以人民为中心优化金融服务
发布时间：2021-03-15 08:40:12 作者： 来源：中国银行保险报网
编者按：
为牢固树立“以人民为中心”的发展思想，持续推动银行业保险业消费者权益保护工作，引导银行保险机构提升服务质量和服务效率，中国银保监会已于2019年正式启动了“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动，统一口号为“以消费者为中心优化服务”，旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率；增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。
在“3·15”来临之际，本报策划推出一期专题，从防范非法集资、提高金融服务适老性、谨防过度消费等角度进行介绍和提醒，引导金融消费者正确使用金融服务，了解自身权益；倡导理性消费观念，培育良好金融消费生态环境，增强金融消费者获得感。
投资谨记风险防范
□记者 房文彬
理性投资 远离非法集资
近年来，“e租宝”“钱宝”“泛亚”等重大非法集资刑事案件接连爆发，特别是2018年以来P2P网络借贷平台连续爆雷，给广大投资者造成了巨大的财产损失，很多老百姓的血汗钱都“打了水漂”。
“投资途径太少是导致许多老百姓选择P2P的原因。”国际关系学院经济金融学院讲师姚金伟对《中国银行保险报》表示。
为防范和处置非法集资，保护社会公众合法权益，国务院颁布了《防范和处置非法集资条例》（以下简称《条例》），并于2021年5月1日起施行。
第十三届全国人大代表、天津市律师协会会长才华表示，《条例》对非法集资的治理从“围追堵截”调整为“疏”“堵”结合，对防范和处置非法集资治理体系的形成具有十分积极的作用。
“表面上看，非法集资属于金融领域违法行为，扰乱银行业金融机构吸纳存款的市场经营秩序。但在实践中，以正常经营为目的的非法集资占比愈来愈少，以‘投资理财’为名、行骗取金钱之实的愈来愈多。同时，非法集资的外衣日益花哨，包装日益复杂，隐蔽性日益提升，这就要求对非法集资风险的处置必须坚持‘早发现，早识别，早预警，早处置’。”才华提醒广大老百姓，非法集资不受法律保护，务必谨记“收益率超过6%就要打问号，超过8%就很危险”，远离非法集资。
2020年11月27日，银保监会首席律师刘福寿在“《财经》年会2021：预测与战略”上宣布，互联网金融风险大幅压降，全国实际运营的P2P网贷机构由高峰时期的约5000家，到2020年11月中旬归零。
虽然P2P网贷机构已全部清零，但并不意味着非法集资案件就能彻底杜绝，类似“仿冒银行”等新型风险仍然不容忽视。北京市通商律师事务所律师张忠表示，“仿冒银行”是指个别公司从装修、布置、机构设置和人员称呼都和银行一样，使普通人误认为他们是银行而与其建立合同关系，导致财产损失。作为普通消费者，如何避免被“仿冒银行”忽悠是个综合问题。除了政府加强监管外，消费者应树立理性投资、价值观念，才能有效规避风险。
目前投资的渠道众多，例如股票、基金、债券、贵金属，以及银行存款等。张忠认为，理性消费者应投资和自己知识水平以及对投资产品了解程度相匹配的产品，不要将资金投在自己不熟悉的领域。
营造依法理性维权氛围
德国著名法学家耶林在《为权利而斗争》中写道，为权利而斗争是每个人的神圣义务。
在现实生活中，维护自己的权利要讲究方式方法，采取非理性的方式是不可取的，尤其不应该用暴力来反对不公正，不但问题没有得到解决，自己也容易因此付出极大代价。
做到依法合理维权，才更有利于推动问题的解决。例如监管就多次提醒广大保险消费者，在购买金融产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以通过正规渠道直接向金融机构进行投诉，主张民事权益，依法合理维权。
