用亲情联结社区

民生银行北京分行王海霞：

2005年加入民生银行的王海霞，一直在零售一线工作。2013年，民生银行在全国首创社区银行，她从选址开始，投身社区，从此再未离开。作为北京分行金融街支行社区区域总监，王海霞说，在北京西城区白纸坊街道右北社区，她是很多居民认识的第一个民生人。

打有准备之战

2013年6月开始，王海霞奔波于北京城区，在各式各样的大中型社区选址。能参与到社区银行这种全国首创的金融模式建设中，王海霞兴奋不已。酷热的夏季，每个周末乘坐几个小时公交车到处奔波选址，常常汗流浃背，回到家已是深夜。

同年10月，作为民生银行第一批社区店长，王海霞走上了新的岗位。位于北京西城区右北大街万和世家小区的100余平米底商，从装修门店、布置厅堂、组建团队到开拓客源，王海霞正式开启了一段创业的经历。

但在开业后的很长一段时间，这个社区网点并不被社区居民所接受。居民们把这个网点当作“试试水”的小店，连门都不愿进。面对没有客户的困境，王海霞告诉团队所有人：“不着急做业务，走出去，从让居民认识我们开始。”

分发宣传单、跑居委会和物业……开业两个多月后，王海霞他们终于迎来了正式亮相的机会。

2013年底，右北社区居委会筹备迎新春的大型联欢活动，王海霞他们自告奋勇出一个节目。第一次亮相后，紧接着正月十五元宵节、情人节、三八妇女节、五一劳动节、六一儿童节、建军节、重阳节……一系列立足社区的营销活动逐一亮相。回想那些辛苦但快乐的日子，王海霞仍然有说不尽的自豪。

“你付出有多少，收获就有多少。”王海霞说，随着时间推移，愿意到右北社区办理业务的客户络绎不绝。现在，每年的社区联欢会上，他们的演出已经成为居民最期待的节目之一，每年居委会都要提前预约他们的排期。

“打一场有准备的战斗”，是王海霞深耕社区这些年来最深切的感受。每次活动策划、目标客户的遴选以及后续工作事项的推进，均做到件件有目标，事事有着落……慢慢地，社区网点的人气也逐渐聚集起来。

做“懂你”的银行

2019年4月，右北大街社区支行迎来特别的纪念，成为系统内首家金融资产突破10亿元的社区支行。如今，这一数字不断地被他们刷新。

“懂你的银行”是民生银行零售品牌的核心表达，如何在社区演绎“懂你的银行”的内涵，王海霞他们有着自己的定义标准。

首先，他们协助居委会开展一系列公益课堂，如反假币宣传、防诈骗讲座。这些润物细无声的金融教育，在关键时刻显露出了力量。社区支行附近有一家投资理财公司在经营了三四年后跑路了。很多居民经常参加王海霞他们的公益课堂，对此有预警，没有落入陷阱，事后都来感谢他们。

其次，他们像经营标准网点一样深耕客户经营。现在，王海霞他们社区支行已建立起一套完善的贵宾服务体系，每年都会设定出贵宾客户全年享有的权益，让客户对能享受到的金融与非金融服务了然于胸。

再次，也是最重要的标准是，他们这里和客户之间没有柜台那一道玻璃窗的隔阂，更容易亲近；在社区店里接待每一位客户，如果不能叫出姓名，发自内心的叫一声叔叔阿姨、爷爷奶奶，熟悉他们的家庭成员情况，他们则视之为失败。

“懂你的银行”在社区应该有社区的特色、社区的风格。6年来，王海霞他们一直不断地探索实践一套完整的社区金融服务新路径、新方法，让民生零售如一股清流，默默地浇灌社区。

用爱架起桥梁

让王海霞印象最深的，是一对60多岁的夫妇客户。最初，这对夫妇只是办理智家卡，做一些小额的理财。相处久了，对该网点愈加信任，便主动办理了钻石卡，并将家庭主要资产交由王海霞他们管理。

后来，这对夫妇的家里发生了一些变故，王海霞和同事们比以前更加关心这两位老人。他们家里的大情小事，都主动去关心、帮助，还教他们用微信与远在国外的女儿视频通话，帮他们办理出国签证，并帮他们处理房产事宜……如今，身在国外的二老依旧常跟王海霞他们微信聊天。

“在社区，这份由金融升华而出的亲情，是任何考核评价都不能替代的。”王海霞说。2020年上半年，新冠疫情肆虐，与社区居民见面少了，他们的线上服务也更细致了。根据客户个人兴趣规划主题，他们建立专门微信群，例如美食群、亲子群，更加有针对性服务客户。

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