为客户提供超预期服务
发布时间：2020-12-22 13:59:22 作者： 来源：中国银行保险报网
民生银行太原分行郭未锋：
从2012年入职民生银行太原分行，郭未锋在8年多时间里，从市场经理助理、售后服务经理、客户经理再到理财经理，逐渐成长为该分行五一路支行的财富主管，岁月见证了他的收获与成长。
郭未锋还记得，2015年刚刚当上理财经理时的那种兴奋状态，从外出寻找客户，转变为接待厅堂客户，他特别珍惜每一个开口的机会。在接待客户之外，他还要求自己每天至少再打50通电话，跟客户沟通产品，邀约客户参加活动，了解客户需求，有时候一天下来讲到嗓子说不出话，但有那股拼劲儿顶着，还没感觉累。
日积月累，郭未锋收获了第一批铁杆客户，也愈发自信，并且给自己立下目标——做最优秀的理财经理。
磨炼专业能力
“服务客户，我是快乐的；做零售，我是专业的。”郭未锋说，专业能力，首先建立在持续学习的基础上。BETA理财师、万得资讯及国内外要闻等内容，是他每天必做的功课。行里出了新产品，他会第一时间学习。
现在，郭未锋已获得CFP国际金融理财师资格，运营、消贷、小微、私人银行投资顾问等资格全部通过。他的团队伙伴也深受感染和鼓励，实现了全员交叉持证，团队专业能力亦得到全面提升。
“成为塔尖理财经理，是需要极致精神的”。郭未锋说，在把产品推给客户之前，他一定要花大量时间研究透彻。比如，在帮客户配置银行代销的保险产品时，他会对比产品亮点、研究保险条款，背诵重要的保险条款内容。客户对哪个地方有疑虑，他可以快速告知在第几页第几条有列明。有些专业术语，客户看不明白，他会本着“给自己家人买保险”的负责精神，用朴素易懂的话语“翻译”。
为了磨练讲解能力，郭未锋常常把自己的家人、朋友当成听众，力争以最通俗的语言，引起他们的共鸣。郭未锋的观点是，如果最亲近的人在第一时间都无法准确地理解，就不能苛求客户，而必须做出相应的改变。功夫不负有心人，2019年第三季度，郭未锋拿到了民生银行理财经理考核第一名。
服务要心细如发
郭未锋的心得是，创造惊喜、寻找共鸣、注重细节、提供超预期服务，这一切，首先要培养自己成为一个细心的人。有一次，他组织几个客户家庭去外地搞活动，出发前，他想起活动当天是客户女儿的生日，就设计了一个 “生日三部曲”惊喜计划。
当天，全场熄灯，同行人突然一起唱起生日祝福歌，支行长和郭未锋共同推出鲜花和生日蛋糕，蛋糕的卡片里还夹着一张客户女儿喜欢的明星照片。活动结束后，他把所有照片整理出来，做成电子相册和视频发给客户留作纪念。客户说，这是他和女儿都非常难忘的一次出行。
郭未锋发现，一位男客户的手机屏保上是篮球明星詹姆斯，很自然地聊起了篮球，慢慢成了一起约打球的朋友；他跟女客户聊口红色号，常常被惊呼“你居然这么懂口红”……一位客户在交谈中无意说到家人生病，说北京有一位这方面的专家，但一号难求。郭未锋多方打听，得知近期医院会放号，但需要现场排队。在做好充分准备的情况下，他提前一天坐高铁赶往北京，帮客户排队挂上了专家号，客户深受感动。
“我非常享受跟客户之间的互动，客户也更加信任和支持我，让我找到踏实的职业归属感和成就感。”郭未锋说。
家人是最强的支持者
“我的家庭给了我最大的支持。”郭未锋说，无论是换岗位、调机构，还是工作中遇到困难和挫折，他回家一定会和爱人倾诉，听听她的想法和建议。她会在郭未锋骄傲时冷静点醒他，也会在他低落时无条件予以支持。
郭未锋认为，经营客户和经营家庭有异曲同工之妙。平时，他会向客户请教一些不熟悉的其他行业问题，也会在自己迷茫时跟年长的客户聊聊，这就是人和人之间的“双向依赖”，当发现自己也被深深需要的时候，人和人的强关系就形成了。
“当你实现梦想的时候，关键并不是得到了什么，而是在追求的过程中，你变成了什么样的人。”在获得第三届民生零售人物荣誉的时刻，郭未锋再次翻到笔记本扉页上的这句话，别有一番感慨。
