苏州：科技赋能保险“双录”

□本报记者 祖兆林

2019年4月起，苏州银保监分局在全省率先探索保险销售过程同步录音录像（以下简称“双录”）工作。一年来，人身险保单质效持续提升，销售过程更加规范，销售误导投诉大幅下降。2019年下半年到今年一季度苏州银保监分局收到人身险公司误导投诉分别为87件、29件，同比下降74%、76%，恶意代理“全额退保”现象基本遏制，销售人员结构进一步优化，人身险市场稳健发展成效逐渐显现。

图为苏州平安人寿保险公司工作人员与投保健康保险的客户办理人身险保单“双录”。粟拼/摄

该局从2019年6月至9月对一年期以上新型人身险产品开展了“双录”试点。2019年10月至2020年2月，按照江苏银保监局统一要求，全市对全部一年期以上人身险产品开展了“双录”，各人身险公司共“双录”保单16.59万件，月均件数较试点阶段增长6.74倍。其中个人代理渠道15.35万件，双录率为99.9%，专业中介渠道2197件，双录率为99.8％，基本做到应录尽录。销售过程更加规范，保单品质持续提升。

苏州银行监分局对各人身险公司开展了三轮督导和监管评价，抽查的“双录”视频合格率由63.1％上升至88％。质检通过率提升。质检保单件数由1.68万件增长至10.63万件，其中平安人寿等9家公司质检率为100%。科技赋能显著提升。

苏州地区51家人身险公司均使用了专门的“双录”系统，26家使用中银保信“双录”系统，东吴人寿、中国人寿等25家使用自主研发或委托中科软开发的“双录”系统，其中平安人寿等5家机构将“双录”流程嵌入核心业务系统。大部分保险公司系统可运用人脸识别、语音播报、智能投屏和智能质检等技术，核实录制人员身份，自动生成话术播报，清晰展示投保资料、投保人签字，对“双录”视频开展初步的智能质检，及时反馈质检结果。

目前，40家公司实现语音播报功能，14家实现人脸识别，9家实现智能即时质检，1家实现智能投屏。通过运用科技赋能，录制时长由试点期的平均24分钟缩短至15分钟，行业平均质检反馈时长由0.9个工作日提升至0.78个工作日。

“双录”实施一年来，销售误导投诉大幅下降，2019年下半年及2020年一季度同比下降74%、76%。恶意代理“全额退保”现象基本遏制，加大了销售人员的合规培训力度，对不达标人员进行了清退，销售人员结构进一步优化，积极推动销售队伍健康发展。

下一步，苏州银行监分局将进一步加强银邮渠道“双录”管理。要求银邮机构在网点由销售人员引导使用网上银行、手机银行、智能终端等网络渠道开展的保险业务，必须开展“双录”；鼓励地方法人机构进一步探索运用科技赋能提升“双录”质效，提高系统便捷性，提升智能质检参与度；定期开展“双录”监管评价，并向行业通报评价结果。同时推进精细化管理“双录”全流程，鼓励各公司在提升质检通过率的同时，对销售人员在录制工程中表现的仪态、精神面貌等方面进行评分评级，提升销售从业人员的综合素质，保护保险消费者权益，促进人身险市场健康稳健发展。