川渝共建保险消费维权一体化协作机制

【记者 黄明明】

“喂，是保险维权电话吗？保险公司说我这个疾病不属于赔偿范围，请问怎么办？”日前，消费者刘顺鸣（化名）拨打了四川保险业消费者权益保护中心（以下简称“消保中心”）服务热线。

接到刘顺鸣的求助电话，消保中心工作人员了解到他的保险是在重庆购买后，根据川渝两地保险行业协会于今年8月签订的《建立川渝两地保险消费维权一体化协作机制方案》（以下简称《方案》），将其诉求转重庆市保险行业协会处理。最终，刘顺鸣的保险理赔纠纷得到妥善处理。消保中心在回访时，刘顺鸣对川渝两地高效便捷的涉保纠纷化解服务非常满意。

《中国银行保险报》了解到，为推进金融支持成渝地区双城经济圈建设，四川、重庆两地监管部门组织召开成渝监管合作研讨会，建立定期联系机制，持续推动两地监管部门及银行保险机构间的沟通协作，鼓励先行先试，持续强化金融监管协同，提升一体化发展水平。2020年6月，四川银保监局和重庆银保监局共同签订了《共建西部金融中心 助推成渝地区双城经济圈建设合作备忘录》，明确省级层面21条支持政策和30个细化项目清单，制定6方面共18个重点合作领域。在当地银保监局的推动引领下，两地保险行业协会于2020年8月共同签署《推进川渝保险业高质量发展 协同助力成渝地区双城经济圈建设合作协议》。

据介绍，《方案》的签订，将进一步切实保护川渝两地保险消费者合法权益，共建川渝两地涉保纠纷诉调对接工作新机制，创新保险消费维权新模式，推进两地保险纠纷调解受理范围、调解流程和考核标准一体化，形成可复制、可推广、操作性强的经验成果，推动川渝保险消费维权一体化协作机制走深走实。

据介绍，根据《方案》，川渝两地保险行业协会将协调处理收到的对方协会会员单位承保的保险合同纠纷，形成异地受理、承保地处置、数据共享、便利消费者的工作原则，大大降低四川、重庆两地保险消费者异地维权成本。

根据《方案》要求，在接受保险消费者咨询、投诉、调解时，受理地保险行业协会应进行登记并告知消费者处理时限，从接受涉保纠纷咨询直至案件调解处理完毕，均实现受理地与承保地的信息共享。《方案》同时明确了受理保险消费咨询、投诉与涉保纠纷调解的处理时限：保险消费咨询时限为1个工作日，书面及复杂咨询5个工作日；投诉处理时限为7个工作日，调解时限为20至30个工作日。

承保地协会受理并处理完毕，向受理地协会反馈处理结果，受理地协会对消费者进行回访。为方便消费者，在处理保险消费纠纷调解时，原则上采用视频方式。

四川省保险行业协会负责人称，《方案》畅通了两地保险消费维权服务的“对接管道”。不论是四川还是重庆的保险消费者，在遇到消费纠纷时，可直接拨打当地保险消费维权服务热线，即可享受川渝两地保险行业协会提供的便捷、高效的保险消费维权服务。他还表示，《方案》不仅打通了调解协助、咨询投诉的协作，也一并解决了川渝保险消费者维权时的“奔波之苦”，大大降低了保险消费者异地维权成本。

据了解，川渝两地保险行业协会将稳步推进，逐步落实《方案》的各项工作要求，特别对川渝保险消费者在涉保纠纷的咨询、投诉和纠纷调解等方面，提供更有温度的服务。