河南银保监局：构建“大消保”工作体系

□王雷 付延

近日举行的河南银行业保险业“3·15”金融消费者权益保护专题新闻发布会披露，近年来，河南银保监局坚持践行以人民为中心的发展思想，遵循依法依规、高效便民、综合治理、多元化解的工作原则，积极构建银行保险机构主动担责、行业组织自律协调、监管机构监督引导、社会公众广泛参与的“大消保”工作体系。从扩宽投诉反映渠道、推动纠纷多元化解、加强监督检查力度、开展金融知识宣传四个方面不断提高河南省银行业保险业消费者权益保护工作水平。

强化“两个中心”建设 加强投诉处理监督

“两个中心”即12378银行业保险业维权热线河南分中心和河南银保监局信访投诉接待中心。近年来，通过升级改造线路、更新场所设备、增加坐席数量、强化人员培训等措施，“两个中心”的接听、接待能力得到快速提升。2020年，12378热线河南分中心接听消费者来电达72544通，日均接听289通，河南银保监局信访投诉接待中心接待来访群众达723批、1046人，接听咨询电话5173通，拓宽了消费投诉途径，提高了流转处理效率。

提高银行保险机构投诉处理质效。2020年，河南银保监局共向辖内银行保险机构转送消费者投诉10350件，督促当事银行保险机构依法依规办理，按时答复消费者，满足消费者合理正当诉求。

让信息多跑路 让群众少跑腿

为了使消费纠纷化解更加高效，河南银保监局在全省大力推广调解方式解决金融消费纠纷，建立纠纷多元化解机制。

2020年，河南银保监局指导省银行业协会、省保险行业协会，在人民法院的大力支持下，设立了河南省银行保险业纠纷调解中心。目前调解中心能够接收解答消费者咨询，受理来自消费者或银行保险机构的调解请求，并且与郑州市金水区人民法院签署了共建协议，可由法院派驻法官及工作人员共同参与纠纷调解，调解达成协议的还可申请法院出具司法确认书。银行保险业纠纷调解中心调解程序不但在立案、取证、协议执行等程序环节更有利于消费者，而且可以利用网络调解平台、视频会议等方式进行线上调解，实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

截至目前，河南省银行保险业纠纷调解中心已受理调解案件百余起。除郑州地区之外，洛阳、新乡、安阳、平顶山地区也已完成银行保险业纠纷调解中心组建工作。

加强监管引领 健全考核机制

河南银保监局充分发挥监管引领作用，通过考核评价、投诉测评、培训督导、约见谈话等方式，督促机构健全考核审计、监督追责等机制，及时修补规则漏洞，加强人员行为约束，规范个人信息收集使用，从根源上防止侵害消费者权益行为发生。

整治侵害权益乱象，针对银行保险机构产品销售行为、融资服务收费等重点领域实施专项检查，对发现的问题责令机构限期整改、严肃问责，退回不合理收费，对部分违规问题依法启动处罚程序。

宣传金融知识 关注重点人群

河南银保监局长期重视金融知识宣传普及，指导辖内银行保险机构常态化开展金融知识宣传。此外，该局还特别注重针对重点人群，聚焦重点领域开展宣传。重要时点包括年春节期间、“3·15”国际消费者权益日、“7·8全国保险公众宣传日”、9月份“金融知识进万家”宣传服务月等时段；重点人群包含了老年人、低收入群体、进城务工人员、留守家庭、在校学生等易受侵害群体；重点领域则针对信用卡、理财、重疾险等投诉较多的重点业务，以及黑恶势力有组织犯罪、“套路贷”、非法集资、电信网络诈骗等常见的非法侵害形式。在宣传形式上力求贴近群众。仅2020年，由该局牵头开展的金融知识宣教活动就触及人群逾8000万人次。

此外，对于日常监管工作中发现的问题，河南银保监局也及时通过官网向消费者发布了消费风险提示。