记者观察：寻找银行服务“最优解”

□记者 胡杨

网络大V质疑上海银行服务态度差、“怒取”500万元一事近期“刷屏”各大社交平台，同步引发了银行网点到底该如何服务客户的大讨论。

聚焦银行服务态度改进的声音认为——“大客户由银行认定，银行理应为其提供更高效、更满意的差异化服务，在大客户与工作人员发生矛盾后，银行没有主动联系解决，这就是缺乏服务意识的体现”。“虽然银行没有必要把客户‘捧上天’，客户也没有要求被‘捧上天’，但是基本的礼貌和恰当的服务用语都能给予客户直观的服务体验，网点的每位工作人员都代表着银行的形象。客户的怒火其实不针对特定的某个人，而是多位工作人员的态度”。

希望理解银行从业者不易的声音认为——“网点人员也很难，举个例子：过年期间客户比较多，恰好一台电脑因为老化需要更新，所以服务窗口变少，与一名不排队的客户解释该柜台暂时不办理业务时，客户发火，随后发生口角，最后还是领导赔礼道歉，端茶送水，感觉网点工作人员毫无尊严”。

也有从业者从正、反两面看问题——“作为银行来说，网点人流量大时真的很难顾好每一个客户。当然，从客户角度来看，遭遇了不客气的对待，也确实会比较气愤。总之希望互相理解”。“银行工作强度高，在繁琐而重复的流程下，一线员工确实累，但是一部分员工势利眼、老油条、服务态度差、遇到没有增量存款的业务（比如密码重置等）时推诿躲避的情况也确实存在”。

金融脱媒趋势加剧的当下，提高服务水平之于商业银行经营发展的重要性前所未有。现阶段，优化服务早已不只是商业银行提升品牌形象的手段，也是商业银行打造核心竞争力以及自身实现转型的关键，更是商业银行服务实体经济、助力供给侧结构性改革的迫切要求。

关于服务在企业经营或金融机构发展中的地位，各种讨论已持续数十年。把时间轴拉长，早在20世纪60年代，就有一部分美国学者提出“服务营销”的理念，例如里甘在1963年的文章中表示“美国已经进入‘服务革命’”；90年代，约瑟夫·A·迪万纳出版的《金融服务大变革——重塑价值体系》认为：技术不断改变着金融服务企业提供服务的行为方式，金融服务企业要想在接下来的年份里存活下去，必须抓住要点——为顾客创造价值。

然而，究竟什么样的服务才算是“好服务”？这个定义还需要进一步讨论。诚然，商业银行应当提供高效便捷、周到专业的服务，这是商业银行履行社会责任和满足人民群众美好生活需要的体现。但与此同时，商业银行作为经营性机构，也肩负着盈利的责任，处理好投入与回报既是对股东负责，也是对客户负责。可以说，只有在平衡好自身公共属性与商业属性的前提下，商业银行才有机会找到提升服务质量的“最优解”。