如何做到依法合理维权？张忠认为，消费者在收到类似“代理退保”“全额退保”“退旧买新更划算”等“美好”信息时，应向可信赖的专业人士咨询，比如保险公司客服等，不要仅听推销人员吹嘘就轻率作出决定。消费者在权利被侵害时，应及时向主管机关（比如市场监督管理局、银保监会等）或消费者协会咨询并寻求帮助，这样可以有效防止损失扩大并挽回部分损失。同时，他还建议消费者学习一些法律知识或寻求法律及相关领域专业人士的帮助，借此更好提高维权意识和能力。
此外，姚金伟认为，要通过金融投资教育拓展消费者对依法理性维权意识的建立、维权能力的提高，尤其是消费者要完整认识到金融监管体系构成及职能，明晰维权的合法途径和手段，了解相关金融消费者保护政策，做到“知维权、能维权、会维权、善维权”，金融消费者要主动加强金融知识政策学习，克服盲目跟风的投机心态。
再“等一等”老年人
□记者 胡杨
稍显“深奥”的金融产品与越来越智能的金融服务正深深困扰着老年人群体，一道道“数字鸿沟”阻碍了老年人适应并融入智慧社会的脚步，让老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感大打折扣。
如何更好地满足老年群体的金融需求？在监管部门的引导下，各类金融机构都在积极思考。
推动金融服务适老化
宁波市金融消费者权益保护协会的研究结果显示，现阶段，人工服务仍是我国老年人银行服务的首选，其对数字化金融服务的需求和接受度都偏低。以宁波为例，作为经济发达的新一线城市，当地仅有55%的老人开通了手机银行。
据建行湖北省分行营业部胡莨靓分析，老年客户由于身体状况和受教育水平等原因，普遍排斥银行电子渠道和自助渠道等金融服务，偏好安全、简单的结算工具，对柜面人工服务依赖性较强。同时，老年客户在网点主要办理储蓄和理财业务，储蓄业务约占七成，其中存折存单业务更是占比高达90%，客观上也难以进行自助渠道和电子渠道的分流。
老年群体对人工服务的强依赖性，更要求金融机构予以耐心周到引导。
《中国银行保险报》走访发现，北京多数银行网点都配备了方便老人的服务设施，例如设置专门的服务窗口、划分爱心座椅和提供老花镜、放大镜、医药箱等，体现了对老年人的特殊关怀。
对于智能柜机或自助设备，绝大多数银行也要求一线业务人员在不触及老年客户隐私的基础上进行全方位的指导，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
考虑到老年人行动不便，部分银行积极探索上门服务。例如某国有大行就利用移动展业上门为老年人开展金融服务，运用平板电脑等移动终端，实现移动化的业务受理、现场调查、实地拍照等信息采集工作，通过电子化、信息化的数据、影像流转方式，利用网络与后台业务系统进行对接，将柜台“搬”到客户身边。
某股份行北京分行推出了一些老年人专属金融产品，例如能提供附加保险和专线电话业务的银行卡。拨打热线咨询的老人可以跳过语音导航和按键操作环节，直接由专属人工客服对接服务。
受经济发达程度制约，农村地区的金融服务“适老化”更加任重道远。随着存折业务逐渐退出市场，只凭一张银行卡，很多老人不清楚账户发生的变化，从而会产生恐慌情绪。针对这一情况，有农商行推出“存款对账簿”业务，帮助持卡人查看账目的收支明细，既缓解了老年人从折到卡的恐慌，又防范了一定的金融风险。
与此同时，监管也在加强引导，以提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。国务院办公厅于去年11月印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后，央行随即明确提出，将指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。
提高老年人自我保护能力
有数据显示，近年来，非法集资金融诈骗案件受害者中，60岁以上老年人所占比例高达70%，犯罪分子多通过“假借促销活动来引导老年客户购买虚高收益的非正规渠道理财产品”“以投资养老公寓为名，以高收益高回报的虚假养老项目吸引老年客户进行投资”“假借P2P名号，虚假宣传高收益低风险的投资项目，吸引风险识别能力较低的老年金融消费者”等方式实施诈骗。
