帮老人跨越数字鸿沟民生银行南京分行服务“银发客户”纪实
发布时间：2021-10-15 08:28:11 作者： 来源：中国银行保险报网
□本报记者 祖兆林
不会使用智能手机，菜场买菜付钱难；看不清手机上的字，登录账户也成了奢望；不懂金融知识被骗汇款，丢了养老钱晚年幸福无保障……当信息技术发展带给生活便利的同时，老年群体的金融需求如何更好地保障？
“银行在满足老年人金融需求、帮助老人跨越数字鸿沟、做好老年人金融知识与风险教育等方面应承担更多的社会责任。”近日，在接受《中国银行保险报》记者采访时，民生银行南京分行行长李业弟如是说。
民生银行员工教老年客户使用“长辈版”手机银行。王琳娟/摄
为老年人守住养老钱
今年夏天的一个中午，民生银行南京分行营业部柜员郭君正在柜台值班。此时，老年客户姚女士由一名年轻女子陪同前来办理业务，起初郭君以为两人是母女俩。在询问她们需要办理什么业务时，姚女士茫然地望向年轻女子。年轻女子一把抢过其手里攥着的身份证和银行卡，说要转40万元并催促郭君快点办理。
郭君询问老人是否认识收款人，以及转账用途等问题时，年轻女子神色慌张。郭君感觉有些不对劲，便以她们没有取号为由让年轻女子去取号。借着与姚女士单独相处的空隙，郭君小声问老人这个年轻女子是否是家里人？老人摇了摇头，说这是“李经理”，可以带她赚大钱的，但是不能和别人说。姚女士话还没讲完，年轻女子看到郭君和老人在交谈，便立刻冲了过来说银行刁难人，拉着老人便离开了。
下午2时，郭君结束中午值班准备换班，突然发现姚女士和年轻女子又来了，并且直接前往智能业务区域，要求办理可以自助大额转账的U宝业务，年轻女子还向老人索要U宝密码及验证码。郭君立刻打电话给正在服务老人的一位同事，让他尽量拖住客户，同时报了警。
警察很快赶到现场，通过询问老人得知，其通过“理财”短信认识了“李经理”，准备购买保本保息年利率高达50%的产品。“李经理”告诉老人，产品额度有限并且涉及机密项目不能和别人说，否则会被取消购买资格。由于缺乏基本的金融知识与防范意识，老人在高额利息的诱惑和“李经理”的催促下来到银行准备汇款。
警方最后认定，这是一起典型的非法集资诈骗案。一周后，老人带着锦旗前来银行网点致谢，她说这是自己全部的养老钱，当时被高额利息冲昏了头脑，差点就被骗走了。警方也对郭君及时堵截非法集资诈骗的行为表示肯定，并授予其“见义勇为奖”。
“近年来，老年群体已经成为遭受金融诈骗的重点人群。骗子常见的套路就是诱导老人“投资理财”，承诺高收益、无风险，然后携款潜逃。加之老年人对数字信息缺乏了解，一些人的养老钱最后血本无归。”李业弟向《中国银行保险报》介绍，“我们要求员工在办理汇款尤其面对老年客户时必须严格执行‘三问两看一核对’流程，耐心询问汇款用途及收款人、观察汇款人神色等，尽最大努力保障客户资金安全。”
据统计，2021年以来，民生银行南京分行仅柜面渠道就堵截电信网络诈骗、非法集资汇款40余笔，为客户挽回资金损失60余万元。
让老年人幸福满满
“民生银行南京分行适老化服务工作是在江苏银保监局《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》指导下有序开展的。”据李业弟介绍，江苏银保监局消保处从老年人实际金融需求出发，对银行保险机构在老年人专属的金融服务方式、网络消费便利化水平、互联网应用适老化改造、金融教育宣传、金融信息安全五个方面作出了部署。
