小微服务基于专业

民生银行广州分行何宇翔：

2020年是民生银行广州分行东城支行的何宇翔加入民生的第14个年头，“带给小微客户更多金融安全感”是他始终不变的工作信条。“人生应是一场好电影，我的这部电影，剧情还是蛮跌宕起伏的。”何宇翔曾两次跌落谷底，凭着顽强的意志战胜困难，再创佳绩，赢得客户认可。

如今，何宇翔服务小微客户超过700户，贷款规模超6亿元，连续五年获评小微黑带客户经理，并当选民生零售人物，成为星光熠熠的小微之星。

两次至暗时刻

2009年5月，何宇翔经历了一个月的反复高烧不退，一场重病险些危及生命，不得已休假3个月。由于无法密切维护客户，他的业绩直降。一场大病后的开悟，加之家人、领导同事的关爱，他决心放平心态，从头再来。

业绩大幅度下滑让他意识到，以单一产品很难维系客户，只有综合全面的金融服务，才能和客户做长久的伙伴。除了贷款业务外，他积极学习财富管理知识，主动为客户进行资产配置。病愈后一年，何宇翔的业绩重回巅峰，并交下了一批跟随他的忠实客户。

电影剧情再次出现了反转。2016年，何宇翔又一次因病住院，经历四次手术。术后，他插着针管，吊着排液袋就出院了。领导同事担心他的身体，让他安心养病。他忍着疼痛，把排液袋藏在裤袋去办业务，坚持为客户做好服务。这一年，何宇翔的客户不但没有流失，反而实现了新增。

两次从至暗时刻中走出，何宇翔也得到了命运馈赠的礼物——勇气、坚韧。

“魔鬼批评家”的背后

因为总是在工作中发现问题，提出建议，甚至有时候有些严苛，同事戏称他为“魔鬼批评家”。在他看来，能够发现问题是基于对客户的了解，对市场的敏锐，对业务流程的熟稔，对风险的敬畏。

2019年，经营服装批发和商铺转租业务的客户梁先生告知何宇翔，有一个重大项目要投资5000万元。“我立刻约他到支行面谈，从他的描述中我感觉项目存在不确定性风险，本着对客户负责的态度，我建议他找项目对接人一起聊聊。”

见面后，何宇翔观察洽谈人的谈吐、衣着与手表等细节，并就项目提出了几个尖锐的问题。而客户梁先生对此项目深信不疑。何宇翔向一位有此类投资经验的客户请教了该行业规则，并将顾虑和发现的漏洞和盘托出，强烈建议先把投资搁置，待全面了解清楚后再决定。

事后，客户梁先生特意来感谢何宇翔。原来，这位所谓的项目洽谈人通过投标专业市场承租权来进行诈骗。“1%的错误可能带来100%的失败，而我们做为客户经理，就要基于专业和市场敏感，帮客户关注到那1%。一名优秀的客户经理，应该以专业能力帮助客户进退有序、取舍有道。”

时间的玫瑰

在平日的阅读中，《时间的玫瑰：但斌投资札记》一书令他印象深刻，获益良多。“坚持是价值投资的唯一法宝，发现好公司并且拿住，这句话不单是用于股票投资，在客户群体里也可以发现有潜力的优质客户，以正确的价值观彼此滋养。”何宇翔如是说。

客户陈先生从事食品生产，主要为麻薯类零食，在需要资金开创事业的时候，申请了500万元小微贷款。陈先生是一位非常执着于产品质量与生产工艺的企业家，为了做好一款蛋糕一年内多次飞到国外学习新的烘培技术，回到企业后进行全面改革。“在他身上我学到了企业家对细节的极致追求，至广大而尽精微。”日常服务时，何宇翔注意提升自我，与客户一起探讨经济热点、金融市场走向、行业前沿资讯，与客户共同成长。“客户的生意越做越大，我收获的喜悦也非简单的业绩增长所能描述。”

50多岁的客户王先生是一位华侨，是很有远见的经营者，在国内进行了十几项环保投资。客户告诉他，很多环保企业年利润率不高，肩负的责任远超过利润，但还是会有人愿意去做，比如他自己，就是以回报祖国的心态去做一件有利于千秋后代的事，他认为值得。“为小微企业提供服务，往往也是一种价值观的交换，在其中，你越用心，就越感动；越投入，越是充满激情。”何宇翔说。

“人生的游戏不在于拿了一副好牌，而在于怎样打好坏牌。”何宇翔认为，自律和持续不断地学习，是他走出低谷的两大法宝。在无法改变外部环境时，极度自律是能够解决大多数问题的，而持续不断地学习，才能培养敏锐的观察力，提升专业度，带给客户更多金融安全感。

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