示，在扩大保险责任、简化理赔程序方面，面对新冠肺炎疫情带来的挑战，保险行业主动创新，共克时艰。中国人寿、天安财险、华汇人寿、华泰财险等机构纷纷扩展针对新冠肺炎的保险责任；民生保险、友邦保险等多家保险机构积极主动对已确诊新冠肺炎患者予以理赔及专属关怀服务；多家保险公司开通7×24小时电话服务，提供绿色报案通道，迅速启动理赔应急机制，推出取消免赔额、等待期、定点医院和就诊医院等级限制、医保费用限制、部分诊疗项目限制、部分药品限制等系列措施，降低消费者经济压力，切实保护消费者权益。

人保寿险、平安产险、华安保险、紫金保险、国元保险、亚太财险、泰康养老等多家保险机构升级线上服务，借助APP、微信、邮件、视频会议等多种渠道开展线上自助投保、远程视频查勘定损、远程展业、自助理赔等多项服务，力争为消费者营造零接触、零风险的一站式线上服务环境。

在加强投诉处理方面，保险行业疫情期间采取完善公司投诉处理机制、公告投诉渠道和投诉处理流程、畅通线上线下投诉渠道等相关措施，妥善化解矛盾纠纷，倡导消费者依法理性维权，切实保护消费者合法权益。为提升保险纠纷投诉调处工作效率，满足消费者维权服务需求，广东、新疆、四川、甘肃、湖南、大连等多家地方保险行业协会积极探索保险纠纷快速处理及调解新模式，利用网络、电话等线上手段打造“非接触式”服务场景，提升消费者维权服务质量。

在发挥专业优势、助力公益方面，保险企业推出系列暖心举措，帮助公众了解疫情常识，有效抗击疫情。其中，太保安联、中荷人寿、中韩人寿、中宏保险等多家保险机构联合第三方平台开通免费在线义诊通道，以电话医生、图文问诊等方式普及新冠肺炎预防和病毒防护知识，提供健康咨询解答；中信保诚、国华人寿等机构推出心理援助和心理咨询相关服务。此外，还有多家机构提供城市发热门诊、小区疫情、医院就诊信息、同程查询等多方位信息查询功能，为社会公众提供便利服务。