民生银行南京分行第一时间成立“助老服务优化工作小组”，学习方案，吃透精神，围绕江苏银保监局在适老服务方面的指导意见制定了该分行的具体举措，并持续推进落实。该分行分别从组织保障、网点老年客户“绿色通道”设立、适老设施配备、智能技术困难化解、助老金融宣教、老年客户金融合法权益保护等六大方面着手，对营业网点进行明确指引，为老年客户提供细致、周到、安全的金融服务。
目前，该分行全省189家网点都设立了“敬老专柜”，配备老花镜等便老物品；设立“尊老公益专区”，为老年客户提供金融知识阅读资料。在软件服务方面，网点确保柜面现金服务；配备助老志愿者，陪同老年客户办理业务；对行动不便的老人提供上门服务；在与老年客户交流过程中，提高音量、放慢语速，坚持“首问负责制”。在智能设备适老化改造方面，民生银行上线了“长辈版”手机银行，字体更大，菜单更精简，还可以根据需要随时和员工进行视频交流。
筑牢金融诈骗“防火墙”
老年客户的权益维护除了从金融诈骗堵截、网点服务上下功夫，提高该群体的金融素养与风险防范能力是保护老年人金融安全最好的“防火墙”。
近年来，民生银行南京分行着力开展助老金融知识普及工作，专门打造了以“守护夕阳美”为题的金融助老沙龙活动，以活动为媒介向老年人宣讲金融知识、分析金融案例、传授防诈技巧。为提高活动的趣味性，还将老年人关注的养生保健、子女教育等内容融入其中。该活动以营业网点为主阵地，同时走进社区、老年大学、退役军人事务局等老年人会聚之处，把金融知识送到他们身边。
沙龙有个固定环节是教老人们使用智能手机、银行智能设备，深受老年人喜爱。民生银行客户李奶奶说，她就是在这个沙龙中学会使用手机银行交水电费的。
据统计，该分行“守护夕阳美”金融助老沙龙活动自今年3月15日启动以来，已经在全省12个城市陆续举办了86场，参与的老年人达到1690余人次。
李业弟表示，民生银行南京分行的金融助老工作在江苏银保监局的引领指导下已经步入正轨，正有序推进，不断提高老年人金融安全感、幸福感、归属感将是未来该分行工作的主基调。
□本报记者 祖兆林
不会使用智能手机，菜场买菜付钱难；看不清手机上的字，登录账户也成了奢望；不懂金融知识被骗汇款，丢了养老钱晚年幸福无保障……当信息技术发展带给生活便利的同时，老年群体的金融需求如何更好地保障？
“银行在满足老年人金融需求、帮助老人跨越数字鸿沟、做好老年人金融知识与风险教育等方面应承担更多的社会责任。”近日，在接受《中国银行保险报》记者采访时，民生银行南京分行行长李业弟如是说。
民生银行员工教老年客户使用“长辈版”手机银行。王琳娟/摄
为老年人守住养老钱
今年夏天的一个中午，民生银行南京分行营业部柜员郭君正在柜台值班。此时，老年客户姚女士由一名年轻女子陪同前来办理业务，起初郭君以为两人是母女俩。在询问她们需要办理什么业务时，姚女士茫然地望向年轻女子。年轻女子一把抢过其手里攥着的身份证和银行卡，说要转40万元并催促郭君快点办理。
郭君询问老人是否认识收款人，以及转账用途等问题时，年轻女子神色慌张。郭君感觉有些不对劲，便以她们没有取号为由让年轻女子去取号。借着与姚女士单独相处的空隙，郭君小声问老人这个年轻女子是否是家里人？老人摇了摇头，说这是“李经理”，可以带她赚大钱的，但是不能和别人说。姚女士话还没讲完，年轻女子看到郭君和老人在交谈，便立刻冲了过来说银行刁难人，拉着老人便离开了。
下午2时，郭君结束中午值班准备换班，突然发现姚女士和年轻女子又来了，并且直接前往智能业务区域，要求办理可以自助大额转账的U宝业务，年轻女子还向老人索要U宝密码及验证码。郭君立刻打电话给正在服务老人的一位同事，让他尽量拖住客户，同时报了警。
