河南焦作提升金融服务老人水平

中国银行保险报网讯

为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，焦作银保监分局积极引领辖内农村银行机构完善服务设施、创新服务模式、延伸金融宣教，提升老年人支付服务便利化程度，帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”。

完善设施 提升服务保障

加强厅堂助老设备配备。各营业网点大厅配备专职大堂经理，方便老年人业务咨询并协助服务；配备轮椅、血压仪、应急药物等，以备老年人特殊需求，业务办理窗口配备老花镜，方便老年人签字确认信息。

加强服务老年人基础设施建设。根据老年人数量和业务需要，设置老年人专属服务窗口、爱心窗口等，在城乡接合部或偏远农村地区部署可移动设备，畅通老年人金融服务渠道。截至2021年8月20日，辖内农村银行机构开通绿色通道163个，设置专属服务窗口145个、爱心窗口167个，部署可移动智能柜台、派出服务流动车66台。

优化互联网应用适老化改造。各机构高度重视老年群体需求，在手机银行和公众号服务界面为老年人提供更简洁、字体更大的金融及非金融功能，并结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

创新模式 提升服务品质

在完善服务制度上出实招。指导机构制定《特殊客户群体延伸服务规范》等，针对农村地区老年人群体的特点，建立一套标准化老年人服务工作制度，细化助老适老服务要求，从制度层面压实主体责任。

在健全服务机制上下实功。在确保合规的前提下提供上门服务，聚焦老年人日常高频金融场景，安排专人手把手、面对面指导老年人学习使用智能设备，帮助老年人融入数字时代，打通金融服务的“最后一公里”，真正为老年客户解除后顾之忧。

在优化服务措施上办实事。各机构在接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节提高精细化服务水平。在疫情防控期间对无法提供“健康码”的老年人及其他特殊客户群体，按要求在纸质登记簿上进行信息登记，在确保疫情防控工作到位的同时，积极解决老年人金融服务需求。

加大宣传 提升服务效果

各机构通过加大金融业务宣传，解锁多层次老年服务，2021年以来已累计进行老年人金融知识宣传487次，为下一阶段开发老年人“能懂得，能辨别，能使用”数字金融服务搭建更广阔的平台打下坚实基础。

提高老年人适应智能化宣传。针对老年客群的核心金融需求及“不会用、不敢用”智能服务等难题，组织网点利用厅堂内电视、广告机、发放宣传折页等形式，对柜面快捷支付绑卡等适老化服务功能进行宣传。

多措并举落实消保宣传。针对老年人防范意识差、防范办法少的现状，开展金融消费者权益保护宣传活动，重点向老年客户详细宣讲防范电信诈骗、防范网络诈骗、反假币、消费者权益保护等金融知识，引导老年客户进一步提升防范金融风险能力和自我保护意识。

提高宣传服务覆盖面。深入社区、养老院、老年活动中心等场所，利用移动微沙龙以及厅堂微沙龙向老年人普及支付服务，并邀请健康急救问题专家，深入基层现场演示救治方法，发挥金融服务“触角”功能，提升老年人金融服务满意度。

（马永涛）