应对新冠疫情，浙江平安人寿运用科技助力客户体验升级
发布时间：2020-03-19 18:14:53 作者： 来源：中国银行保险报网
中国银行保险报网讯
今年春节爆发的新冠疫情不仅考验着全国人民应对重大灾难的能力，同样也考验着各个行业的应对能力，倒逼企业临危思变，不断改革创新，积极拥抱互联网新时代。
应对新冠疫情，平安人寿浙江分公司积极履行企业公民，全体员工和代理人两天在线募捐超百万,驰援抗击疫情一线,积极开展各类志愿者服务;同时还践行服务至上的理念，打出了线上服务组合拳。从在线投保、核保函件e化处理，AI回访、空中客服24小时在线服务、延长续费期限，到全天候线上理赔和掌上闪赔，分公司加速科技场景在客户服务各个环节的广泛应用，真正实现了从投保、承保、回访、续期交费、理赔全方位对接。
在线投保 及时满足客户保障需求
疫情也让不少闲赋在家的人保险意识激增。防控疫情，履行企业社会责任，满足新老客户保险保障需求，疫情期间，中国平安免费推出1500万个总保额1.5万亿的E路平安保险计划名额，特别将新型冠状病毒引发的肺炎纳入保障责任，获得了广大客户和代理人的欢迎。活动推出后，平安人寿金华中心支公司的业务总监吴晓琴每天第一件事就是微信或电话通知客户、朋友到金管家平台领取E路平安保障计划，在她的介绍下，200多位客户领取到了该保障计划。
面对不确定因素增加和由此带来高昂的医疗费用，疫情期间，有不少客户选择在线投保医疗险种和重大疾病保险类险种。
疫情假期，平安人寿嘉兴中心支公司的代理人张亚飞就做起了线上“超人”。虽然不能上门面见客户，但是每天都能在线服务不少客户，她感觉充实而有意义。针对客户的不同需求，张亚飞建立了不同的微信群，分类解答大家关心的保险问题，详细、细致的讲解获得了客户的认同。在她的推荐下，仅2月3日一天，就有14人通过平安人寿金管家App平台自助投保中国平安热销医疗险种e 生保。
复工后，平安人寿金华义乌的代理人楼寒英也接到了几位客户咨询投保平安大小福星保障计划，并约定疫情结束后，再详细面谈。
核保函件E化处理 加速保单承保
客户投保后，保单能否顺利承保还要看核保过程中是否产生问题件，一旦出现问题件，就需要代理人协助客户及时处理，并将问题件的补充材料重新提交公司审核，即问题件核销将决定保单能否承保。新冠疫情下，为解决无法面对面处理问题件的难题，1月31日，平安人寿紧急上线投保函件全面E化项目，针对掌上保投保单下发的各类核保函件，将同时下达给代理人和客户，客户只要登录平安金管家APP，便可在线完成处理，在方便投保的同时保障了客户及代理人的身体健康安全。
项目上线后，2月初，杭州客户刘先生就率先体验了新项目的便捷服务。作为首批“吃螃蟹”的客户，刘先生受疫情触动，通过代理人为家人投保了两份保障计划，因保额较高，公司需要进一步了解刘先生的财务情况，于是下发了财务函搜集相关资料。收到通知短信的那一刻，小朱犯愁了：正值疫情高峰期，无法面见客户，快递停运，这份函件该如何回销？抱着试试看的态度，小朱拨通了公司核保值班电话。核保人员立刻将函件E化处理的消息告知了小朱并详细指导了APP处理的路径及步骤，当天下午小朱便将客户拍照发来的财务资料全部在公司e行销 APP上传，第二天，刘先生的两份保单顺利承保，方便快捷的方式让他们对公司的科技便民和贴心服务赞不绝口。
从5天到3分钟，AI回访保障客户权益
新契约回访是公司保障客户权益重要的检视环节。3月2日，浙江分公司率先将平安人寿最新的AI视频回访系统应用到新契约回访中，通过机器人视觉、人机交互和深度学习技术应用，实现了拟人实时对话、全天候在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来“真人服务”的临场体验，让客户清晰了解自己的保障权益和如实告知的责任。
截至3月17日，浙江分公司通过AI完成新契约回访已3000余单，便捷的操作体验和严格的品质把控，在保障客户充分了解回访内容、维护客户的保单权益的同时，大幅降低了回访问题件率占比，回访时效也由传统模式的5天降至最短的3分钟。
杭州客户王先生是一位社区工作人员，突发的疫情让他感受到为家人配置保险的重要性，在线投保了三张保单。因疫情期间社区工作量大，工作时间无暇顾及电话，保单投保成功后，王先生的保单回访却成了难题。直到3月7日晚上11点，服务人员才抱着试试看的心态联系上了王先生，并指导他连接AI视频远端坐席，3分钟便完成了回访，一问一答、声文并茂的新回访形式让王先生连连感叹，买保险找平安就对了！
