青岛银保监局：将消保理念变为行业自觉

【记者 姚慧】面对金融服务纠纷不躲闪不诿过，将消费者权益保护理念变为行业自觉行动，着重解决消费者最关心的现实利益问题，青岛银保监局的积极引领和主动作为带动了辖区消费者权益保护工作持续提质增效。

青岛银保监局顺应银行业保险业发展新趋势，系统优化制度体系，在法律法规、银保监会各项制度基础上，结合青岛实际先后印发12个规范性文件，使辖区消费者权益保护工作标准不断完善细化。与此同时，青岛银保监局进一步畅通规范投诉维权渠道，完善了12378投诉热线、政务热线、来信、来访等多渠道投诉维权网络，2020年各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。积极形成金融纠纷多元化解机制，成立了统一规范的银行业保险业纠纷调解中心，探索实践“矛盾不上交、服务不缺位”。

此外，青岛银保监局进一步增强银行保险机构主体责任意识，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化、经营考核和职位晋升中统筹规划。通过“一把手负责制”“总经理接待日”等制度，压实投诉管理责任。通过设置消保部门，配备专业人员，明确岗位职责，强化服务力量。通过建立常态化“合规培训”“诚信培训”“消保服务测试”“诚信服务之星评选”等活动，将合规诚信文化融入机构日常经营管理。另外，进一步发挥监管督查考核机制作用。青岛银保监局聚焦消费者痛点难点问题，采取现场检查、投诉督查、监管约谈、专项整治、消保评级、信息披露等多种方式，严厉打击损害消费者权益的行为，强化监管约束。注重源头治理，推进各机构溯源整改，剖析成因，弥补短板，建立消费者权益保护长效机制。同时，加强与政府多部门协作联处，与12345政务热线、市信访局、市场监管局等联合建立金融消费投诉对口处理、重大案件联处联控、重大风险联防联治机制。加强司法合作，先后与青岛市各级人民法院建立诉调对接机制，从而形成维权解纷工作合力。