倾情化解去“心病” 件件实事暖“心窝”

□卢石 记者 赵修彬

“感谢黑龙江银保监局，你们真真正正地办实事、解难题，去掉了困扰我多年的心病。”哈尔滨某经贸公司法人代表曾向黑龙江银保监局反映辖内银行机构业务违规问题，监管干部通过调查发现，虽然当事人名义上是要求监管部门履行职责，但事件症结还是在于机构的服务质量。黑龙江银保监局按照既整顿机构业务又要解决群众实际困难的工作思路积极推进。很快，困扰当事人多年的问题得到了有效解决，当事人向监管部门送来了感谢信。

今年以来，黑龙江银保监局在全局系统扎实开展党史学习教育，采取多种形式落实“我为群众办实事”实践活动，积极调处信访举报矛盾纠纷，努力推进化解陈年积案，认真解决群众“急难愁盼”问题，获得人民群众广泛好评。

巩固“大消保”工作格局

黑龙江银保监局着眼于做好群众呼声最高、反映困难最多、问题诉求最复杂的信访举报工作，党委班子高位部署推动，将“我为群众办实事”实践活动与探索建立并取得一定成功经验的“大消保”制度相结合，压实机构主体责任、提升监管首办质量、以点带面推进整改，从根源上预防和减少矛盾的发生。黑龙江银保监局主要负责人亲自督办重点信访举报案件，通过召开专题会、赴地市调研督导、落实“三访一包”制度、布置专项检查、推进源头治理等方式，确保各项工作落到实处。

今年2月，牡丹江银保监分局接到求助电话：市民刘奶奶老两口体弱多病，想通过银行向身在北京且患有脑出血的儿子汇款2000元，虽然手里有现金，但是腿脚不便，希望牡丹江银保监分局能协调银行上门办理业务。该分局第一时间将市民的困难转送建行牡丹江分行办理。按照监管部门“我为群众办实事”的要求和“坚持做有温度的银行”的服务理念，建行派出员工以私人帮忙的名义上门，通过员工的手机银行将2000元转账到老人儿子的账户。

64岁的老人张某某找到鹤岗银保监分局工作人员，道出了自己的烦心事。2011年，老人购买了一份保险，2021年满期后发现取得的收益与代理人当年承诺的预期收益相差甚远。该分局第一时间向保险公司了解情况，要求公司一要排查是否存在误导销售等违规情况，二要坚持合理诉求及时解决到位、过高诉求及时解释到位、过分诉求及时引导到位、困难群众及时帮扶到位的原则，承担起社会责任。最终，公司在3个工作日内就完成了业务排查并将老人反映的问题解决。

跨前一步解民忧

黑龙江银保监局引导黑龙江省银行业保险业消费争议调解中心与辖区各分局信访接待部门联动，积极探索“跨前一步、先行引导”的纠纷化解机制。

2020年6月，客户宋某在申请贷款时因征信存在不良记录遭拒，经向银行查询，其在大学期间向某银行申领过一张信用卡，该卡自2016年5月开始逾期，已欠款9000余元。2020年10月开始，宋某多次拨打该银行客服电话，以本金较少、非本人恶意拖欠为由，请求减免全部利息并修改征信记录。银行认为宋某的欠款计息方法符合相关规定，但从换位思考和维护客户角度出发，同意对部分利息给予减免，却无法修改征信记录。双方对此产生争议，共同向调解中心申请调解。

调解中心相关负责人表示，本案争议产生的主要原因是消费者和银行机构对信用卡息费减免和修改征信所持不同意见引起的，参照最高人民法院相关规定，调解中心向双方释明了相关政策，出具了专业调解意见。争议双方对调解中心的专业性、中立性表示认可，当场签订了调解协议。

2021年1—8月，黑龙江省银行业保险业消费争议调解中心共受理案件314件，调解完成215件，涉及金额6684.98万元，其中成功调解188件，涉及金额5998.53万元，调解成功率87.44%。

有了黑龙江省银行业保险业消费争议调解中心的先行先试和成功经验，地市银保监分局也开始积极推动纠纷多元化解机制建设。其中，双鸭山银保监分局于2021年3月25日推动辖内建立了银行业保险业调解中心，目前已成功调解案件7件，其中经司法确认6件，通过释法说理、政策解读化解案件10余件。

查处违规与解决诉求相结合

今年5月，肇州县任某等8名农户多次前往大庆银保监分局投诉某财险公司在农险工作中存在理赔标准不透明等问题，并要纠集人员越级上访。

在处理该事件过程中，大庆银保监分局工作人员一方面了解农户真实想法，帮助农户分析因果利弊和诉求的合理性，打消了农户越级上访的念头。另一方面，该分局领导多次约谈机构，了解公司查勘程序是否符合监管要求、核赔依据是否科学合理，并督促公司规范农业保险经营行为，完善内部管理及约束机制，主动化解矛盾冲突，确保惠农政策能够真正惠及人民群众。在监管部门的协调推动下，保险公司迅速将赔款给付到位，上访农户最终也放弃了过高诉求，并对大庆银保监分局监管干部的工作态度赞许有加，赠送了“执法为民、情系百姓，忠于职守、廉明高效”的锦旗。