适时延长保单续费期 保证保单不失效
按时续交保费是保证保单持续有效的前提，为解决客户不能外出交费的痛点，浙江分公司保费续收人员积极采用在线办公模式为客户提供续期服务，解答客户疑难咨询，并通过电话、微信、短信等多种方式提醒客户通过金管家APP、平安银行一账通、电话等途径自助线上交费。针对需要在疫情期间续期交费的保单，分公司还适时延长保单宽限期，持续为客户提供风险保障，确保客户的保单不因疫情影响无法交费而失效。
2月25日傍晚，分公司保险续收服务专员终于联系到了客户章女士。作为浙江支援武汉的护士，章女士目前仍在武汉进行抗疫支援，无暇顾及保单续费。因为出发匆忙忘带了银行卡，得知保单即将过续费期，章女士有些着急。了解到章女士的情况后，服务人员告知客户公司有特殊延长宽限期的服务，可以为章女士申请延长交费宽限期，在此期间，章女士的保单依然享有保险保障。服务专员还特别叮嘱章女士做好自我防护，预祝战胜疫情早日归来。
停工不停服务 掌上理赔不打烊
春节疫情期间，平安人寿浙江分公司针对肺炎疫情就费用补偿型医疗保险开设绿色通道，取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额等措施。同时，为应对假日期间理赔激增的情况，分公司全体理赔人轮流值班，创新疫情工作新模式，成立微信值班群，每天在在线处理理赔工作，高频查询追踪理赔报案情况，保证停工不停服务，积极主动为客户提供“简单便捷、友善安心”的理赔服务。
据统计，1月24日假期开始到3月15日，分公司已理赔审核结案4386件，共赔付理赔款7287.7万元，其中通过掌上闪赔的案件1544件，闪赔金额达309.33万元，最快2.67分钟收到理赔款通知。足不出户就能快速拿到理赔款，梁先生特别致电公司理赔人员表示感谢，并称赞公司疫情期间依然保持高速理赔时效，是一家真正值得信赖的保险公司。
公司服务人员也表示，为更好地服务客户，疫情期间，公司已简化多项服务流程，争取实现让客户足不出户，在家安心办理相关业务。
（李灵霞）
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今年春节爆发的新冠疫情不仅考验着全国人民应对重大灾难的能力，同样也考验着各个行业的应对能力，倒逼企业临危思变，不断改革创新，积极拥抱互联网新时代。
应对新冠疫情，平安人寿浙江分公司积极履行企业公民，全体员工和代理人两天在线募捐超百万,驰援抗击疫情一线,积极开展各类志愿者服务;同时还践行服务至上的理念，打出了线上服务组合拳。从在线投保、核保函件e化处理，AI回访、空中客服24小时在线服务、延长续费期限，到全天候线上理赔和掌上闪赔，分公司加速科技场景在客户服务各个环节的广泛应用，真正实现了从投保、承保、回访、续期交费、理赔全方位对接。
在线投保 及时满足客户保障需求
疫情也让不少闲赋在家的人保险意识激增。防控疫情，履行企业社会责任，满足新老客户保险保障需求，疫情期间，中国平安免费推出1500万个总保额1.5万亿的E路平安保险计划名额，特别将新型冠状病毒引发的肺炎纳入保障责任，获得了广大客户和代理人的欢迎。活动推出后，平安人寿金华中心支公司的业务总监吴晓琴每天第一件事就是微信或电话通知客户、朋友到金管家平台领取E路平安保障计划，在她的介绍下，200多位客户领取到了该保障计划。
面对不确定因素增加和由此带来高昂的医疗费用，疫情期间，有不少客户选择在线投保医疗险种和重大疾病保险类险种。
疫情假期，平安人寿嘉兴中心支公司的代理人张亚飞就做起了线上“超人”。虽然不能上门面见客户，但是每天都能在线服务不少客户，她感觉充实而有意义。针对客户的不同需求，张亚飞建立了不同的微信群，分类解答大家关心的保险问题，详细、细致的讲解获得了客户的认同。在她的推荐下，仅2月3日一天，就有14人通过平安人寿金管家App平台自助投保中国平安热销医疗险种e 生保。
复工后，平安人寿金华义乌的代理人楼寒英也接到了几位客户咨询投保平安大小福星保障计划，并约定疫情结束后，再详细面谈。
核保函件E化处理 加速保单承保