宁波市金融消费者权益保护协会研究指出，除对新事物认知能力不足外，金融机构对客户金融知识教育缺乏针对性的现状，也导致了很多金融知识宣传并未实际转化为老年人的知识和技能。
对此，处置非法集资部际联席会议就曾特别提出：要针对重点人群，着力加大老年人、青年学生等群体的宣传力度，根据不同受众的认知特点和接受习惯，差异化开展宣传。
《中国银行保险报》注意到，已有部分银行开展了老年人专项金融知识宣教活动。某国有大行就在网点举办微沙龙，介绍电信诈骗的危害、洗钱案例等，以提高老年人对电信诈骗、洗钱、非法集资等非法金融活动的认识，并且力争把老年群体金融知识的宣教工作形成常态化机制。
一些保险公司则聚焦老年人常用的金融产品，专门针对老年人的保险服务政策进行教育宣传，如某险企就开展了“进社区““进养老院”“进老年大学”等活动，普及相关金融知识。
年轻人莫过度消费
□记者 于晗
中国互联网络信息中心（CNNIC）最新统计显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中青少年网民占比超过四成。
由于青少年网民的崛起，网购消费不断迎来新生力量，一些金融机构因此嗅到了商机。消费分期、学生信用卡、P2P网贷等金融产品涌进校园，“校园贷”大行其道。
2020年，权威调研机构尼尔森（Nielsen）发布的《2019中国年轻人负债状况报告》显示，86.6%的年轻人都在使用信贷产品，其中半数人有债务累积。年轻人中，总体信贷产品的渗透率为86.6%；年轻人平均债务收入比为41.75%，仅有13.4%的年轻人零负债。
引发年轻人过度负债的主要原因是超前消费乃至过度消费。去年12月29日，银保监会消费者权益保护局发布风险提示称，一些网络平台通过各类网络消费场景，过度营销贷款或类信用卡透支等金融产品，诱导年轻人超前消费和过度消费。有的机构甚至给缺乏还款能力的学生过度放贷，出现违约之后进行强制性催收，引发一系列社会问题。
今年全国两会上，全国人大代表、广州中院少年家事审判庭庭长陈海仪向外界披露了一组数据：广州互联网法院自2018年8月成立以来，共受理了113223件涉互联网纠纷审判、执行案件。其中，被告为自然人且涉及网络消费借贷的案件占比将近一半，其中超过六成案件被告为35岁以下青年，并呈现持续攀升趋势。据此，陈海仪提出，应构建青少年网络消费借贷预防及帮扶机制，预防和帮助青年人走出债务困境。
在银保监会消费者权益保护局有关负责人看来，网络平台诱导过度借贷，首先是信息披露不当，存在销售误导风险。一些机构或网络平台在宣传时，片面强调日息低、有免息期、可零息分期等条件。然而，所谓“零利息”并不等于零成本，往往还有“服务费”“手续费”“逾期计费”等，此类产品息费的实际综合年化利率水平可能很高。部分营销故意模糊借贷实际成本，容易让人产生错误理解或认识，侵害消费者知情权。其次，一些网络平台过度包装营销，让消费者陷入盲目无节制消费陷阱，尤其容易误导金融知识薄弱人群、没有稳定收入来源的青少年等。再次，部分平台还过度收集、滥用客户信息，存在个人信息使用不当和泄露风险。
对此，银保监会消费者权益保护局提醒广大消费者，要树立量入为出的理性消费观，远离过度借贷消费营销陷阱。
值得一提的是，由于校园贷产品大行其道，针对青少年群体的“套路贷”案件也屡有发生。去年10月26日，中国消费者协会发出警示，提醒大学生警惕不良“校园贷”，尤其当心以“注销校园贷”“创业贷”“培训贷”为名目的骗局。同时提示大学生，应树立正确的消费观，切勿过度消费和超前消费。
今年两会上，全国人大代表、四川省苍溪县白驿镇岫云村党支部书记李君提出，建议加大网络贷款监管整治力度，建议禁止给在校学生办理信用卡和提供分期等相关超前消费的金融服务。他认为，学生没有偿还能力，超前消费无疑是给家庭和社会带来巨大风险，不利于社会稳定和发展。
