创新服务助老年人跨越数字鸿沟

□杜红瑫 王彤

随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，确保老年人金融消费权益，成为摆在银行业面前的一道普遍而急需解决的问题。兴业银行郑州分行围绕支付知识普及、支付终端改造、产品创新等方面推出一系列举措，在缩小老年人“数字鸿沟”、保护老年人金融消费权益方面，做出了积极探索。

助老金融知识宣讲“不断线”

为了切实增强老年人群体消费者金融服务的安全感、获得感,兴业银行郑州分行认真落实监管部门关于开展常态化金融消保知识宣传的工作要求，及时制定了持续开展社区银行“消保月月讲”适老金融宣传体系建设方案,帮助老年金融消费者了解自身权益，确保及时享受便捷的金融服务。

目前，兴业银行郑州分行共有6家社区银行。下一步拟通过硬件改造等措施将6家社区银行逐步建设成“消保月月讲”适老金融网点，让助老宣传活动有阵地，保护白发人群权益可持续。

把“消保月月讲”抓到细处

重点围绕社区客户日常可能遇到的涉及自身权益的问题，做好金融知识的常态化普及。把社区老人作为重点人群，社区银行每日发布消保“天天学”简报，将金融消费者自主选择权、公平交易权、受尊重权等八项权益及侵害金融消费者权益的典型案例，通过“以案说险”的形式，帮助社区老人在日常生活中有能力“甄别非法金融广告，谨慎选择投资渠道”。

把“消保月月讲”落在实处

金融知识宣讲“请进来”，每月在社区银行组织社区老人专场“消保月月讲”金融知识宣讲沙龙，引导老人树立理性投资、价值投资观念，帮助老人认识“保本高收益”等名义的金融诈骗，提高老年人防骗意识和自我保护能力；金融知识宣讲“走出去”，每月在社区周边的小区、公园、养老院等老年人聚集的场所宣传普及金融知识，通过手机现场演示等方法向老年人普及银行智能应用知识，增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助老年人融入智能时代；金融知识宣讲“活起来”，重点针对电信诈骗、养老骗局、非法集资等易给老年人造成侵害的非法金融活动，通过拍摄小视频、编排小品等形式在支行网点的电视设备宣传播放。

助老服务创新“不停歇”

据了解，鉴于很多老年客户由于身体原因，难以临柜办理业务，兴业银行针对上述老年客户，在风险可控前提下，借助移动PAD，采取上门服务、远程视频等安全便利的方式，可办理27项服务。目前，郑州分行在辖内网点投放便携式移动PAD合计326台，行动不便的老年客户可以足不出户享受服务。对于移动PAD无法办理的业务，客户也可以选择就近网点，预约工作人员上门通过拍照、身份证鉴别仪、录音等方式，提供延伸服务，切实解决老年人的金融需求。

作为中国养老金融的领先者，兴业银行早于2012年就率先在国内推出养老金融专属服务方案——“安愉人生”，以全面搭建养老金融服务平台为出发点，建立养老金融产品、老年客户权益两套服务体系。

在网点服务流程方面，兴业银行厅堂智能一体化系统已设置“特殊取号”功能，优先为老年人等特殊人群叫号，减少老年客户的等待时间，并为老年客户开辟“绿色通道”提供咨询与协助服务，简化业务办理流程，为老年人使用智能设备提供必要的协助。

在手机银行方面，兴业银行专门设有“安愉版”老年人专版，点击进入后显示的字体为适合老年人看的大字体，功能菜单为简化版，更加简洁醒目。

金融系晚晴，服务无止境。兴业银行郑州分行将勇担社会责任，践行普惠金融，依托总行养老金融专业优势，持续提升养老金融服务水平，为敬老爱老金融生态建设积极贡献“兴业”力量。