用“普惠金融”理念为老年人金融生活提供服务“拐杖”

中国银行保险报网讯

国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

近年来，邮储银行陕西省银行始终坚持普惠金融理念，着力为老年客户提供有温度、接地气的贴心服务，从网点和员工的服务延伸，依据老年客户群体的习惯特征，不断打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，将普惠金融服务真正送至千家万户。

上门入户，为特殊客户群体破解难题

今年8月10日，一位行色匆忙的客户来到邮储银行洋县东环路支行咨询业务，经大堂经理细心询问，得知客户70多岁的母亲瘫痪在家，无法前来网点办理业务，而老人的社保卡需要在激活后才能领取各类政府补助资金。 在了解情况后，该支行一边安抚客户情绪，一边启动服务应急预案。当天下午，由网点负责人带队前往客户家中开展延伸服务。期间，信息核对、委托授权等步骤一气呵成，顺利为老人办理了社保卡激活业务。

这样“特事特办”的上门服务是邮储银行陕西省分行网点员工的日常工作之一。对于因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行网点办理业务的意识清醒的特殊群体，该分行在核实情况后，均采取上门方式提供服务。据不完全统计，今年以来，邮储陕西省分行累计提供上门服务30余次，涵盖借记卡启用、挂失、重置密码，社保卡挂失换卡等业务，着实做到了“解客户燃眉之急”。

除了提供上门服务，邮储陕西省分行还依托智能和移动设备，开展金融业务进乡村等服务，打通普惠金融服务“最后一公里”，让农村老年客户享受周到便捷的金融服务。

“真是太感谢你们了，我们这个年纪出趟门真是太难了，这真是把服务送到咱老百姓的家门口啦！”汉中市城固县博望镇一村民在村委会门口该行工作人员说道。原来，依托移动展业设备，该分行工作人员把金融服务送到老百姓身边，为博望镇9个村4554户开展社保卡激活工作，为农村客户尤其是老年客户提供了便捷金融服务。

科技助老，帮老年客户融入智能时代

随着移动金融普及，越来越多的老年人也用上了手机银行，不过，对于患有老花眼的他们来说，偏小的字体令他们看得很辛苦。

金融领域是科技化、智能化运用最广泛的领域之一，这也意味着金融机构应承担更多适老化服务的责任。因此，邮储银行陕西省分行眼于提升“银发族”的服务体验，今年，全面推出为中老年客户量身定制的手机银行老年版本。

据了解，该版手机银行依据中老年客户群的使用习惯和偏好，贴心地设计了大号字体、清晰简洁的页面布局，并对功能进行了全面优化，特别突出了中老年客户关注的理财、存款、缴费等业务版块，让服务更具可操作性和人性化，有效解决中老年客户使用手机银行应用程序过程中“看不清”、“弄不明”的难题。

“你们这个大字版手机银行真是太好了，以前总是觉得栏目太多，字又小，现在一下子方便多了。”经常买理财的王大妈跟该分行理财经理说道。

设备先进很重要，但更重要的是人的服务。在该分行看来，提供贴近老年客户群体需求的设备是最基础的，更重要的是要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。该分行长期以来鼓励老人们使用智能设备办理业务，在全辖厅堂客户活动中，随时为老年客户进行手机银行等智能设备使用培训，帮助老年人掌握新技能、适应新潮流。

坚守阵地，用网点服务细节温暖客户

在邮储银行陕西省分行网点常常见到一个爱心窗口，当有老年客户需要办理紧急柜面业务时，可以优先为客户进行业务办理。为了方便残障人士和老年客户，该分行辖内网点非常重视网点无障碍环境建设，方便他们进门办理业务。网点还配备紧急呼叫器、扩音器、放大镜、老花镜、计算器、爱心座椅、轮椅、急救物品等物件，以备不时之需。

针对老年人的特殊情况，该分行用心引导老年客户进行业务选择和排号服务，辅助单据填写、操作指导，加快其业务办理效率。关注老年客户诉求，通过互动交流、主动关怀、递送茶饮、开展厅堂微沙等方式舒缓焦躁情绪。另外，针对老年客户可能会需要的一些特别服务，包括传统现金服务、换钞、验钞等，都会认真为其满足，尽力为老年客户群体提供如家般温馨的服务体验，让他们感觉到温暖。

下一步，邮储银行陕西省分行将认真落实党中央、国务院有关要求，引导全行用好智能技术，提升服务深度和温度，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，增进人民福祉，满足人民日益增长的美好生活需要。

（高雷）