编者按：
为牢固树立“以人民为中心”的发展思想，持续推动银行业保险业消费者权益保护工作，引导银行保险机构提升服务质量和服务效率，中国银保监会已于2019年正式启动了“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动，统一口号为“以消费者为中心优化服务”，旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率；增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。
在“3·15”来临之际，本报策划推出一期专题，从防范非法集资、提高金融服务适老性、谨防过度消费等角度进行介绍和提醒，引导金融消费者正确使用金融服务，了解自身权益；倡导理性消费观念，培育良好金融消费生态环境，增强金融消费者获得感。
投资谨记风险防范
□记者 房文彬
理性投资 远离非法集资
近年来，“e租宝”“钱宝”“泛亚”等重大非法集资刑事案件接连爆发，特别是2018年以来P2P网络借贷平台连续爆雷，给广大投资者造成了巨大的财产损失，很多老百姓的血汗钱都“打了水漂”。
“投资途径太少是导致许多老百姓选择P2P的原因。”国际关系学院经济金融学院讲师姚金伟对《中国银行保险报》表示。
为防范和处置非法集资，保护社会公众合法权益，国务院颁布了《防范和处置非法集资条例》（以下简称《条例》），并于2021年5月1日起施行。
第十三届全国人大代表、天津市律师协会会长才华表示，《条例》对非法集资的治理从“围追堵截”调整为“疏”“堵”结合，对防范和处置非法集资治理体系的形成具有十分积极的作用。
“表面上看，非法集资属于金融领域违法行为，扰乱银行业金融机构吸纳存款的市场经营秩序。但在实践中，以正常经营为目的的非法集资占比愈来愈少，以‘投资理财’为名、行骗取金钱之实的愈来愈多。同时，非法集资的外衣日益花哨，包装日益复杂，隐蔽性日益提升，这就要求对非法集资风险的处置必须坚持‘早发现，早识别，早预警，早处置’。”才华提醒广大老百姓，非法集资不受法律保护，务必谨记“收益率超过6%就要打问号，超过8%就很危险”，远离非法集资。
2020年11月27日，银保监会首席律师刘福寿在“《财经》年会2021：预测与战略”上宣布，互联网金融风险大幅压降，全国实际运营的P2P网贷机构由高峰时期的约5000家，到2020年11月中旬归零。
虽然P2P网贷机构已全部清零，但并不意味着非法集资案件就能彻底杜绝，类似“仿冒银行”等新型风险仍然不容忽视。北京市通商律师事务所律师张忠表示，“仿冒银行”是指个别公司从装修、布置、机构设置和人员称呼都和银行一样，使普通人误认为他们是银行而与其建立合同关系，导致财产损失。作为普通消费者，如何避免被“仿冒银行”忽悠是个综合问题。除了政府加强监管外，消费者应树立理性投资、价值观念，才能有效规避风险。
目前投资的渠道众多，例如股票、基金、债券、贵金属，以及银行存款等。张忠认为，理性消费者应投资和自己知识水平以及对投资产品了解程度相匹配的产品，不要将资金投在自己不熟悉的领域。
营造依法理性维权氛围
德国著名法学家耶林在《为权利而斗争》中写道，为权利而斗争是每个人的神圣义务。
在现实生活中，维护自己的权利要讲究方式方法，采取非理性的方式是不可取的，尤其不应该用暴力来反对不公正，不但问题没有得到解决，自己也容易因此付出极大代价。
做到依法合理维权，才更有利于推动问题的解决。例如监管就多次提醒广大保险消费者，在购买金融产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以通过正规渠道直接向金融机构进行投诉，主张民事权益，依法合理维权。