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民生银行太原分行郭未锋：
从2012年入职民生银行太原分行，郭未锋在8年多时间里，从市场经理助理、售后服务经理、客户经理再到理财经理，逐渐成长为该分行五一路支行的财富主管，岁月见证了他的收获与成长。
郭未锋还记得，2015年刚刚当上理财经理时的那种兴奋状态，从外出寻找客户，转变为接待厅堂客户，他特别珍惜每一个开口的机会。在接待客户之外，他还要求自己每天至少再打50通电话，跟客户沟通产品，邀约客户参加活动，了解客户需求，有时候一天下来讲到嗓子说不出话，但有那股拼劲儿顶着，还没感觉累。
日积月累，郭未锋收获了第一批铁杆客户，也愈发自信，并且给自己立下目标——做最优秀的理财经理。
磨炼专业能力
“服务客户，我是快乐的；做零售，我是专业的。”郭未锋说，专业能力，首先建立在持续学习的基础上。BETA理财师、万得资讯及国内外要闻等内容，是他每天必做的功课。行里出了新产品，他会第一时间学习。
现在，郭未锋已获得CFP国际金融理财师资格，运营、消贷、小微、私人银行投资顾问等资格全部通过。他的团队伙伴也深受感染和鼓励，实现了全员交叉持证，团队专业能力亦得到全面提升。
“成为塔尖理财经理，是需要极致精神的”。郭未锋说，在把产品推给客户之前，他一定要花大量时间研究透彻。比如，在帮客户配置银行代销的保险产品时，他会对比产品亮点、研究保险条款，背诵重要的保险条款内容。客户对哪个地方有疑虑，他可以快速告知在第几页第几条有列明。有些专业术语，客户看不明白，他会本着“给自己家人买保险”的负责精神，用朴素易懂的话语“翻译”。
为了磨练讲解能力，郭未锋常常把自己的家人、朋友当成听众，力争以最通俗的语言，引起他们的共鸣。郭未锋的观点是，如果最亲近的人在第一时间都无法准确地理解，就不能苛求客户，而必须做出相应的改变。功夫不负有心人，2019年第三季度，郭未锋拿到了民生银行理财经理考核第一名。
服务要心细如发
郭未锋的心得是，创造惊喜、寻找共鸣、注重细节、提供超预期服务，这一切，首先要培养自己成为一个细心的人。有一次，他组织几个客户家庭去外地搞活动，出发前，他想起活动当天是客户女儿的生日，就设计了一个 “生日三部曲”惊喜计划。
当天，全场熄灯，同行人突然一起唱起生日祝福歌，支行长和郭未锋共同推出鲜花和生日蛋糕，蛋糕的卡片里还夹着一张客户女儿喜欢的明星照片。活动结束后，他把所有照片整理出来，做成电子相册和视频发给客户留作纪念。客户说，这是他和女儿都非常难忘的一次出行。
郭未锋发现，一位男客户的手机屏保上是篮球明星詹姆斯，很自然地聊起了篮球，慢慢成了一起约打球的朋友；他跟女客户聊口红色号，常常被惊呼“你居然这么懂口红”……一位客户在交谈中无意说到家人生病，说北京有一位这方面的专家，但一号难求。郭未锋多方打听，得知近期医院会放号，但需要现场排队。在做好充分准备的情况下，他提前一天坐高铁赶往北京，帮客户排队挂上了专家号，客户深受感动。
“我非常享受跟客户之间的互动，客户也更加信任和支持我，让我找到踏实的职业归属感和成就感。”郭未锋说。
家人是最强的支持者
“我的家庭给了我最大的支持。”郭未锋说，无论是换岗位、调机构，还是工作中遇到困难和挫折，他回家一定会和爱人倾诉，听听她的想法和建议。她会在郭未锋骄傲时冷静点醒他，也会在他低落时无条件予以支持。
郭未锋认为，经营客户和经营家庭有异曲同工之妙。平时，他会向客户请教一些不熟悉的其他行业问题，也会在自己迷茫时跟年长的客户聊聊，这就是人和人之间的“双向依赖”，当发现自己也被深深需要的时候，人和人的强关系就形成了。
“当你实现梦想的时候，关键并不是得到了什么，而是在追求的过程中，你变成了什么样的人。”在获得第三届民生零售人物荣誉的时刻，郭未锋再次翻到笔记本扉页上的这句话，别有一番感慨。
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