江苏：将“适老”服务转化为“我为群众办实事”的实践

□本报记者 祖兆林

江苏银保监局指导江苏银行业积极贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，切实将“适老”金融服务转化为“我为群众办实事”的具体实践。

江苏银保监局消保处推动江苏省银行业协会，在全省银行业率先开展“适老”金融服务专项工作，通过顶层设计、组织推动、调研研讨、宣传引导等多项举措，推动江苏银行业“适老”金融服务走在前列。

为开展“适老”服务提供有力依据

为切实解决“适老”金融服务难点、堵点问题，江苏省银行业协会于3月10日向全省银行机构发布《江苏银行业金融助老服务倡议书》和《江苏银行业金融助老“六个一”承诺》。“六个一”即保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域。采用“1+12”模式，由江苏省银行业协会牵头，联动12家地市银行业协会，共同推进“适老”金融服务专项活动。江苏省200余家银行机构、1.12万余家营业网点积极响应，实现参与全覆盖。8月初，在各银行机构反馈基础上，对“六个一”承诺进一步细化，推出《江苏银行业适老网点文明规范服务评价指标（试行）》，明确银行网点50条服务标准，为银行机构开展“适老”金融服务工作提供有力依据。

今年，江苏银保监局消保处会同江苏省银行业协会开展“适老”金融工作调研及交流研讨6场，总结提炼23条优秀经验在全行业进行推广，有效提升了行业整体服务水平。“3·15”期间，在全省范围内开展调研，对金融助老工作进行实地考察和摸底；4月下旬，组织召开江苏银行业助老优质服务经验交流会，就“适老”金融服务专项工作优秀经验和做法展开研讨，共促服务水平提升；6月中旬，组织召开江苏银行业金融助老专项会议，进一步摸排各会员单位推进“适老”金融工作情况，拟定银行机构适老化服务方案和标准，推动创建有特色的老年客户服务网点。

今年以来，江苏省银行业协会官网、微信公众号发布“适老”金融服务系列报道36期，浏览量达20万人次；连续5期在《江苏银行业》杂志开设“适老”金融专栏，推广银行机构优秀经验和特色做法。结合“3·15”消保宣传周、普及金融知识万里行等系列活动，联合、引导银行机构通过走进社区、老年大学等开办助老金融知识课堂，向老年人普及“适老”金融知识，帮助老年人掌握了解信息技术，提升风险防范能力。

各机构推动“适老”服务落地生效

截至目前，各银行机构已基本完成对手机银行APP、门户网站“适老”升级，在视觉元素、文字样式、文字大小及颜色上更简约清晰，符合老年用户的需要。有些银行推出语音服务功能，视力较差的客户可以使用语音播报进行手机银行操作，降低使用难度。有些银行增设电话专线一键直达人工坐席功能，大大缩短接入等待时长，引导答复放慢语速，并做好安全用卡提示等。

各机构加大“适老”金融产品服务供给。结合老年人风险偏好和实际需求，加大产品创新和供给力度，为老年客群提供更多优质、专属金融产品。积极探索及构建养老金融生态平台，聚焦老年客群的日常高频事项及服务场景，以科技赋能养老业务，实现银行服务与客户“衣、食、住、行、医”诸多场景的闭环运营。

各机构充分保留提供可以受理银行卡、存折等多种传统方式办理支付结算业务的自助设备；加强现金服务保障，确保所有现金柜台、自助设备等收付渠道畅通；合理规划营业网点厅堂布局，配备爱心座椅、老花镜等基础便民设施，部分银行在营业网点配置轮椅、血压仪、无障碍通道等服务设施，提供针对老年人的“绿色通道”“便捷窗口”，为老年客户打造安全、便捷、温馨服务。

下一步，江苏银行机构将强化科技赋能，依托互联网、大数据、人工智能等信息技术，加快数字化转型，助推“适老”服务精细化、精准化、标准化，积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等合作，开发适合老年人喜好的培训课程，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会，健全老年客户投诉监督机制，畅通老年人维权渠道，不断强化老年客户等特殊群体投诉处理工作的跟踪、落实和监督。