河南银保监局引领行业推适老化金融服务

近日，河南银保监局印发《河南银保监局办公室关于进一步加强和改进银行保险机构适老化金融服务的通知》（以下简称《通知》），聚焦老年人获取金融服务的痛点难点，结合河南老龄人口大省实际，量身定制了具有针对性、系统性的“十大举措”，引领辖内银行保险机构切实做好适老化金融服务，让广大老年客户享有更多的获得感、幸福感、安全感。

《通知》明确，各银行保险机构要结合老年客户分布和实际需求，优化网点布局，着力打造一批以尊老爱老为特色的主题网点。鼓励有条件的网点为老年人等特殊群体开辟“绿色通道”，设置“等候专区”“服务专区”“弹性窗口”或“爱心专座”，根据需要配备老花镜、放大镜、医药箱、轮椅等便捷服务设施，提升适老化金融服务的便利度。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，可视情调增柜台数量和服务人员配备，减少等待时间，方便老年客户办理。

今后，各银行保险机构要充分考虑老年客户金融服务的特殊性，坚持以人为本，着力提升软性服务能力和水平，提高客户满意度。对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的，在确保依法合规、风险可控的前提下尽可能地创造条件提供优质便利服务；对于因特殊原因不能到现场办理业务并提出上门诉求的，应坚持特事特办、急事急办的原则，视情派专人进行上门服务，并对上门业务进行录音录像，完善客户资料留存。

河南银保监局明确，各银行保险机构在推动智能化、数字化改造过程中，要兼顾老年人需求，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年客户更多地享受到“互联网+”的智能化金融服务便利。同时，要立足本省老龄人口大省的实际情况，坚持“两条腿”走路，尊重老年客户业务办理习惯，保留并且进一步升级改造传统服务窗口，保留仍在使用中的纸质存折、存单、保单等老年人熟悉和习惯使用的服务方式。

各银行保险机构要加强金融宣介，不断普及、丰富老年客户的金融知识，协助老年人防范金融风险，保障“钱袋”安全；要畅通信访、投诉等维权渠道，快速响应并妥善解决客户合理诉求；要加强产品销售适当性管理，不推荐与老年客户风险承受能力不相适合的产品和服务等。

为确保适老化金融服务政策措施落实到位，《通知》要求各级银行保险监管部门要牢记监管使命，坚持监管为民，切实把党史学习教育的成效转化为给金融消费者办实事、解难题的具体行动，通过日常监管及现场检查、督导等方式密切跟踪分析进展及成效；聚焦老年人关心关注的金融热点问题积极开展调查研究，推动实际问题解决；搭建交流平台，提供经验分享园地，着力营造用力、用心、用情为老年金融消费者服务的氛围。

（吴守帅）