江西银保监局：引领建立和谐共赢的金融消费关系

□彭巍祥

江西银保监局引领银行业保险业不断完善消费者权益保护体制机制建设、履行主体责任，为群众提供便捷、高效的金融服务，构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。2020年，全省银行保险纠纷调解组织共受理调解案件数量620个，成功调解483个，涉及金额34699万元。

畅通渠道，架设联系群众的“连心桥”

群众利益无小事，畅通群众诉求表达，是践行党的群众路线的基本要求。为严格落实这一要求，江西银保监局制定完善银行业保险业投诉处理流程、健全消费者投诉处理机制，督促银行保险机构主动向社会公开本机构三级投诉受理电话和投诉流程，在营业网点设置意见箱，积极回应和处理消费者合理诉求。

自新冠肺炎疫情暴发以来，江西银保监局妥善安排值班，保证热线畅通，针对消费者电话投诉日益上升的趋势，及时新增专线，更好地聆听消费者的诉求。2020年，12378江西分中心接听群众来电39761个，电话处理满意率99.35%。所有投诉均得到妥善处理，维护了消费者的合法权益。

压实银行保险机构主体责任，力争将消费投诉化解在基层，化解在机构，切实维护银行保险消费者合法权益。针对反复出现的举报投诉事项，发挥监管合力，共同推动辖内机构完善服务流程，减少纠纷与违规行为。

加强与地方司法部门的沟通协作，完善金融矛盾纠纷诉调对接机制，指导银行业协会、保险行业协会加强银行业保险业调解组织建设，强化调解员队伍建设，积极开展在线平台调解探索，运用在线、电话、现场方式开展纠纷调解工作，推动疫情影响下的调解工作依法有序运行。

综合整治，构筑消保维权的“防火墙”

针对市场存在的侵害消费者合法权益的问题，通过全面排查、专项检查和个案核查，严厉打击违规侵权行为，切实保护银行业保险业消费者合法权益。

开展涉企收费自查与整改。加强收费管控，规范合作行为，禁止不合理和违规收费，依法依规清退违规收费。

开展消保工作相关专项现场检查和举报个案核查。检查内容涵盖银行业金融机构销售行为、涉及侵害消费者权益的有关保险经营行为等，对违规行为依法进行处罚，严厉打击侵害消费者合法权益的违规行为。同时，根据检查结果下发监管意见书，责成内部追责、切实落实整改。对附加不合理贷款条件、制定不公平格式合同条款、隐瞒或误导销售理财产品等几种较典型的侵害消费者合法权益行为常年保持高压态势。

加强指导，打造提升服务的“推进器”

江西银保监局推动银行保险机构履行社会责任，构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

江西银保监局引领全省银行保险机构将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，督促董事会、高管层充分履职，设立消费者权益保护委员会及工作部门。建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制。

不断完善银行网点消费者权益保护站建设。指导全省银行业机构建立健全“消费者权益保护站”，在营业网点设置固定区域，配备专门人员从事宣传服务、问题解答、受理投诉等金融服务工作。

整合资源，部署线上线下的“宣传队”

老百姓享受金融服务，需要对金融知识有所了解。

江西银保监局积极开展“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动和9月金融知识宣传月活动，把金融知识和相关惠农政策信息主动带到乡村和基层，增强消费者维护自身合法权益的主动性和自觉性。