打造保险纠纷多元化解机制“上海品牌”

□实习记者 许予朋

“早期我们受理的消费者要求退保的相关投诉占到30%左右，而最近一两年已经不足10%。”今年“3·15”，由上海银保监局指导、上海市保险同业公会举办的“维护公平市场环境、切实保护消费者合法权益”新闻通气会上，上海市消费者权益保护委员会法研处主任杨昀如是说。

据上海市保险同业公会有关负责人介绍，2020年，上海市保险同业公会配合上海银保监局处理投诉热线12378接报事宜，处理各类转办、来函来信来电2395件，全年共调解案件239件；目前，上海银行业保险业纠纷调解中心也已正式投入运营。通过多方协作，上海市保险同业公会正努力打造保险纠纷多元化化解机制的“上海品牌”。

警惕销售、退保环节“陷阱”

据杨昀介绍，根据实际工作中接触的案例和数据分析，目前保险消费领域呈现三个特点：一是消费者购买保险产品越来越理性；二是健康险、医疗险以及商业养老保险的消费需求快速释放；三是互联网保险公司、互联网保险中介机构、网络购物运费险等一系列新的保险细分行业和创新产品发展加快。

针对这些趋势性变化及保险销售、退保环节存在的痛点，上海保险业采取一一击破的方式，有针对性地提出解决办法。在中国人寿上海市分公司总经理王忠伟看来，开展销售行为可回溯管理，是解决消费误导纠纷、保障消费者合法权益的有效手段。保险公司通过录音录像获得视听资料等法定证据、固化销售过程关键环节，有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实，保护消费者合法权益并厘清双方责任，提升消费者权益保护工作效率。

针对受到广泛诟病的“代理退保”问题，上海市保险同业公会与上海市消保委联合发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，增加消费者知情权，并督促行业各机构不断推进服务改革创新，打击损害保险消费者权益行为，为消费者营造良好的消费环境。

“切勿轻信自称保险公司业务员‘代理维权’‘更高收益保险产品’的诱导，如需要投保，务必通过官方、合法渠道。”在新闻通气会上，上海警方也进行了提示。

“碰瓷”骗保、保险欺诈将负法律责任

据了解，去年，上海市保险同业公会与公安经侦部门通力合作，打击保险犯罪，保障了消费者合法权益。

针对屡屡发生的车主故意制造交通事故以骗取保险赔款行为，上海市公安局经侦总队一支队大队长杨展表示，如果行为人情节严重，触犯了《治安管理处罚法》和《刑法》相关条款，则涉嫌敲诈勒索罪、诈骗罪；若对公共安全造成危险，可能还会触犯危害公共安全罪。因此，广大群众一定要自觉严格遵守交通法规，不给“碰瓷”的不法分子可乘之机；如遇到“碰瓷”情况，应当及时报警并通知保险公司，通过合法途径处置，切勿听信对方或是周边“好心人”的劝说自行私了。

与此同时，杨展提醒，切勿参与保险欺诈。“参与程度较深，行为若已构成《刑法》中‘保险诈骗罪’定罪量刑标准，将受到刑事处罚；参与过程中，如将身份证件、手机号、银行卡等资料出借给犯罪团伙使用，可能面临个人隐私信息遭到侵犯、个人征信受到影响等问题，甚至有卷入其他刑事案件的可能。”杨展说。

据悉，2020年，上海市经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起，抓获犯罪嫌疑人188人，涉案总值近亿元。