“00后银行”的适老经

□本报记者 李林鸾

在金融数字化飞速发展的当下，当老龄化碰上智能化，如何让老年金融消费者享受到科技进步带来的便捷？这对银行服务提出了新需求。在建设共同富裕示范区的浙江，老人们大多有较好的经济能力颐养天年，但“空巢”却是他们内心隐隐的痛点。

“智能手机不太会用，浙商银行的小伙子帮我下载专门的简易版手机银行，一遍两遍三遍地教，也不嫌我学得慢、重复问问题。对浙商银行的感情不仅仅是来这里存个钱。”拿着暖心卡的王大爷表示，他非常喜欢来到浙商银行绍兴越城支行的大厅，和三两老友结伴聊天，和熟悉的工作人员聊聊理财，在“老年大学”学点养生知识。如今，“暖心驿站”专属服务区成为他们的新据点，再也不用一早7点多在门口排队等网点开门了。

浙商银行工作人员帮助老年客户使用智能手机。 浙商银行/供图

“暖心驿站”提供专属金融服务

近日，成立于2004年的“00后银行”浙商银行，正在聚焦亲老、适老金融服务。以绍兴为例，绍兴分行针对网点客户中老年人占比较高的特点，在3个网点设立“暖心驿站”老年金融特色服务品牌，并发放了暖心卡150张。

据记者了解，“暖心驿站”约100平方米，配齐全套自助设备，来这里的每一位老年客户由暖心专员一对一服务，大大减少等待时间。如开卡、存款、购买理财，全套流程仅花费15分钟。也可以一对一线上电话咨询，减少跑网点的趟数。暖心卡则记载了该客户专属的暖心专员相关信息，方便客户查阅。

浙商银行绍兴分行行长莫立君介绍，绍兴越城支行的老年客户超过1万户，打造“暖心驿站”的初衷，是通过专属服务区、专属服务团队、专属服务流程、专属暖心卡、专属敬老生态圈五个方面，为老年人提供专属的、温馨、便利、优老适老的环境，不仅解决他们的困难，也成为一个关爱、陪伴老年人的纽带。

“暖心驿站”的成立，让浙商银行成为绍兴地区首家尝试性设立老年人专属服务区的金融机构。该分行还构建了老年客户上门服务、特色老年大学班、社区共建活动和专车预约等特色敬老服务项目。目前，老年大学班已经连续开办三期，每半月组织一堂课教智能手机和手机银行操作，还同时教授保健养生、反诈骗等知识。

“‘毕业’后，同学们也结下了深厚的友情，时常聚会。”浙商银行绍兴越城支行老年大学首届“班主任”介绍。

老年客户的信任，也带来该支行财富管理的大发展——绍兴越城支行成为浙商银行个人金融资产规模第一的网点，目前绍兴分行个人金融资产余额占全行的比例约十分之一。据了解，“暖心驿站”目前在越城、上虞、诸暨三个支行开展试点，年底前将实现绍兴地区的全覆盖。

全面推进适老化改造

“暖心驿站”是浙商银行提升老年金融服务获得感的一个小缩影。

今年以来，浙商银行积极贯彻落实银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等政策，年初出台了做好老年人金融服务的工作方案，从优化网点金融服务、提高互联网渠道便利化水平、保障老年人账户和信息安全等多方面，提供亲老、适老金融服务。

银行提供大字版手机银行、大字版填单模板，网点布局增设老年人扶手、爱心座位等助老设备，提供血压仪、医药包、老花镜等便民服务，通过便携式智能服务终端为老年人提供必要的上门服务……一系列服务从方方面面考虑了老年人的需求，有客户感叹“浙商银行就像我的家一样”。

不仅如此，该行也积极行动，保护老年人的“钱袋子”。在线上，手机银行增设“一键求助”客服电话，对老年人转账增加风险提示；在线下，浙商银行北京分行、杭州分行、合肥分行等走进当地老年人集中的社区，科普防范电信诈骗、非法集资的宣传资料，围绕支付安全及个人金融风险防范等主题，给老年人上了一堂堂浅显易懂又生动的金融知识课。