“这里跟家一样”——建行大连金州支行为老年客户提供定制化“三心”服务

□李敬伟 曲日月 李洪波

“你们对俺们老年人真好啊！”“你们跟俺自己的子女没啥两样子！”这是在建行大连金州支行所属营业网点经常能听到的夸赞声。

“在老龄化不断加剧的当下和未来，用‘舒心、放心、暖心’这些特有的服务去关爱老人，做好针对老年人的金融服务，保障老年人的财产安全，针对老年人客户群体提供定制化专属服务，已被纳入我们的服务要求。”建行大连金州支行负责人告诉《中国银行保险报》。

舒心：“你们这里跟家一样！”

7月中旬的一天，早晨8点刚过，一位步履蹒跚的老人来到建行大连金州支行分管个人业务副行长的办公室，还没落座就开门见山地表达他的谢意：“你们同济路的员工太好了，你们的‘港湾’跟家一样！我今天是给你们送感谢信的，还有我写的顺口溜。”说话间，老人打开一张稿纸大声朗诵起来。

老人今年87岁，是一位铁路退休工人，每月都到该行所辖的同济路支行支取退休工资，成了支行的常客。前几天，他到柜台办理工资取现业务时，却忘记了密码。正在大堂疏导客户的同济路支行行长获悉后一直陪同他在窗口办理密码挂失业务。因老人患有色盲，连续两次将绿色“确认键”按成了红色“取消键”，老人一时心急，有眩晕的感觉。该行行长见状，耐心地手把手帮大爷办完了密码挂失并取现。随后，引领老人到该行的“劳动者港湾”休息厅休息，为老人沏上热茶，陪老人聊了起来。经了解，老人的两个孩子都在外地居住，老人独自起居生活，见网点员工常年这样热心服务，老人说好像自己的子女就在他的身边，一个劲地夸奖起来。回家后，老人回想退休后每次来到同济路支行都得到周到的服务，认为不写点心里话有些过意不去，也就有了开头的一幕“真人秀”。

放心：“你们是堵截电信诈骗的一堵铁墙！”

8月份的一天中午，70多岁的于大娘刚来到建行金州南街支行营业厅，就急不可耐地喊了起来：“快点，能不能帮我一下，我孙子急用钱。” 当值大堂经理急忙迎了上去：“大娘，您要办理什么业务，我来帮您！”

于大娘告诉大堂经理，她刚刚接到一个自称是远在外地当兵的孙子“朋友”的电话，说要急用7万元钱，并再三叮嘱她不要与任何人说起急用钱的事。听其熟悉孙子的大概情况，大娘确认打来电话的人“靠谱”。于是，于大娘急忙将存在其他银行的7万元定存提前支取了，来到建行欲向孙子的“朋友”指定的建行账户汇款。

大堂经理在指导客户填写无卡无折汇款业务单据时，发现对方账户非大连本地账户，便心生疑问。大堂经理在向于大娘了解后得知，于大娘并不认识孙子“朋友”指定的收款人，但老人执意要办理汇款。大堂经理耐心劝解并征得于大娘同意后，跟其儿子取得了联系，于大娘儿子听了事情来龙去脉后也觉得蹊跷，向母亲解释孙子在北方某部队服役，白天不允许与外界联系，况且收款账号为南方账户，不对劲儿。

在大家的劝说下，于大娘终于说出事情真相。原来，一位陌生人拨打家里固话，声称其孙子与他人打架，将对方打成重伤，对方提出理赔7万元。老人不想让家里其他人知道而担心，便偷偷到银行汇款。没想到是一场骗局，差点把自己的养老钱打了水漂，于大娘感激建行员工帮助自己躲过骗局，当即把7万元现金在该行办理了一年定期存款，并表示以后就认准了这家银行。

事后，于大娘的儿子给大堂经理打来电话再三感谢：“你们就是堵截电信诈骗的一堵铁墙！”

暖心：“你们救了我父亲的命！”

“真是太感谢你们了，救了我父亲的命，我们不知道说什么好！”今年7月末的一天，一位中年男子来到建行金州支行，向营业部经理等人不停地躬身致谢。

原来，不久前，这位男子的父亲肺癌复发后住进大连金州区第一人民医院肿瘤科治疗，急需筹集手术费用。当时老人名下有一张余额3万多元的银行卡，但病中的老人忘记了银行卡密码。该行营业部经理获悉详情后决定按照建行服务规范特事特办，他马上带领3人小组赶往医院，但因老人神志不清，无法完成签字手续。当天下午，获悉老人苏醒过来，该行营业部经理带领同事们再度赶到医院，在老人亲属的见证下，顺利完成了《特殊客户上门服务》签字手续，使老人成功进行了手术。