手机银行活跃用户达3.5亿

□记者 于晗

近日，中国金融认证中心（CFCA）发布《2020中国电子银行调查报告》（以下简称《报告》），《报告》显示，2020年，手机银行用户规模保持较快增长，较2019年同比增长12%，用户比例达到71%；三季度末手机银行活跃用户达3.5亿。个人微信银行用户比例继续稳步增长，用户渗透率攀升至45%。与此同时，个人网上银行用户比例为59%，较2019年增长3个百分点，增速持续放缓。

王梓/制图

手机银行成发展关键

《报告》指出，手机银行已成为零售电子银行发展的关键，零售用户电子银行移动化的需求愈发明晰。监测数据显示，2019年9月至2020年8月，手机银行APP单机月均有效使用时间为26.3分钟，增长18.4%，增长率与去年相比基本一致。而网上银行单机月均有效使用时间为31分钟，较去年下降5%，发展已经进入瓶颈期。

在企业端，目前网上银行的渗透率仍占主流，不过企业微信金融服务正得到越来越多的欢迎。监测数据显示，2020年企业网上银行渗透率为83%，相比2019年上升2个百分点；企业微信金融服务的渗透率为45%，同比上升8个百分点，相比之下，企业手机银行渗透率为42%，同比上升仅1个百分点。

实体卡使用场景被压缩

《报告》指出，今年疫情对个人收支以及企业间经济往来均造成影响。受疫情影响，用户感知的电子银行使用频率整体上略低于去年。对于企业来说，疫情使得财务工作处理量随之下降，从而影响了企业网银及手机银行的使用频率。84%的企业网银用户每周至少使用一次企业网银；相较于去年降低了9个百分点；企业用户平均每次使用时长最多为11-30分钟，占比43%。

《报告》认为，随着开户等业务逐步实现线上办理，用户希望银行业务全面实现线上化、无卡化办理，银行卡实体卡的使用场景将被逐步压缩。零售银行业务全面线上化、无卡化、数字化的趋势已愈发显著。尤其在疫情影响下，用户前往银行网点办理业务的意愿与需求进一步降低。

银行业信息化成就瞩目

“以手机银行为代表的电子银行作为银行业务与科技融合的服务业态，是传统银行转型升级的重要体现。”中国人民银行科技司二级巡视员杨富玉认为，经过近30年的发展，我国银行业信息化发展得到巨大提升，已经取得了瞩目成就。

首先，电子银行市场规模不断扩展。2019年，银行业金融机构网上银行交易笔数超过1600亿笔，交易金额超过1600万亿元；手机银行交易笔数超过1200亿笔，交易金额超过330万亿元，行业离柜率超过90%。

其次，电子银行市场覆盖面不断拓展。2020年第三季度末，我国手机银行活跃用户规模为3.5亿户，环比增长6.1%；服务深度方面，电子银行不仅在发达地区得到普及，也在农村等偏远地区扎根发展。截至2019年末，我国农村地区手机银行、网上银行开通数累计8.2亿户和7.1亿户，同比分别增长21.9%和16.4%。

与此同时，金融科技正在为银行业带来更多可能性。今年10月起，数字人民币在深圳等城市开展试点，可直接通过移动端进行交易。2020年部分商业银行联合银联等机构推出数字银行卡，可以实现办卡全流程数字化，与移动支付直接绑定，可实现II、III类账户功能。与此同时，81%的个人用户已经在使用零售电子银行的智能客服。

智能客服识别精确度待提升

着眼行业实际，《报告》指出，银行智能服务的确可以快速响应用户需求，但用户目前仍然面临一些现实困境，其中55%的用户期望智能客服能够精确识别用户的问题，智能客服语义识别的精确度仍待提升。此外，报告还提到，零售用户对于电子银行的隐私安全性仍存在部分担忧。

杨富玉强调，在银行业稳健发展的同时，也要认识到银行数字化转型还存在一些挑战。银行在数字化进程中需强化标准规范引领作用、加快银行数字生态建设、做好数据治理和隐私保护，以及进一步推进电子银行普惠服务。