客户投保后，保单能否顺利承保还要看核保过程中是否产生问题件，一旦出现问题件，就需要代理人协助客户及时处理，并将问题件的补充材料重新提交公司审核，即问题件核销将决定保单能否承保。新冠疫情下，为解决无法面对面处理问题件的难题，1月31日，平安人寿紧急上线投保函件全面E化项目，针对掌上保投保单下发的各类核保函件，将同时下达给代理人和客户，客户只要登录平安金管家APP，便可在线完成处理，在方便投保的同时保障了客户及代理人的身体健康安全。
项目上线后，2月初，杭州客户刘先生就率先体验了新项目的便捷服务。作为首批“吃螃蟹”的客户，刘先生受疫情触动，通过代理人为家人投保了两份保障计划，因保额较高，公司需要进一步了解刘先生的财务情况，于是下发了财务函搜集相关资料。收到通知短信的那一刻，小朱犯愁了：正值疫情高峰期，无法面见客户，快递停运，这份函件该如何回销？抱着试试看的态度，小朱拨通了公司核保值班电话。核保人员立刻将函件E化处理的消息告知了小朱并详细指导了APP处理的路径及步骤，当天下午小朱便将客户拍照发来的财务资料全部在公司e行销 APP上传，第二天，刘先生的两份保单顺利承保，方便快捷的方式让他们对公司的科技便民和贴心服务赞不绝口。
从5天到3分钟，AI回访保障客户权益
新契约回访是公司保障客户权益重要的检视环节。3月2日，浙江分公司率先将平安人寿最新的AI视频回访系统应用到新契约回访中，通过机器人视觉、人机交互和深度学习技术应用，实现了拟人实时对话、全天候在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来“真人服务”的临场体验，让客户清晰了解自己的保障权益和如实告知的责任。
截至3月17日，浙江分公司通过AI完成新契约回访已3000余单，便捷的操作体验和严格的品质把控，在保障客户充分了解回访内容、维护客户的保单权益的同时，大幅降低了回访问题件率占比，回访时效也由传统模式的5天降至最短的3分钟。
杭州客户王先生是一位社区工作人员，突发的疫情让他感受到为家人配置保险的重要性，在线投保了三张保单。因疫情期间社区工作量大，工作时间无暇顾及电话，保单投保成功后，王先生的保单回访却成了难题。直到3月7日晚上11点，服务人员才抱着试试看的心态联系上了王先生，并指导他连接AI视频远端坐席，3分钟便完成了回访，一问一答、声文并茂的新回访形式让王先生连连感叹，买保险找平安就对了！
适时延长保单续费期 保证保单不失效
按时续交保费是保证保单持续有效的前提，为解决客户不能外出交费的痛点，浙江分公司保费续收人员积极采用在线办公模式为客户提供续期服务，解答客户疑难咨询，并通过电话、微信、短信等多种方式提醒客户通过金管家APP、平安银行一账通、电话等途径自助线上交费。针对需要在疫情期间续期交费的保单，分公司还适时延长保单宽限期，持续为客户提供风险保障，确保客户的保单不因疫情影响无法交费而失效。
2月25日傍晚，分公司保险续收服务专员终于联系到了客户章女士。作为浙江支援武汉的护士，章女士目前仍在武汉进行抗疫支援，无暇顾及保单续费。因为出发匆忙忘带了银行卡，得知保单即将过续费期，章女士有些着急。了解到章女士的情况后，服务人员告知客户公司有特殊延长宽限期的服务，可以为章女士申请延长交费宽限期，在此期间，章女士的保单依然享有保险保障。服务专员还特别叮嘱章女士做好自我防护，预祝战胜疫情早日归来。
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春节疫情期间，平安人寿浙江分公司针对肺炎疫情就费用补偿型医疗保险开设绿色通道，取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额等措施。同时，为应对假日期间理赔激增的情况，分公司全体理赔人轮流值班，创新疫情工作新模式，成立微信值班群，每天在在线处理理赔工作，高频查询追踪理赔报案情况，保证停工不停服务，积极主动为客户提供“简单便捷、友善安心”的理赔服务。
据统计，1月24日假期开始到3月15日，分公司已理赔审核结案4386件，共赔付理赔款7287.7万元，其中通过掌上闪赔的案件1544件，闪赔金额达309.33万元，最快2.67分钟收到理赔款通知。足不出户就能快速拿到理赔款，梁先生特别致电公司理赔人员表示感谢，并称赞公司疫情期间依然保持高速理赔时效，是一家真正值得信赖的保险公司。
公司服务人员也表示，为更好地服务客户，疫情期间，公司已简化多项服务流程，争取实现让客户足不出户，在家安心办理相关业务。
（李灵霞）
