鹤壁银保监分局：引导提升银行网点服务质效

中国银行保险报网讯

党史学习教育开展以来，鹤壁银保监分局聚焦提升金融服务质效，坚持民意导向，倾听群众呼声，用心用情用力为群众解决“急难愁盼”问题。针对群众反映的银行网点排队长、业务办理慢等问题，鹤壁银保监分局引导各银行机构通过增开窗口数量、弹性增加窗口、引导线上办理等措施，缓解银行网点排队烦恼，持续提升银行业务办理效率。

灵活增加窗口数量和服务人员。中行鹤壁分行所有网点设置2个人工柜台窗口正常营业，在新网点装修时增加人工柜台窗口，不断提高便民服务水平。建行鹤壁分行、农行鹤壁分行、邮储银行鹤壁市分行在网点办理代发工资或交费业务这种人员集中办理的业务时，要求开办网点根据业务的时段性灵活进行柜面窗口的增设，减少人员排队的现象，灵活增配厅堂服务人员，视情况引导、辅助客户选择使用柜面或自助设备等多种渠道办理业务。鹤壁农商行通过合理规划网点布局，本着为客户服务的理念，在现有网点基础上适当增加营业窗口数量，积极疏导客户群体办理业务，方便客户群体。中原银行鹤壁分行通过加大网点改造力度，及时调整网点布局，为广大客户提供便利金融服务，同时设立离行自助网点7个;在网点绩效考核评价类指标中，设立服务专项指标，对业务办理时长进行考核，并将后台业务处理时长同样纳入考核，目的就是缩短客户等候时间，提高办事效率。

加大智能设备布放力度。建行鹤壁分行加大智能设备布放，布放升级版自助柜员机，方便客户直接用存折自助存取款。目前，该行已经布放4台设备，增加可移动办公的智慧柜员机“龙易行”设备16台，可以为客户上门办理业务。中原银行鹤壁分行在全市共布放69台自助设备，其中，自助现金类设备53台，智能发卡机16台，同时在各网点增加配备移动PAD，可脱离柜台为客户提供便捷服务。

加大线上业务覆盖面。工行鹤壁分行、农行鹤壁分行、中原银行鹤壁分行加大金融服务线上功能的推广和应用，采取立足网点、走向社区和企业宣传，使客户熟悉线上功能，熟练线上操作，达到自助进行金融服务的水平，以减少网点服务客户的压力。建行鹤壁分行增加大堂服务人员，帮助和指导客户使用智慧柜员机、自助柜员机等设备自主、自助通过线上办理业务。邮储银行鹤壁市分行按照传统服务和智能化服务相融合，线上线下高效协同的发展目标，积极开展手机银行、柜面办理、自助设备和移动展业四大渠道的业务操作，结合网点实际情况设立网点台席，主动为客户介绍手机银行、快捷绑卡、邮储食堂、邮储生活等线上金融产品的功能与操作方法，使更多客户直观地了解常用业务的办理方式、智能产品的线上使用流程。

建立弹性营业制度。农行鹤壁分行各网点现已实现弹性排班制度，如大堂办理非现金业务的客户较多，柜面经理可根据网点主任的调度，弹性由高柜区调出到大堂岗位进行业务审核和客户引导工作，如办理现金业务的客户较多，柜面经理弹性调入进入高柜区办理现金业务。中原银行鹤壁分行建立和落实“弹性工作日”“弹性工作时”“弹性工作窗口”等保峰错时工作机制，公示业务高峰时段、加大客户引导分流、完善客户满意度监测、加强员工人性化服务观念教育和规范化服务培训等措施，抓好网点现场管理，解决客户排队难。

提升特殊群体服务水平。农行鹤壁分行针对特殊客户群体服务，按照总行下发的《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》《中国农业银行网点服务管理办法》等文件，不断提升老年人等特殊客户群体服务品质。建行鹤壁分行在各网点的劳动者港湾设立爱心电话、行长热线电话，供客户使用，及时帮助客户解决疑难问题。

下一步，鹤壁银保监分局将结合“我为群众办实事”工作要求，大力督导各银行机构扎实有效落实各项便民措施，为广大人民群众提供更加优质的金融服务。

(张泰源)