兴业银行南京分行：打造适老网点 让老年客户“用得惯”

中国银行保险报网讯【记者 祖兆林】

兴业银行南京分行紧贴老年客户需求特点，着力优化老年服务场景，切实提升老年客户体验。该行推出一系列爱老助老服务举措，有效解决了老年客户体验现代金融服务的烦恼，为老年客户提供更加便捷温馨的金融服务。

打造适老环境，人性设施让老年客户“用得惯”

虽然手机银行等线上金融服务越来越普及，但老年群体大多习惯于到网点窗口办业务。对此，兴业银行南京分行注重优化线下服务场景，在营业厅为老年客户保留一份“熟悉的味道”。一方面，该行持续完善各营业网点的适老化设施，在醒目的位置张贴指引标识，不仅为老年客户办理业务提供了专属窗口和绿色通道，设立无障碍停车位和无障碍坡道，还提供老花镜、放大镜、拐杖、轮椅、血压测试仪等便利设施。另一方面，该行注重强化员工尊老爱老服务意识，在每个营业网点配备高素质敬老爱心专员，为老年客户提供取号、填单等帮办服务，并建立了老年客户投诉处理快速流程和监督机制。

常州的杜阿姨8年前路过兴业银行常州分行营业部时，被该行温馨的环境所吸引，于是走进厅堂办理了业务。她被兴业银行工作人员周到贴心的服务打动，由此开启了对兴业银行“路转粉”的历程。现在，杜阿姨不仅是兴业银行的忠实客户，还受邀担任该行清潭新村社区支行的“荣誉行长”，协助组织开展金融知识普及活动。“兴业的服务贴心又周到，对我们老年人尤其关爱，我愿意为兴业银行代言。”杜阿姨开心地说。

除了优化线下服务，该行还积极帮助老年客户学习和使用方便的线上金融服务，让老年客户也像年轻人一样，能“玩转”智慧金融。兴业银行手机银行APP有专为老年客户设计的安愉版，通过简洁直观的界面设计、一看就懂的操作方式，更加贴合老年客户使用习惯。该行厅堂服务人员耐心细致、“一对一、手把手”地教老年客户操作自助存取款机和智能柜台等自助机具，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

升级助老服务，贴心上门让老年客户“不用烦”

据了解，银行业有部分业务按照国家规定需要核验本人身份，但老年客户有时因为健康原因，不方便到网点办理。兴业银行南京分行特殊情况特殊处理，借助移动PAD，通过上门服务、远程视频等安全便利的方式，办理上门开卡、借记卡激活等多项业务。

今年初，该行南京地区的客户经理叶超接到一笔特殊的房贷业务，卖方产权人是父子两人，但父亲郭老先生因为手术正在住院之中，无法离开病房，相关材料无法签字。郭老先生本人也未注册微信等软件，视频面签等方式也无法开展。在得知该笔售房款主要用于支付郭老先生治疗费后，叶超第一时间向行内申请，并积极与医院沟通，最终获准进入医院，确认了郭老先生的实际情况和真实意愿，完成面谈面签，顺利拿到了签字资料。“真的非常感谢，帮我们解决了大问题。你们真是老百姓自己的银行!”郭先生连连称赞。

强化护老举措，安全保障让老年客户“信得过”

本着“组建一支志愿服务队伍”“定制一节适老金融课堂”“构建一片尊老公益区域”的承诺，近年来，兴业银行南京分行不断扩大行内助老志愿者宣传队伍，走进周边社区，向老年客户开展各类金融知识宣传活动，帮助老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段，提高老年客户的金融知识普及率。在常态化的疫情防控中，该行宣传志愿者们“各显神通”，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，加强与社区、老年大学、养老机构的联络合作，采取建立线上“学习交流群”等方式传递金融知识，金融知识普及志愿活动“不见面、不断线”。尤其是近年来针对老年客户的金融诈骗多发频发，该行在营业厅堂内摆放了防范金融诈骗宣传折页，网点电视滚动播放防金融诈骗宣传片，帮助老年客户提高风险意识，捂紧养老的“钱袋子”。不少老年客户表示：“我们的许多防范诈骗和理性投资的知识都是从兴业银行学到的”。

去年6月的一天，兴业银行泰州分行营业部的“老客户”刘阿姨急冲冲地赶过来说要转账，专属理财经理主动询问起资金的用途。原来刘阿姨是嫌银行理财产品收益低，有朋友有渠道介绍她买保收益7%的产品。经过一番交谈后得知，朋友介绍的是某财富公司的理财产品，于是理财经理耐心给客户讲解产品可能存在的风险以及非法集资的危害，使刘阿姨打消了购买的念头。没想到就在前不久，刘阿姨又来到网点感激地和理财经理说，朋友买了这家公司的产品都“暴雷”了。

作为社区中心的退休人员，此事之后，刘阿姨热心引荐兴业银行金融知识宣传志愿者联合社区中心，组织当地老年居民人开展了多次金融消费者金融知识普及活动，受到好评。刘阿姨赞赏地说“兴业银行拓客的方式最高级，让老百姓认识到什么是正确的金融消费观，大家自然会选择最真诚的服务银行”。