济宁市银行业文明规范服务创建活动成效斐然

中国银行保险报网讯【许建军 曹淑美 记者 姚慧】

为更好地满足广大消费者日益增长的金融服务需求，提升济宁市银行业文明规范服务整体水平，济宁市银行业协会以省银保监局“行业规范建设提升年”为契机，自2021年1月开展银行业文明规范服务“双优”、“双百”创建活动以来，银行业服务质效明显提升，助推了业务发展。止2021年7月31日，济宁市银行业协会微信公众号关注量达3.6万人次，同比增长80%。服务类消费者投诉事件发生6件，较同期减少9件，同比下降60%。

开展市场调研，征求意见建议

针对往年银行服务类投诉减少缓慢的情况，济宁市银行业协会在做好防疫工作的同时，面向市直机关、企业、学校、专业合作社等单位，利用大型集贸市场、大型防疫宣传活动、大型工作会议等时机发放客户满意度调查问卷2万份，收回1.62万份，反馈老年人运用智能技术困难等意见建议296条。针对调查问卷反馈的意见，济宁市银行业协会组织骨干力量到会员单位营业网点进行实地考察，对营业网点存在向智慧柜员机过度引导客户办理业务等问题，逐一、逐条现场对照检查，分析点评，提出可操作、可复制的改进意见。为巩固整改成果，改变服务标准不统一，服务水平参差不齐的局面，尽快提升济宁市银行业整体服务水平，济宁市银行业协会经过反复研究决定在济宁市银行业开展文明规范服务“双优”、“双百”创建活动。

出台实施方案，明确活动内涵

文明规范服务是银行业永恒的主题。“双优”、“双百”创建活动是同一地域、同一市场，统一标准、统一时间进行的，同场竞技、现场达标，需要协会与会员单位联动，对此济宁市银行业协会及时印发文明规范服务活动通知，请各会员单位提高认识，成立由分管领导为组长的领导小组，明确运营或渠道部门为牵头单位，确定相关的联系人员，自2021年1月1日起开展银行业文明规范服务“双优”、“双百”创建活动。“双优”暨评选文明规范服务优秀银行网点和文明规范服务优秀个人。“双百”暨评选优秀银行网点100个，其中5A级优秀银行网点20个，其他类优秀银行网点80个，优秀个人100名。创建活动采用会员单位申报，线上线下综合达标评估的方式进行，围绕服务优良、客户满意、管理规范、体系健全、合规经营、效益良好和爱岗敬业等方面内容，各评选100个优秀网点和优秀个人，评选出的文明规范服务优秀银行网点、优秀个人，市银行业协会进行命名、表彰、授牌、公告，接受社会的监督。

进行宣传发动，实行综合评价

济宁市银行业协会向会员单位下发《关于做好济宁市银行业协会文明规范服务“双优”、“双百”创建活动的通知》，在《济宁日报》、《济宁晚报》、《济宁银行业》及济宁市银行业协会网站等媒体刊发宣传稿件，并通过视频召开文明规范服务创建活动动员会议，进行广泛发动，营造浓厚的活动氛围。通过关注济宁市银行业协会微信公众号进行“双优”“双百”线上投票，投票活动分两个阶段进行。第一阶段开展优秀网点线上投票，经各会员单位推荐，初选确定了154个网点参与投票，活动时间从2月1日起到3月1日止，共计得票27万张。第二阶段从4月1日到5月1日开展优秀个人线上投票，经各会员单位推荐，初选报送了153位先进个人参与投票，共计得票20万张。他们结合评价采取线上和线下结合的方式进行，线上由社会公众进行投票，线下依据活动评价指标体系进行现场检查与非现场检查，现场检查采取到网点检查、现场提问等形式，非现场检查采用座谈交流，然后根据线上投票与线下评价得分情况，按照相应权重计分，以综合得分确定工商银行兖州支行营业部等100个文明规范服务优秀银行网点和农业银行泗水支行营业部的梁品同志等100个优秀个人。

济宁市银行业协会对获得“双优”、“双百”活动的优秀网点和优秀个人通过《济宁银行业》、银行业协会微信公众号等媒体向银行业内和社会进行公示，然后对涌现出的优秀网点和优秀个人通过召开总结会议进行表彰，编发优秀网点、优秀个人光荣册，介绍先进经验、典型做法。