如何做到依法合理维权？张忠认为，消费者在收到类似“代理退保”“全额退保”“退旧买新更划算”等“美好”信息时，应向可信赖的专业人士咨询，比如保险公司客服等，不要仅听推销人员吹嘘就轻率作出决定。消费者在权利被侵害时，应及时向主管机关（比如市场监督管理局、银保监会等）或消费者协会咨询并寻求帮助，这样可以有效防止损失扩大并挽回部分损失。同时，他还建议消费者学习一些法律知识或寻求法律及相关领域专业人士的帮助，借此更好提高维权意识和能力。
此外，姚金伟认为，要通过金融投资教育拓展消费者对依法理性维权意识的建立、维权能力的提高，尤其是消费者要完整认识到金融监管体系构成及职能，明晰维权的合法途径和手段，了解相关金融消费者保护政策，做到“知维权、能维权、会维权、善维权”，金融消费者要主动加强金融知识政策学习，克服盲目跟风的投机心态。
再“等一等”老年人
□记者 胡杨
稍显“深奥”的金融产品与越来越智能的金融服务正深深困扰着老年人群体，一道道“数字鸿沟”阻碍了老年人适应并融入智慧社会的脚步，让老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感大打折扣。
如何更好地满足老年群体的金融需求？在监管部门的引导下，各类金融机构都在积极思考。
推动金融服务适老化
宁波市金融消费者权益保护协会的研究结果显示，现阶段，人工服务仍是我国老年人银行服务的首选，其对数字化金融服务的需求和接受度都偏低。以宁波为例，作为经济发达的新一线城市，当地仅有55%的老人开通了手机银行。
据建行湖北省分行营业部胡莨靓分析，老年客户由于身体状况和受教育水平等原因，普遍排斥银行电子渠道和自助渠道等金融服务，偏好安全、简单的结算工具，对柜面人工服务依赖性较强。同时，老年客户在网点主要办理储蓄和理财业务，储蓄业务约占七成，其中存折存单业务更是占比高达90%，客观上也难以进行自助渠道和电子渠道的分流。
老年群体对人工服务的强依赖性，更要求金融机构予以耐心周到引导。
《中国银行保险报》走访发现，北京多数银行网点都配备了方便老人的服务设施，例如设置专门的服务窗口、划分爱心座椅和提供老花镜、放大镜、医药箱等，体现了对老年人的特殊关怀。
对于智能柜机或自助设备，绝大多数银行也要求一线业务人员在不触及老年客户隐私的基础上进行全方位的指导，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
考虑到老年人行动不便，部分银行积极探索上门服务。例如某国有大行就利用移动展业上门为老年人开展金融服务，运用平板电脑等移动终端，实现移动化的业务受理、现场调查、实地拍照等信息采集工作，通过电子化、信息化的数据、影像流转方式，利用网络与后台业务系统进行对接，将柜台“搬”到客户身边。
某股份行北京分行推出了一些老年人专属金融产品，例如能提供附加保险和专线电话业务的银行卡。拨打热线咨询的老人可以跳过语音导航和按键操作环节，直接由专属人工客服对接服务。
受经济发达程度制约，农村地区的金融服务“适老化”更加任重道远。随着存折业务逐渐退出市场，只凭一张银行卡，很多老人不清楚账户发生的变化，从而会产生恐慌情绪。针对这一情况，有农商行推出“存款对账簿”业务，帮助持卡人查看账目的收支明细，既缓解了老年人从折到卡的恐慌，又防范了一定的金融风险。
与此同时，监管也在加强引导，以提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。国务院办公厅于去年11月印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后，央行随即明确提出，将指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。
提高老年人自我保护能力
有数据显示，近年来，非法集资金融诈骗案件受害者中，60岁以上老年人所占比例高达70%，犯罪分子多通过“假借促销活动来引导老年客户购买虚高收益的非正规渠道理财产品”“以投资养老公寓为名，以高收益高回报的虚假养老项目吸引老年客户进行投资”“假借P2P名号，虚假宣传高收益低风险的投资项目，吸引风险识别能力较低的老年金融消费者”等方式实施诈骗。
