上海银行回应“服务态度差质疑”称：网点人员未违反服务要求

□记者 胡杨

10月16日，有微博网友公开发文称，上海银行虹梅支行服务态度和服务意识差，职员、保安缺乏礼貌，并称自己在该行有几千万元存款，一年银行流水接近4亿元，基于上海银行员工态度，要把存款全部取走，并在上海银行销户。发文当天，该网友以现金形式先行取出500万元。由于取现所涉金额较大，这一事件引起社会广泛关注。《中国银行保险报》记者尝试采访该名网友，截至发稿，未能取得联系。

针对上述事件，10月17日，上海银行方面对《中国银行保险报》记者作出回复：

关于昨日有客户通过微博反映在我行一网点遇到服务质量相关的问题，我行第一时间通过调阅监控录像、询问相关人员等方式进行了核查。当日情况如下：

2021年9月30日14:53，客户至上海银行虹梅路支行（以下简称“网点”）。因客户未佩戴口罩，网点保安按照防疫要求，示意客户佩戴口罩后再进入网点。14:56，客户佩戴口罩后进入网点，完成业务办理后于15:03离开网点，全程未有情绪激动或语言争执等情况。15:13，客户在个人微博投诉网点保安，称“哪天有空得折腾一趟这个网点”。

10月13日，客户在上海银行账户有大额资金到账后，当日预约大额现金取现。

10月16日14:04，客户与2名陪同人员进入网点，网点员工引导客户至等候区。14:15，客户至柜面办理大额现金取现。根据客户要求，柜员拆把、逐把清点大额现钞。16:06，网点员工完成所有现钞清点。16:25，客户离开网点。17:02，客户在个人微博发文。

从初步核查情况看，虽然我行网点人员并未违反我行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验，也欢迎社会各界监督。

过去一段时间以来，随着信息技术的快速发展、金融市场的不断完善以及客户需求的深刻变迁，近年来，银行最根本的两大功能——支付中介功能和融资中介功能都面临着不小的挑战。对此，招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼认为，银行想要全方位创新发展和功能转型，核心就在于从传统的“资金中介”向“服务中介”转型，即从以支付结算和资金融通功能为主的纯粹“资金中介”，转型为提供支付、信贷、投行、咨询、风控等多种金融服务的综合“服务中介”。

抛开此次事件，从长远的角度来看，作为服务行业，银行业要有“端盘子”的服务精神。能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的重要标准。

在易观高级分析师苏筱芮看来，对于银行业来说，客户是“立行之本”，是经营发展的重要基础，能否构建“以客户为中心”的高质量服务体系也是反映银行业经营能力的标尺之一。银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现，是客户感知银行服务的重要窗口。银行业机构一方面应将服务态度纳入服务体系并量化评价，完善考核机制；另一方面也需要及时、有效地与客户进行沟通，倾听客户对银行的意见及建议。