警察很快赶到现场，通过询问老人得知，其通过“理财”短信认识了“李经理”，准备购买保本保息年利率高达50%的产品。“李经理”告诉老人，产品额度有限并且涉及机密项目不能和别人说，否则会被取消购买资格。由于缺乏基本的金融知识与防范意识，老人在高额利息的诱惑和“李经理”的催促下来到银行准备汇款。
警方最后认定，这是一起典型的非法集资诈骗案。一周后，老人带着锦旗前来银行网点致谢，她说这是自己全部的养老钱，当时被高额利息冲昏了头脑，差点就被骗走了。警方也对郭君及时堵截非法集资诈骗的行为表示肯定，并授予其“见义勇为奖”。
“近年来，老年群体已经成为遭受金融诈骗的重点人群。骗子常见的套路就是诱导老人“投资理财”，承诺高收益、无风险，然后携款潜逃。加之老年人对数字信息缺乏了解，一些人的养老钱最后血本无归。”李业弟向《中国银行保险报》介绍，“我们要求员工在办理汇款尤其面对老年客户时必须严格执行‘三问两看一核对’流程，耐心询问汇款用途及收款人、观察汇款人神色等，尽最大努力保障客户资金安全。”
据统计，2021年以来，民生银行南京分行仅柜面渠道就堵截电信网络诈骗、非法集资汇款40余笔，为客户挽回资金损失60余万元。
让老年人幸福满满
“民生银行南京分行适老化服务工作是在江苏银保监局《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》指导下有序开展的。”据李业弟介绍，江苏银保监局消保处从老年人实际金融需求出发，对银行保险机构在老年人专属的金融服务方式、网络消费便利化水平、互联网应用适老化改造、金融教育宣传、金融信息安全五个方面作出了部署。
民生银行南京分行第一时间成立“助老服务优化工作小组”，学习方案，吃透精神，围绕江苏银保监局在适老服务方面的指导意见制定了该分行的具体举措，并持续推进落实。该分行分别从组织保障、网点老年客户“绿色通道”设立、适老设施配备、智能技术困难化解、助老金融宣教、老年客户金融合法权益保护等六大方面着手，对营业网点进行明确指引，为老年客户提供细致、周到、安全的金融服务。
目前，该分行全省189家网点都设立了“敬老专柜”，配备老花镜等便老物品；设立“尊老公益专区”，为老年客户提供金融知识阅读资料。在软件服务方面，网点确保柜面现金服务；配备助老志愿者，陪同老年客户办理业务；对行动不便的老人提供上门服务；在与老年客户交流过程中，提高音量、放慢语速，坚持“首问负责制”。在智能设备适老化改造方面，民生银行上线了“长辈版”手机银行，字体更大，菜单更精简，还可以根据需要随时和员工进行视频交流。
筑牢金融诈骗“防火墙”
老年客户的权益维护除了从金融诈骗堵截、网点服务上下功夫，提高该群体的金融素养与风险防范能力是保护老年人金融安全最好的“防火墙”。
近年来，民生银行南京分行着力开展助老金融知识普及工作，专门打造了以“守护夕阳美”为题的金融助老沙龙活动，以活动为媒介向老年人宣讲金融知识、分析金融案例、传授防诈技巧。为提高活动的趣味性，还将老年人关注的养生保健、子女教育等内容融入其中。该活动以营业网点为主阵地，同时走进社区、老年大学、退役军人事务局等老年人会聚之处，把金融知识送到他们身边。
沙龙有个固定环节是教老人们使用智能手机、银行智能设备，深受老年人喜爱。民生银行客户李奶奶说，她就是在这个沙龙中学会使用手机银行交水电费的。
据统计，该分行“守护夕阳美”金融助老沙龙活动自今年3月15日启动以来，已经在全省12个城市陆续举办了86场，参与的老年人达到1690余人次。
李业弟表示，民生银行南京分行的金融助老工作在江苏银保监局的引领指导下已经步入正轨，正有序推进，不断提高老年人金融安全感、幸福感、归属感将是未来该分行工作的主基调。