宁波市金融消费者权益保护协会研究指出，除对新事物认知能力不足外，金融机构对客户金融知识教育缺乏针对性的现状，也导致了很多金融知识宣传并未实际转化为老年人的知识和技能。
对此，处置非法集资部际联席会议就曾特别提出：要针对重点人群，着力加大老年人、青年学生等群体的宣传力度，根据不同受众的认知特点和接受习惯，差异化开展宣传。
《中国银行保险报》注意到，已有部分银行开展了老年人专项金融知识宣教活动。某国有大行就在网点举办微沙龙，介绍电信诈骗的危害、洗钱案例等，以提高老年人对电信诈骗、洗钱、非法集资等非法金融活动的认识，并且力争把老年群体金融知识的宣教工作形成常态化机制。
一些保险公司则聚焦老年人常用的金融产品，专门针对老年人的保险服务政策进行教育宣传，如某险企就开展了“进社区““进养老院”“进老年大学”等活动，普及相关金融知识。
年轻人莫过度消费
□记者 于晗
中国互联网络信息中心（CNNIC）最新统计显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中青少年网民占比超过四成。
由于青少年网民的崛起，网购消费不断迎来新生力量，一些金融机构因此嗅到了商机。消费分期、学生信用卡、P2P网贷等金融产品涌进校园，“校园贷”大行其道。
2020年，权威调研机构尼尔森（Nielsen）发布的《2019中国年轻人负债状况报告》显示，86.6%的年轻人都在使用信贷产品，其中半数人有债务累积。年轻人中，总体信贷产品的渗透率为86.6%；年轻人平均债务收入比为41.75%，仅有13.4%的年轻人零负债。
引发年轻人过度负债的主要原因是超前消费乃至过度消费。去年12月29日，银保监会消费者权益保护局发布风险提示称，一些网络平台通过各类网络消费场景，过度营销贷款或类信用卡透支等金融产品，诱导年轻人超前消费和过度消费。有的机构甚至给缺乏还款能力的学生过度放贷，出现违约之后进行强制性催收，引发一系列社会问题。
今年全国两会上，全国人大代表、广州中院少年家事审判庭庭长陈海仪向外界披露了一组数据：广州互联网法院自2018年8月成立以来，共受理了113223件涉互联网纠纷审判、执行案件。其中，被告为自然人且涉及网络消费借贷的案件占比将近一半，其中超过六成案件被告为35岁以下青年，并呈现持续攀升趋势。据此，陈海仪提出，应构建青少年网络消费借贷预防及帮扶机制，预防和帮助青年人走出债务困境。
在银保监会消费者权益保护局有关负责人看来，网络平台诱导过度借贷，首先是信息披露不当，存在销售误导风险。一些机构或网络平台在宣传时，片面强调日息低、有免息期、可零息分期等条件。然而，所谓“零利息”并不等于零成本，往往还有“服务费”“手续费”“逾期计费”等，此类产品息费的实际综合年化利率水平可能很高。部分营销故意模糊借贷实际成本，容易让人产生错误理解或认识，侵害消费者知情权。其次，一些网络平台过度包装营销，让消费者陷入盲目无节制消费陷阱，尤其容易误导金融知识薄弱人群、没有稳定收入来源的青少年等。再次，部分平台还过度收集、滥用客户信息，存在个人信息使用不当和泄露风险。
对此，银保监会消费者权益保护局提醒广大消费者，要树立量入为出的理性消费观，远离过度借贷消费营销陷阱。
值得一提的是，由于校园贷产品大行其道，针对青少年群体的“套路贷”案件也屡有发生。去年10月26日，中国消费者协会发出警示，提醒大学生警惕不良“校园贷”，尤其当心以“注销校园贷”“创业贷”“培训贷”为名目的骗局。同时提示大学生，应树立正确的消费观，切勿过度消费和超前消费。
今年两会上，全国人大代表、四川省苍溪县白驿镇岫云村党支部书记李君提出，建议加大网络贷款监管整治力度，建议禁止给在校学生办理信用卡和提供分期等相关超前消费的金融服务。他认为，学生没有偿还能力，超前消费无疑是给家庭和社会带来巨大风险，不利于社会稳定和发展。
